售后服务顾问专业话术技能 培训课程

培训课程目录：

一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧

三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧

培训课程概览：

一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧

三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧

一、缩写词汇定义运用简介说明

什么是CPR?

什么是FFB?

词汇缩写循环链

什么是AEC?

一、缩写词汇CPR 定义简介说明

C含义简称： 1、说明

P含义简称： 2、复述

RCPR组成含义简称： 3、解决

举案例说明应对技巧： 交车结账时，客户说价格高步 骤

说明：您看这是本次的结算单，您是觉得哪项价格比较高呢？您是和哪里比较觉得我们的高呢？ 复述：X先生/小姐，如果我没有理解错的话，您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高，是这样吗？ 解决：您也说了是和汽修厂、汽配城相比较，这样看来您对车辆还是非常在意的，也经常关注维修配件的价格。相信您也知 道目前市场上的配件有许多渠道，有副厂件，山寨件等，但我们的配件保证是通用原装配件，并且提供质量担保。而且， 我们的维修师傅是经过专业的培训，对您的爱车也十分了解，除了为您的爱车做保养，同时也对您的爱车做了全面的检 测，并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了，要不我帮您办张会员卡，便于以后每次保养维修时给您人工折 扣，您觉得呢？

一、缩写词汇FFB 定义运用简介说明

F含义简称： 1、配置

F含义简称： 2、功能

B含义简称： 3、利益

FFB组成(通用解释：配置、功能、好处)

举案例说明应对技巧：清洗燃油进气系统步 骤

功能：清洗喷油嘴及进气管道残留物，能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足，提高燃油经济型，减少发 动机抖动及怠速不稳。 利益：提高车辆使用的舒适性，减少燃油成本支出。

一、缩写词汇ACE 定义运用简介说明

A含义简称： 1、认可

C含义简称： 2、比较

EACE组成含义简称： 3、提升

举案例说明应对技巧：客户说维修时间长步 骤

认可：我们保养的时间是比外面的时间长一点点

比较：没辆车在上工位之前，我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器，并且给您的爱车做了全方面的检测，保证您的安全出行。 最后，在把车交到您手里之前，我们还需要对您的爱车做最后的检验，确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同，所以 时间也不同。 提升：您的等待也是为了您今后的行车安全

,所以这小小的等候绝对是值得的。

一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧

二、举案例说明各项功能话术的运用技巧

举例说明：更换皮带

举例说明：更换半轴

举例说明：更换火花塞

功能：用于连接发电机、助力泵、曲轴皮 带盘、空调压缩机、 水泵、过桥轮、让发 动机运转正常。让转 向顺畅，电瓶充足电。

功能：连接变速箱及转向角，驱动车辆行 驶，使车辆行驶转弯 更平稳。 的安全性及驾乘者的 舒适性。

功能：点火，帮助汽油燃烧，使发动机正 常工作。

利益：提高车辆使用

利益：提高驾驶性能和舒适性，节省维修 成本。

利益：降低维修成本，提高车辆使用的安全 性。

一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：更换刹车油

举例说明：更换电瓶

举例说明：更换雨刮片

功能：吸湿性，保 护刹车皮碗，缩短 制动距离，提高制 动性能效果。 利益：提高车辆的安全性及驾乘者的舒适 性。

功能：保证车辆的 正常启动。 利益：节省时间， 节约维修成本。

功能：与原车相匹 配的尺寸规格，最 大面积去除水迹， 有效去除玻璃上水 迹。

利益：提高客户驾 驶视觉和安全性。

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：离合器

举例说明：排气管

举例说明：转向球头

功能：保证汽车平 稳地起步，实现平 顺地换挡，防止传 动系过载。 利益：保证安全出行，提高加成这的舒适性。

功能：降低噪音， 净化有害气体，减 少废气排放。 利益：环保，提高 驾驶舒适性。

功能：在转向的时 候提供多角度的旋 转，使得转向机构 得以平顺转向，减 少车辆行驶震动和 实现平顺转向操作 顺畅。 利益：提高驾驶者 的舒适性及车辆的 安全操控性。

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：氧传感器

举例说明：电子风扇

举例说明：避震

功能：测定发动机燃烧后的排气中的含氧 量，对空燃比进行反 馈控制。减少发动机 的油耗及排气污染， 防止发动机出现怠速 不稳、熄火等故障。

功能：控制发动机的水温，保护发动机正 常散热及不在过冷或 过热的状态下工作。提高车辆的安全性及 驾驶者的舒适性。

利益：节省维修费用，

利益：环保，提高驾驶舒适性，减少燃油 成本。

功能：提高车辆抗 震性能，不仅在凸 凹

的路面有效；在 平整的路面也可以 提高整体的稳定性， 有助于延长汽车寿 命；减少含油量。 利益：提高舒适性， 安全性。

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：节温器

举例说明：变速箱油

举例说明：空调滤芯器

度的高低自动调节进 入散热器的水量，改 变水的循环范围，以 调节冷却系的散热能 力，保证发动机在合 适的温度范围内工作。

功能：根据冷却水温

功能：清洁变速箱内杂质，减少变速箱内 部件磨损；延长使用 寿命，保持变速箱工 作温度。 低费用。

功能：具有活性碳，可吸附空气中的杂质 及异味，提高空调出 风量。

利益：提高车辆使用安全性，节省维修费 用。

利益：节省开支，降

利益：有效保护使用者身体健康，提高驾 驶室内空气过滤净化 的舒适性。

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：汽油添加剂

举例说明：燃油进气系统 清洗剂

举例说明：动力转向系统 维护

碳，防止锈蚀与腐蚀， 防止爆震、敲缸，减 少燃油消耗及尾气排 放。

功能：清除燃油路积

利益：增加动力，提高驾驶舒适性；降低 油耗，省钱。

进气管道残留物，提 升喷油雾化效果及进 气效率；改善发动机 动力不足，提高燃油 经济性，减少发动机 抖动不稳及怠速不稳。

功能：清洗喷油嘴及

功能：清洗动力转向系统的油泥积碳，预 防因油泥积碳形成后 造成对动力转向的损 坏；恢复油封弹性及 密封性，消除粘滞， 平振降噪。

利益：提高车辆使用时的舒适性，减少燃 油成本支出。

利益：提高驾驶者驾乘的舒适性，延长转 向系统各部件寿命， 节约维修成本。

三、展示各项话术功能案例综合汇总

举例说明：清洗节气门/怠 速马达

举例说明：底盘防锈保护

举例说明：玻璃清洁剂

功能：为车身底盘覆盖 碳，增加发动机进气 量；保障发动机工作 运转平稳，降低油耗。

功能：清洗进气道积

利益：提高车辆驾驶性能及舒适性，减少 油耗与燃油成本费用 支出。

一层防锈胶；起到防锈 隔音作用，有效降低路 面弹出小沙石与车辆底 盘部位碰击发出噪音， 减少轻微碰擦对底盘的 伤害。

功能：原厂玻璃清洁剂具备防冻功能；清 洁效果更佳，配方环 保。 冻结而损坏到相关部 件，节省维修费用， 提高驾乘者安全性及 有效保障驾驶者视觉 健康。

利益：降低因雨刮水

造成的维护费用成本增 加；提高驾乘者舒适性， 降低维修费用。

利益：降低因底盘生锈