服务顾问专业话术培训教材
时间:2025-04-06
时间:2025-04-06
售后服务顾问专业话术技能 培训课程
培训课程目录:
一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧
三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
培训课程概览:
一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧
三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
一、缩写词汇定义运用简介说明
什么是CPR?
什么是FFB?
词汇缩写循环链
什么是AEC?
一、缩写词汇CPR 定义简介说明
C含义简称: 1、说明
P含义简称: 2、复述
RCPR组成含义简称: 3、解决
举案例说明应对技巧: 交车结账时,客户说价格高步 骤
说明:您看这是本次的结算单,您是觉得哪项价格比较高呢?您是和哪里比较觉得我们的高呢? 复述:X先生/小姐,如果我没有理解错的话,您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高,是这样吗? 解决:您也说了是和汽修厂、汽配城相比较,这样看来您对车辆还是非常在意的,也经常关注维修配件的价格。相信您也知 道目前市场上的配件有许多渠道,有副厂件,山寨件等,但我们的配件保证是通用原装配件,并且提供质量担保。而且, 我们的维修师傅是经过专业的培训,对您的爱车也十分了解,除了为您的爱车做保养,同时也对您的爱车做了全面的检 测,并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了,要不我帮您办张会员卡,便于以后每次保养维修时给您人工折 扣,您觉得呢?
一、缩写词汇FFB 定义运用简介说明
F含义简称: 1、配置
F含义简称: 2、功能
B含义简称: 3、利益
FFB组成(通用解释:配置、功能、好处)
举案例说明应对技巧:清洗燃油进气系统步 骤
功能:清洗喷油嘴及进气管道残留物,能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足,提高燃油经济型,减少发 动机抖动及怠速不稳。 利益:提高车辆使用的舒适性,减少燃油成本支出。
一、缩写词汇ACE 定义运用简介说明
A含义简称: 1、认可
C含义简称: 2、比较
EACE组成含义简称: 3、提升
举案例说明应对技巧:客户说维修时间长步 骤
认可:我们保养的时间是比外面的时间长一点点
比较:没辆车在上工位之前,我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器,并且给您的爱车做了全方面的检测,保证您的安全出行。 最后,在把车交到您手里之前,我们还需要对您的爱车做最后的检验,确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同,所以 时间也不同。 提升:您的等待也是为了您今后的行车安全
,所以这小小的等候绝对是值得的。
一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
二、举案例说明各项功能话术的运用技巧
举例说明:更换皮带
举例说明:更换半轴
举例说明:更换火花塞
功能:用于连接发电机、助力泵、曲轴皮 带盘、空调压缩机、 水泵、过桥轮、让发 动机运转正常。让转 向顺畅,电瓶充足电。
功能:连接变速箱及转向角,驱动车辆行 驶,使车辆行驶转弯 更平稳。 的安全性及驾乘者的 舒适性。
功能:点火,帮助汽油燃烧,使发动机正 常工作。
利益:提高车辆使用
利益:提高驾驶性能和舒适性,节省维修 成本。
利益:降低维修成本,提高车辆使用的安全 性。
一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧
三、展示各项话术功能案例综合汇总
举例说明:更换刹车油
举例说明:更换电瓶
举例说明:更换雨刮片
功能:吸湿性,保 护刹车皮碗,缩短 制动距离,提高制 动性能效果。 利益:提高车辆的安全性及驾乘者的舒适 性。
功能:保证车辆的 正常启动。 利益:节省时间, 节约维修成本。
功能:与原车相匹 配的尺寸规格,最 大面积去除水迹, 有效去除玻璃上水 迹。
利益:提高客户驾 驶视觉和安全性。
三、展示各项话术功能案例综合汇总
举例说明:离合器
举例说明:排气管
举例说明:转向球头
功能:保证汽车平 稳地起步,实现平 顺地换挡,防止传 动系过载。 利益:保证安全出行,提高加成这的舒适性。
功能:降低噪音, 净化有害气体,减 少废气排放。 利益:环保,提高 驾驶舒适性。
功能:在转向的时 候提供多角度的旋 转,使得转向机构 得以平顺转向,减 少车辆行驶震动和 实现平顺转向操作 顺畅。 利益:提高驾驶者 的舒适性及车辆的 安全操控性。
三、展示各项话术功能案例综合汇总
举例说明:氧传感器
举例说明:电子风扇
举例说明:避震
功能:测定发动机燃烧后的排气中的含氧 量,对空燃比进行反 馈控制。减少发动机 的油耗及排气污染, 防止发动机出现怠速 不稳、熄火等故障。
功能:控制发动机的水温,保护发动机正 常散热及不在过冷或 …… 此处隐藏:1074字,全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……