绩效管理

中国卫生资源 2 1 0 0年 5月第 1卷第 3 3期

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运用关键业绩指标法 ( P )立医院绩效 K I建考核指标体系的思考陈英

(同济大学附属第十人民医院，海 20 7 )上 00 2【摘要】绩效考核作为医院管理的一个重要手段， 有着重要的导向作用。经过多年的探索和实践，结合《上海市综合性医院管理评估标准》医院等级评审》求，和《要利用关键业绩指标法( P ) K I的原理，医院设计了 套较为科学合理的绩效考核指标体系，在实践中有效地推动了医院和员工目标的共同实现，医院的可持对一

续发展起到关键作用。

【关键词】医院； K I P法；绩效考核【中图分类号】R 9 . 17 3【文献标识码】A 【文章编号】10 .5 X 2 1 )3 00 .3 07 93 (0 0 0 . 190

T ecn ieain o p f d“ I s bi e optl efr n eidc tr ytm C E h o sd r t na p e KP”et l h d h si roma c iao ssse o i a s ap n H N n T nj g( o gi

U i rt A lt Tn o i l Sa ga 207, h a n e i f m e et H s t, hn hi 002 C i ) v sy f i h pa n

【 bt c】 Pr r ac se m n i a m o at p r c h op a m ngm n ae n t A s at r e o neass ets ni pr n apo h i t hsil aae et sdo e f m s t a n e t .B hg ieie“ h n h ic mp e e sv o ptl n g me t n se s n rtra a d“ o pt ae oy as sme t ud l s S a g a o rh n ieh s i n a ma a e n d as sme t i i” n a c e h s i c tg r se s n l a

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e s n fs san b ed v lp n . a s

【 e od】 H si; e e o ac d a r; e o ac s s et kyw rs o t K y r r nei i t s Pr r ne s s n pa l pf m n co fm a em

如何在现有体制下构建质量和效益均衡发展的新型绩效考核体系是医院微观管理过程中必须面对和解决的难点问题。

原理来评定和测量医院员工在本职岗位上的工作行为与工作效果，是绩效管理的一个重要环节，目的是通过改其善员工的组织行为，充分发挥员工的积极性和潜力，更好地实现医院的管理目标…。根据现代管理理论，考核是

1新形势下医院绩效考核的现状和存在的问题 医疗管理过程中的绩效考核是指应用系统的方法、【收稿日】 00 0 . 9期 2 1 .3 0【作者简介】陈英 (9 9 ), 15一女上海市人，主管护师，大学，主要从事医院管理工作。

对管理过程的控制，其核心目标通过评估员工、团队等的绩效和通过对结果的反馈，分析绩效差距等把员工的着

眼点放在工作质量和效率的提升，最大限度地保证医院目标的实现，而且由于医院既是技术和知识密集型单位， 又是社会福利性质的公益性单位，医院在实施绩效考核况，并从中发现问题，做出改进，这对于公立医院在医改浪潮中保持持续竞争力具有重要意义。【考文献】参[]凌云， 1田文华 .国公立医院补偿方式存在的问题和对策[]我 J.海军医学杂志，0 8 3:27 . 20 ( )7 -3

升效率和效益；其次，要深入落实“以病人为中心”的理念。要使全院医务人员努力做到时时、处处替病人作想、 急病人所急、满足病人所需，着眼于病人权益维护，眼着于医院服务质量的提高；再次，保障和完善监督机要制，具体跟踪，使服务质量的跟踪监督形成一种工作流程，促进质量的稳步提升；最后，努力改善就医环境。要 积极改善内外环境条件，力为患者提供一个安全、努舒适、优雅、整洁的治疗、康复环境，创建医院文明，提高医院服务档次和质量。4结论

[]尹珊 . 2论公立医院在新医疗体制改革中的问题[]审计与理 J.财，09 1 )6 9 6 . 20 ( O:5 - 0 6

[]杨栎.国医院核心竞争力分析模型研究[]重庆： 3我 D .第三军医

大学，0 7 5 2 -1 2 0 ( ): 02 .

[]迈克尔· 4波特.竞争优势[ . M]北京：华夏出版社， 9:. 1 74 9 []别清华. 5公立医院绩效评价指标体系研究[]青岛：岛大 D .青学。0 9 5:1—3 2 0 ( ) 01 .

