家具导购培训资料

第二章 顾客

一、了解我们的顾客

1.顾客是商业经营环节中最重要的人。

2.顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源。

3.顾客是各种经营活动的血液。

4.顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。

5.顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

时时谨记：每一位顾客都是我们的朋友，我应乐意为他帮忙，帮助他作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购产品。因此，我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需求

二、顾客类型

1.不同年龄

老年顾客：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对营业员态度比较敏感。

中年顾客：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新款的商品。

青年顾客：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，不太考虑价格因素。

2.不同性别（通常购买状况）

男顾客：具主动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。

女顾客：具主动性和灵活性；心理不稳定；易受外界因素影响，愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。

3.性格（通常状况）

随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取营业员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。

理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。

冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因营业员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。

情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。

疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。

专家型：自我意识很强，自认为观念相对正确，认为营业员与顾客是对立关系。

要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客，要忽视顾客的同伴，有些顾客把同伴提供的意见当作真理！

三、八种不同目的顾客及其接待方法：

1.探价的顾客

心态：摆出要买的架式，却又无心购买。

接待：

①当顾客驻足某方位时，应轻声招呼：“请您慢慢看”。

②针对该商品最大的特点加以说明。

③千万不要轻言拒绝和不理睬。

注意：探价的顾客不可避免，但不能歧视。

2.购买特价商品的顾客

心态：大多是冲着打折时机专门来购买的新顾客。

接待：

①耐心说明特价原因。

②已售完时，应立即撤掉“打折告示”。

注意：要用感激的心情和他们打招呼，因为新顾客亦不能得罪。

3.替人代购的顾客

心态：兼有自己和物主的双重人格。

接待：除了要慰劳代购顾客的“辛苦”，还要通过他表达对物主的谢意。

注意：不可轻慢，否则就是得罪了两个顾客。

4.杀价型顾客

心态：精于杀价，并常为此而沾沾自喜。

接待：①耐心说明本店“言不二价”的原则。

②用充分理据说明本店价格的合理性。

注意：因为有心购买才开口杀价，要让顾客了解商店的诚意，互相信任。

5.退换货的顾客

心态：因为不满意，比较易冲动。

接待：①态度要始终保持热情，不要说不得体的话。

②只要符合规定，最好爽快应允，不要罗嗦。

注意：真正满足是店方和顾客的联系纽带。

6.结伴同行的顾客

心态：结伴而行，选择时会产生多种要求和意见。

接待：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。

注意：三心二意的顾客在同伴的劝说下，就会下定购买的决心。

7.喜欢赠品的顾客

心态：赠品的吸引下，兴起购买意愿。

接待：送了“赠品”还应说声“谢谢”。

注意：人人都有自尊心，不愿让人知道自己是奔赠品而来的。

8.带孩子的顾客

心态：女顾客喜欢带上孩子，便于看管。

接待：①别让孩子干扰顾客的选购。

②借重小孩增进人际关系。

注意：店方关照孩子，母亲用购物来答谢是母性本能的反映。

四、十种不同性格的顾客及其接待方法

1.见多识广的顾客

心态：“单刀直入”提问题，“深藏不露”反又“自我膨胀”。

接待：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。

注意：如只能“一知半解”倒不如“事先学习”或“洗耳恭听”。

2.慕名型顾客

心态：喜欢到自己认可的商店购买“爱的深，恨的也深”。

接待：要尽最大的努力，不使这些顾客失望。

注意：对其信任期待的商店一旦绝望，效果会很强烈。

3.性格未定型顾客

心态：爱憎分明，绝对忘不了对店主的第一印象。

接待：不能因为年龄小的顾客而怠慢他们。

注意：一旦招致他们的不满，很容易传至其家人和同学。 …… 此处隐藏：4461字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……