饭店运营管理实务要点

㈠ 选择题

1、第一座现代饭店：布法罗斯塔特勒饭店 P8

2、科学管理之父：泰罗

3、饭店的类型：⑴根据饭店的客源市场和宾客特点分类（商务型饭店、会议型饭店、长住型饭店、度假型饭店、观光型旅游饭店、汽车饭店、青年旅社等）；⑵根据饭店计价方式分类（欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕达计价饭店）；⑶根据其他标准分类：①根据饭店的所有制形式（国有饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外商独资饭店、饭店联合体、私营饭店（个体饭店））；②根据所在地区不同（城市饭店、游览地饭店、机场饭店、车站码头饭店、过境饭店）；③根据营业时间（全年营业饭店、季节性营业饭店）；④根据饭店所拥有的客房数量的多少（大型饭店、中型饭店、小型饭店）P13 4、5个W：What，When，Where，Why，Who 1个H：How

5、⑴一星级至少具备15间（套）可供出租的客房；二星级至少具备20间（套）可供出租的客房；三星级至少具备30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；四星级至少具有40间（套）可供出租的客房；五星级至少应具有50间（套）可供出租的客房

⑵900间左右称为大型饭店；400间左右称为中型饭店；100间左右称为饭店

6、根据客人需求饭店分类：商务型、会议型、长住型、度假型、观光型旅游饭店、汽车饭店、青年旅社。（经济型饭店和主题型饭店） P13

7、饭店职能部门与业务部门

8、 PEST：Political（政治）， Economic（经济）, Social（社会） ，Technological（科技）

9、⑴客栈时期（①经营具有独立性；②经营规模较小，建筑简单、设施简陋，服务项目少，服务质量差；③价格低廉）；⑵豪华饭店时期（大饭店时期）（①接待对象主要是王公贵族、豪门巨富与社会名流；②投资者将饭店当作自己跻身上流社会的阶梯；③饭店内部分工协作明确，对服务工作和服务人员要求十分严格，讲究服务质量；④饭店内出现了专门的管理机构，但管理仍处于经验管理阶段，尚未形成一套科学的管理体系）；⑶商业饭店时期（①饭店规模较大，设备设施舒适完善；②服务项目齐全，价格合理；③接待对象由上流社会人士转变为商务旅行者和社会各界人士；④经营管理活动完全商业化，追求利润成为饭店管理者的经营目标；⑤饭店管理逐渐科学化和效率化；⑥由于服务面向大众，饭店服务开始讲究标准化和技巧性；⑦饭店业相关法规日益完善）；⑷现代饭店时期（①旅游市场结构的多元化促使饭店企业类型多样化；②市场需求的多样化促使饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；③饭店服务综合化；④现代科学技术和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化） P6

10、饭店管理者分为高层管理者，中层管理者，基层管理者。决策者为高层管理者，执行者为中层和基层管理者 P37 11、马斯特的需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，客人住宿的首要需求是心理需求

12、饭店员工培训内容和类型：一般而言，饭店员工培训的内容为职业态度、职业技能、职 违者必究

业知识、职业习惯。类型主要分为职业培训（操作人员）和发展培训（管理人员）。 职业培训：①岗前培训；②岗位培训；③持续培训。

发展培训：①基层管理者的培训；②中、高层管理者的培训。P116

13、计划外维修

14、非正式组织具备的特点：自发形成，不一定有明确的规章制度；有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉进行互相帮助；有一定的行为规范，有不成文的奖惩办法；组织领导角色不一定有较高的权力和地位，但一定具有较强的实际影响力。

15、 饭店岗位设置：决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手。 执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

16、我国最早的客栈出现在商朝，它又被称为驿站。、

17、折扣时发生的购买行为属于冲动型。

18、按员工人数或某一类人员定员的方法是按比例定员。

19、设备从运行开始到维修在经济上以不合算的时间成为经济寿命。

20、饭店中人力资源是最重要的。

㈡ 判断题

1、饭店的功能：⑴传统功能：住宿、餐饮、集会、就业、创收；⑵现代功能：①文化娱乐功能；②商业服务功能；③购物服务功能；④交通旅行服务功能；⑤引领时尚功能；⑥服务示范功能。最主要的功能是住宿和餐饮。