传统的医院管理多强调国家财政补贴，注重对医院收入和奖金的管理，以收入和奖金为导向实施控制决策， 忽视成本预算管理在医院整体管理中的重要作用。同 时，视角单一，主要通过对医院重要经营指标的分析而做出决策。本文以医院经营决策者为主体，以医院为整体单位，综合考虑公立医院的内外部环境，以外部环境为背景，结合医院内部管理，试图建立一种多角度、全面综合的面向医院经营决策者的全面管理分析框架。通过全方位的审查可以使经营者清晰明了地掌握自身的实际情

[]李彦兵， 6贾立辉.如何促进医院科研创新能力提高[]中国谈 J.医药管理，0 4 1 ) 1 . 20 ( 2:8

[]周山， 7张在文.医院科研创新与可持续发展[]解放军医院管 J.理杂志，0 4 1 )8 -0 2 0 ( 1:99 .

[]方积乾， 8周凤琼.试论医院服务质量的评价与保障[]中华医 J.院管理杂志，0 2 1 ):3 -3 . 2 0 (0 6 06 2

[]赵丹曦. 9医务人员工作满意度的研究[ . D]南京：暨南大学，20 (: -. 0 6 4) 5 6

绩效管理

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C ie eHe l s u c s, y2 0, l1 hn s at Re o re Ma 01 Vo 3,No 3 h .

时必须遵循客观公正、科学评价、简便操作、利益兼顾、注重绩效和分类考核等原则。但是，传统的绩效考核方法在许多方面的存在不足： 1绩效考核体系设计过于 ()片面，许多医院只注重财务指标，而忽视质量指标、服务指标等；2缺乏考核标准的具体化和量化， ()只对财务、 工作量及投诉等少数指标进行量化；3考核者 ( ()医院管理人员)与被考核者 (医务人员 )用的是自上而下的单采一

键指标进行量化设计，变成切实可行的 K I因而 K I P, P体系的优势在于：一是把绩效考核建立在量化的基础上，体现了公正和公平的原则；二是聚焦有效的考核指标，符合

重点突出和简便操作的原则；三是把医院的总体目标层层分解到科室和部门，

真正发挥绩效考核的牵引和导向作用，易于实现效益和质量的兼顾发展；并四是考核的不只是结果，注重从关键工作流程选择关键指标，更医疗质

考核方式，乏沟通和互动，于形成双方对立而直接缺易

量控制指标可以得到足够的重视。有鉴于此，我院和其

影响管理的效率；4考核指标模糊， ()主要依赖于考核者

他医疗机构都曾经在绩效考核中探索应用 K I P体系，但是它也存在不足之处： 1知识型员工的创新能力等难 ()以轻易地用数字来衡量；2医务人员工作复杂性决定 ()了KI P指标的设立是一个艰难过程；3 K I ( ) P体系的完善是一个循序渐进、把握主脉的动态过程，目前医疗机构而

的主观印象，绩效考核流于形式； 5考核标准笼统， ()对不同岗位职责的医务人员、理人员及后勤保障人员应管用相同的考核方法，缺乏针对性； 6没有规范的反馈与 ()改进机制，员工无法对照考核结果改进绩效，管理者难以健全和完善考核体系；7考核结果没有与薪酬分配、 ()职称晋升及教育培训等有效衔接，不到应有的激励起效果。

KI P考核体系尚无固定的模式可供参考。因此，根据企业构建 K I P绩效考核体系的经验，医院建立 K I P需要遵循以下原则：一是目标导向——即 K I P指标依据医院、部

近年来，随着医疗卫生体制改革的深人，各级医疗机构的管理者在关注社会效益和体现社会公益性的同时， 更加关注医院的经济效益和医疗资源的利用率，导致许多原本应用于企业领域的绩效考核方法被试用于医疗卫生机构。由美国著名管理学大师彼得·鲁克首先提出德 的目管理法 ( aae et yoj te; B )前已被标 M ngm n b b c vsM O目 ei

