饭店运营管理实务要点

㈠ 选择题

1、第一座现代饭店：布法罗斯塔特勒饭店 P8

2、科学管理之父：泰罗

3、饭店的类型：⑴根据饭店的客源市场和宾客特点分类（商务型饭店、会议型饭店、长住型饭店、度假型饭店、观光型旅游饭店、汽车饭店、青年旅社等）；⑵根据饭店计价方式分类（欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕达计价饭店）；⑶根据其他标准分类：①根据饭店的所有制形式（国有饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外商独资饭店、饭店联合体、私营饭店（个体饭店））；②根据所在地区不同（城市饭店、游览地饭店、机场饭店、车站码头饭店、过境饭店）；③根据营业时间（全年营业饭店、季节性营业饭店）；④根据饭店所拥有的客房数量的多少（大型饭店、中型饭店、小型饭店）P13 4、5个W：What，When，Where，Why，Who 1个H：How

5、⑴一星级至少具备15间（套）可供出租的客房；二星级至少具备20间（套）可供出租的客房；三星级至少具备30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；四星级至少具有40间（套）可供出租的客房；五星级至少应具有50间（套）可供出租的客房

⑵900间左右称为大型饭店；400间左右称为中型饭店；100间左右称为饭店

6、根据客人需求饭店分类：商务型、会议型、长住型、度假型、观光型旅游饭店、汽车饭店、青年旅社。（经济型饭店和主题型饭店） P13

7、饭店职能部门与业务部门

8、 PEST：Political（政治）， Economic（经济）, Social（社会） ，Technological（科技）

9、⑴客栈时期（①经营具有独立性；②经营规模较小，建筑简单、设施简陋，服务项目少，服务质量差；③价格低廉）；⑵豪华饭店时期（大饭店时期）（①接待对象主要是王公贵族、豪门巨富与社会名流；②投资者将饭店当作自己跻身上流社会的阶梯；③饭店内部分工协作明确，对服务工作和服务人员要求十分严格，讲究服务质量；④饭店内出现了专门的管理机构，但管理仍处于经验管理阶段，尚未形成一套科学的管理体系）；⑶商业饭店时期（①饭店规模较大，设备设施舒适完善；②服务项目齐全，价格合理；③接待对象由上流社会人士转变为商务旅行者和社会各界人士；④经营管理活动完全商业化，追求利润成为饭店管理者的经营目标；⑤饭店管理逐渐科学化和效率化；⑥由于服务面向大众，饭店服务开始讲究标准化和技巧性；⑦饭店业相关法规日益完善）；⑷现代饭店时期（①旅游市场结构的多元化促使饭店企业类型多样化；②市场需求的多样化促使饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；③饭店服务综合化；④现代科学技术和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化） P6

10、饭店管理者分为高层管理者，中层管理者，基层管理者。决策者为高层管理者，执行者为中层和基层管理者 P37 11、马斯特的需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，客人住宿的首要需求是心理需求

12、饭店员工培训内容和类型：一般而言，饭店员工培训的内容为职业态度、职业技能、职 违者必究

业知识、职业习惯。类型主要分为职业培训（操作人员）和发展培训（管理人员）。 职业培训：①岗前培训；②岗位培训；③持续培训。

发展培训：①基层管理者的培训；②中、高层管理者的培训。P116

13、计划外维修

14、非正式组织具备的特点：自发形成，不一定有明确的规章制度；有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉进行互相帮助；有一定的行为规范，有不成文的奖惩办法；组织领导角色不一定有较高的权力和地位，但一定具有较强的实际影响力。

15、 饭店岗位设置：决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手。 执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

16、我国最早的客栈出现在商朝，它又被称为驿站。、

17、折扣时发生的购买行为属于冲动型。

18、按员工人数或某一类人员定员的方法是按比例定员。

19、设备从运行开始到维修在经济上以不合算的时间成为经济寿命。

20、饭店中人力资源是最重要的 …… 此处隐藏：2037字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……