饭店集团的管理形式：特许经营、管理合同、连锁经营、战略联盟（长期租赁、兼并和并购、时权经营）P20

2、饭店管理的职能：计划、组织、指挥、协调和控制。P35

3、正式组织是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统。任何正式组织都是由许多要素、部分、成员，按照一定的联结形式排列组合而成的。它有明确的目标、任务、结构和相应的机构、职能和成员的权责关系以及成员活动的规范。

非正式组织是“正式组织”的对称。最早由美国管理学家梅奥通过“霍桑实验”提出，是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。

4、饭店的规章制度

违者必究

5、饭店的服务质量的评价主体主要涉及由谁来评的问题，顾客、饭店自身、第三方机构是目前常见的评价主体。P75

6、人才流动是指人才在地区、行业、岗位等方面的变动。它是生产社会化、科学技术整体化的客观要求，是社会按照人才的价值规律和社会要求所进行的空间动态调节。

7、CIS处理的是外部。

8、根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销。

㈢ 名词解释 1、饭店是以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。 P2

2、现代饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 P34

3、PDCA循环法是全面质量控制的一种重要方法，PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称，是由美国管理学专家戴明首先提出的，所以又叫“戴明环” P68

4、CIS即企业整体形象识别系统，是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

5、饭店产品是指饭店经营者为了满足顾客在饭店活动中的各种需求而面向饭店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由饭店设施、饭店服务、饭店商品等多种元素组合而成。 P89

6、绿色饭店是指饭店运用安全、健康、环保理念，在经营过程中以一种对社会、对环境负责的态度坚持绿色管理、倡导绿色消费、保护生态和合理使用资源。

7、绿色营销是指饭店在营销活动中以绿色消费为中心和出发点，以绿色文化为价值理念，在满足绿色消费需求的前提下，为实现组织目标而进行的营销活动。

8、绩效考核是现代饭店进行人力资源管理的一个重要环节，它是依据一定的目的、程序，对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等工作绩效给予全面、系统、客观地评定，并将评定结果反馈给员工的过程。 P118

9、饭店计划

10、饭店的营业收入是指饭店按照一定的价格，通过提供劳务式出租、出售等方式所取得的货币收入，包括出租客房、提供餐饮、出售商品及其他服务项目所取得的收入。 ㈣ 简答题

1、饭店集团化经营的优势：①市场营销优势；②采购优势；③预定优势；④人才优势；⑤抗风险优势；⑥品牌优势。 P23

2、中国饭店管理的形式：业主自主管理；委托管理；参与管理；咨询管理；租赁管理；特许经营管理；托管。

3、饭店服务质量的特点：①饭店服务质量构成的综合性；②饭店服务质量评价的主观性；③饭店服务质量的不稳定性；④饭店服务质量的情感性。 P63

4、饭店建筑造型应注意的特点：⑴适合饭店业务特点、经营和效益的需要；⑵尽量扩大外立面，加大自然采光；⑶应有饭店的徽标、名称字样；⑷建筑物及外立面造型要与饭店形象CI一致；⑸要充分考虑饭店内部布局，还要和整个周围环境协调。

5、饭店成本控制采用的方法：⑴预算控制法；⑵主要消耗指标控制法；⑶标准成本控制法； 违者必究

⑷制度控制法；⑸定额控制法（材料物品消耗定额；工作量定额）。 P142

6、饭店公关员主要收集的信息：⑴关于形象的信息，包括知名度、美誉度、支持率一系列指标；⑵关于产品的信息，包括有形产品与无形产品；⑶社会环境信息，包括各项方针政策、法律法规；⑷传统文化信息；⑸有关公众的信息，包括公众的基本情况、类别、态度、需要和欲望等。

7、饭店管理中常用的激励方法：⑴适时满足员工不同的需求；⑵激励赞许的行为；⑶通过日常管理激励员工；⑷制定奖励办法；⑸唤起员工需求。

8、饭店产品的特点：⑴无形性；⑵不可分离性；⑶异质性；⑷易逝性。 P89

违者必究