门和岗位等的目标确定；二是注重工作质量——医疗质量是医院的核心竞争力，医疗质量控制指标的强化至关重要；三是可操作性——K I P指标必须简单明了，易于操作；四是平衡性——涉及多个部门的指标须由相关部门结合流程共同协调制定；五是具有控制力——被考核者对 KI P指标的达成具有相当的控制能力。而医院设计 KI P必须符合 S A T原则： 1 Seic即指标要针对 M R ( ) pc i, f

许多医院应用于绩效考核体系的构建，其指标包括

社会效益和经济效益两大方面，实施前先与员工确定一/在 f、

具体的医疗特殊目标；2 M aual, ( ) esr e即通过数量化或行 b为化使各指标可以衡量；3 Atn l, ( ) t i e即指标是大多数 aa b医务人员经过努力后可以实现的；4 R asc即指标是 ( ) elt, ii与医疗工作和过程密切相关，以实实在在的观察到；可( ) iebud即完成指标须有特定的期限。此外， 5 Tm on,科

双方互相认同的绩效评价标准，然后再定期检查和考核工作目的完成情况。该方法有明确的目标标作为考核标准，对员工的评价和激励措施比较客观、理，合但经济指标权重过大，质量控制指标、社会服务指标等重视不够， 助长科室和员工的趋利行为。由哈佛商学院罗伯特·卡普兰 ( oe al ) R brK p n教授和复兴方案公司总裁戴维· t a诺顿( ai N r n创建的平衡计分卡 ( a ne cr D v oo ) d t B acdSo l e

学地设计 K I P考核指标，使所设定的指标能够真实地反映考核对象的能力和业绩，是决定考核质量的关键环节。3运用 K I建立绩效考核指标体系的实践 P法

Cr;S ) adB C业绩评价体系也被一些医院用于绩效考核。如四川省人民医院在“流员工、流管理、一一一流学科、一

流服务，为患者生命造福，创全国一流医院”的战略目标框架下，按照平衡记分卡的原理从财务、顾客、内部流程和学习与成长四个维度进行医院和科室两个层面的绩效考核，使医院和绝大多数科室的经济效益、工作量指标均有显著的提升。这种方法能够达到医院管理目标和科室及员工目标取向的一致，而且考核内容详尽全面，但考

《上海市综合性医院管理评估标准》为加强医院的医疗质量管理，范医疗行为，规改善医院管理水平，高医疗提

服务质量提供了一个理想的载体。本研究以综合性医院管理评估为契机，在回顾前期实施 K I P绩效考核体系的基础上，以基础医疗质量的控制作为研究的切人点， HS以 I 医院信息系统作为研究平台，按照文献调研一专家讨论一现况调查一专家咨询一数理统计分析一K I P指标议定和确认的技术路线，从医疗质量、医疗效率、服务质量和持续发

核过程复杂，推广的难度和成本很高，设定的考核指标需

要不断修正和完善；考核的重点不突出，尤其是质量控制

指标的权重太小，无法实现质量和效益兼顾。2关键业绩指标法 ( P)运用评价 K I的

展共四大模块的指标筛选出考核效率高、具有代表性的 KI P指标构建临床科室基础医疗质量评价系统。

首先，邀请和组织院内外医院管理、绩效考核和基础医疗质量控制等方面的专家，对文献调研获取的绩效考核和基础医疗质量指标进行评估和筛选。其次，把上海市区范围内随机抽取的医院管理者、务人员和管理学医

管理学的“0 2” 8/ 0定律表明，事物总体结果起决对定性影响的是少量的关键因素，“而木桶理论”则认为少量的“瓶颈”因素对事物的结果起决定性作用，这就是关键绩效指标( e r es n i t; P ) K yPo s Id a rK I考核体系的理论 c co

专家的代表作为调查对象 (样本情况见表 1, )把得到专

基础。K I P体系通过研究医院内部工作流程的输入、输出情况，从中发掘关键参数，把完成 8%工作的 2%关 0 0

家肯定的绩效考核和基础医疗质量指标设计成调查表， 每项指标可在 0~ 0分范围内进行评分。 1

绩效管理

中国卫生资源 2 1年 5月第 1卷第 3 00 3期表 1参与咨询的代表情况

20 09年实行新的绩效考核后，对医院的进一步发展产生较深远影响，表 3是新绩效考核体系对医院业务发展的作用进行统计分析。绩效考核实施前后，新门急诊诊次、出院人数、手术例数、平均住院天数比较， 40 0, P .1 具有显著性统计学差异。明新的绩效考核体系对医院说的发展起到了明显的促进作用。表 3实施绩效考核体系前后对医院各项指标的影响

