商场服务礼仪培训

服务礼仪培训

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培训大纲

日常服务礼仪

客服部服务流程

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为什么要学习服务礼仪

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提高服务质量 化解矛盾，调和消费者关系 尊重客户的需要 企业管理水平和服务水平的反映

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服务

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服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而 最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭 刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务等于利润

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服务礼仪

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服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。

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服务理念

服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢

工作着并快乐着服务可以产生价值

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服务仪表礼仪女性头部修饰： 发型：发型整齐 发色适中 长发束起 面部：干净清爽 淡妆为主 佩饰简洁

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服务仪表礼仪

眉部-眉形美观 眼部-整洁、佩戴眼镜 耳部-整洁、饰品佩戴 口部-牙齿、护唇 颈部-整洁 妆容-以淡妆为主

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服务仪表礼仪着装的细节描述： 1、按照商场规定穿着当季的工作 服，工服外不得加穿其他衣物，保 持衣领、袖口整洁，无黑(汗)斑。 2、工号牌统一戴在衣服胸前左 上方。 3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋， 女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑 色皮鞋。 4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指 甲油。

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服务仪态礼仪

行姿商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。

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服务仪态礼仪

标准行姿

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服务仪态礼仪站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑

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服务语言及行为礼仪顾客进店：“欢迎光临某某品牌” 引导宾客时，手指自然并拢， 在同一平面上，与地面呈 45度，指示正确方向。

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服务语言及行为的礼仪电话礼仪 三声铃响内接听 语音标准 语调适中 态度热情 耐心解答 请说普通话

“你好！这里是某某品牌店。” “感谢您致电，再见！ “对不起，电话有可能打错 了。请核对后再拨，再见”

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服务语言及行为的礼仪

微笑服务 微笑是人类最美的语言， 是唯一不要成本而能获得 很好效益的商品，是连接 宾客的桥梁，是服务热情 最直接表示方式，也是一 个人自信的表现。

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服务语言及行为的礼仪

微笑服务的九个一样⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客

熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样