销售案场物业服务操作手册

销 售 案 场

物

业

服

务

操

作

手

册

深圳市保佳物业管理有限公司

目 录

一、案场服务前言……………………………………………………………………3

二、案场岗位架构……………………………………………………………………3

三、案场工作流程………………………………………………………………4

四、案场服务流程……………………………………………………………………5

五、案场岗位配置……………………………………………………………………6

六、案场服务内容……………………………………………………………………7

1、形象礼宾……………………………………………………………………7

2、车辆引导……………………………………………………………………8

3、夜间值班……………………………………………………………………10

4、看房车驾驶……………………………………………………………………10

5、客户接待……………………………………………………………………11

6、水吧服务……………………………………………………………………12

7、样板房接待……………………………………………………………………13

8、案场保洁……………………………………………………………………14

9、样板房保洁……………………………………………………………………15

10、洗手间保洁……………………………………………………………………15

11、外围保洁……………………………………………………………………17

12、洗车服务……………………………………………………………………17

13、工程维修……………………………………………………………………18

14、部门主管……………………………………………………………………18

15、案场经理……………………………………………………………………19

七、VIP接待…………………………………………………………………………20

八、岗位基本要求……………………………………………………………………20

九、行为规范…………………………………………………………………………21

十、岗位职责………………………………………………………………………22

我们服务的目的：

依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌，促进项目销售。

我们服务的理念：

服务是产品的一部分 服务无处不在

服务是营销的一部分 服务需要营销

我们提供服务的内容：

1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；

2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；

3、承担样板区域参观引导服务；

4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；

5、提供客户提出的关于物业服务咨询。

二、案场岗位架构

三、案场工作流程项目立项

乙方参与新项目的规划设计评审，从后期服务角度提出 建设性建议

乙方参与销售展厅的设计评审，从展厅服务功能健全及 现场服务提出建设性建议

于项目开盘前三个月完成分公司注册，配合甲方完成项 目前期物业管理招投标工作

于开盘前两个月，完成案场物业服务方案的制定，经甲 方审核、审批后，签订《案场服务合同》 。

于开盘前一个月完成人员招聘、培训，并进场，乙方提 供开办物资，由甲方负责采购或者乙方代购

于开盘前一周，甲方完成案场全面开荒工作，由乙方全 面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与维护

于开盘前一周，案场配套物资全面到位，乙方建立台账 清单，双方交接签字确认

于开盘前三天，乙方全面进场进行岗位安排和演练，并 配合甲方进行开盘的现场演练

案场对外开放，乙方按照合同开展日常服务

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四、案场服务流程

开始 是 客户来访 驾车而来 否 客户接待员上前迎接 迎接客户 (拉门、 微笑问候) 引导入座，递送茶水饮料、 递送资料宣传册 填写 《每日客户报表》 , 做好 对客物资流量记录 是 引导客户泊车， 提 供服务

置业顾问忙碌 否 置业顾问接待客户

安抚客户稍等， 联络置业顾问

客服人员为客户续水或饮料， 清理桌面杂物，烟灰缸等 是 参观现场/样板房 看房车/职业顾问陪同现场

否

恭送客户出展厅

样板房功能讲解

结束

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五、案场岗位配置

六、服务项目

（一）形象礼宾：

1、工作要求：

展示样板区礼宾形象；

保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

维护看房通道的安全秩序及环境管理。

2、岗位规范：

跨立姿势立岗，当客户经过 …… 此处隐藏：6110字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……