前后比较 P .l具有显著性统计学差异≤OO,

上述的调查表回收后所有数据输入计算机数据库，

4讨论和体会

确定参数后应用 SS 1 . P S 20进行统计学分析，筛选出考核效率高、具有代表性的 K I P指标。把通过上述程序筛选出的绩效考核和基础医疗质量 K I P指标整合到 H S医院 I信息系统，形成信息化的临床科室基础医疗质量评价系统。临床科室基础医疗质量评价系统试用于各个临床科室基础医疗质量的评价，实施过程中全程跟踪各方面在

该指标模型为医院找到切合实际、健康有序、科学发

展的绩效考核和管理体系，为快速提升医院的管理能力

奠定基础，为综合性医院提高绩效管理效率提供借鉴，对医院的可持续发展起到关键性作用。创新点在于以代表医院核心竞争力的基础医疗质量控制作为绩效管理研究的切人点，学发展观在医院管理研究领域的具体体是科

的反馈意见，进行必要的调整和修正，最后确认各 K I P指标和相应的权重。如在医疗质量维度中大家认可和权重较高的指标有：甲级病历率、出人院诊断符合率、手术前

现； H S医院信息系统作为研究平台，以 I通过筛选构建临床科室基础医疗质量评价系统，医疗卫生机构的信息为

后诊断符合率、处方合格率等；医疗效率维度中有：每医生门急诊人次、每医生出院人次、医生手术人次、每平均住院天数等；在服务质量维度中有：患者满意率、患者投诉率等；在持续发展维度中有：新技术新项目开展、科研、 论文、职工继续教育、临床带教等。总之，通过一年的实践，取得了可喜的成果，各项业务指标增幅明显(见表 2, )服务质量得到提升。20 09年在市万人问卷满意度调查中 获得了市三级医院第 3名好成绩和市级文明单位称号。

化管理提供简便、有效的途径；实现了文献调研、现况调查和数理统计分析三者的有机结合，使研究的科学性和应用性水平提高。【考文献】参[]韦云.标管理与绩效考核在医院管理中应用[]中医药管理 1目 J.杂志，0 6,4 O 1 . 20 1:l一3

[]杨海人， 2王阳，晓妹 .浅谈平衡记分卡在医院绩效管理中的孔应用[] J .中国医院管理， 0 6 2:8—3 20, 6 28.[]陆慧青，琳 .杨广黔 .医生绩效考核模型的建立和应用 f 1 3李 . J

表 2 2 0 -20 0 5 0 9年医院绩效运行情况

中国卫生信息管理杂志， 0 6 3 4 . 20,: 85 . 4

[]张岚， 4郑小华，郭洪良，利用等.平衡记分卡建立医疗机构绩效指标及考核体系[]实用医院临 J.床杂志，0 7 4: 8 l 1 2 0 ( ) 9 -O . [ 顾英伟，李娟.关键绩效指标 5]

( P )体系研究[]现代管理 KI J.科学 .07 6: 98 . 20 ( ) 7 0

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21 00

医疗服务价格改革与公立医院运行机制改革研讨会在湘举行国各地卫生系统的 20 0多位代表出席了会议。 有关专家在会上作了题为“医疗卫生机构绩效考核的几个问题”“、解读《改革药品和医疗服务价格形成机制的意见》、医药价格新政对医院经营管理影响分析与对策””“ 等专题报告。与会者进行热烈的交流互动。会议还对优秀论文作者进行了表彰。 (胡焕庭 )

本刊讯为了贯彻落实中央关于深化医药卫生体制改革的精神，根据卫生部(00 21年卫生工作要点》于推进公立医关 院补偿机制改革，落实政府投入政策，调整医疗服务价格的要

求，按照21年学术活动计划， 0 0中国卫生经济学会医院经济管理专业委员会于 21年 4 9 1在湖南长沙举办了“ 1 00月~ 3日 0 20医疗服务价格改革与公立医院运行机制改革研讨会”。来自全