第7章 CRM系统及其关联系统 7.1 CRM软件系统的一般模型及其特点 7.2 CRM软件主要功能介绍 7.3 CRM软件系统的结构及其分类

7.4 CRM与其他关联系统

‖ 2013年4月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程‖ 1

7.1 CRM软件系统的一般模型及其特点目标客户 过程

市场现有接触

客户现有订单接触活动

产品开发任 务

营销宣传管理 客户细分进一步营销

销售访问准备 问题处理 订单设定

服务关系管理 客户服务进一步服务

质量管理功 能数据库

客户 机会

活动

产品

……

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CRM系统的特点】现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式， 由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企 业竞争力的目的。 】CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络 化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分 析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户 关系策略。

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CRM系统的特点】主流CRM系统具有一下特点：

1.综合性，在于使企业具备综合处理客户业务的能力。 综合企业客户服务、营销和销售行为优化的要求， 统一开展客户管理形成综合性的业务模式。2.集成性，CRM与SCM、ERP的集成 3.智能性，通过客户数据分析为管理者提供决策支持

4.高技术含量，数据仓库、数据挖掘、决策支持、网 络、多媒体2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 4

7.2 CRM软件主要功能介绍 一、营销自动化及管理】1.营销知识库 】2.营销管理 营销活动管理

数据清单管理事件管理

营销预测2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 5

7.2 CRM软件主要功能介绍 二、销售自动化及管理】1.客户管理 】2.联系人管理 】3.销售机会 】4.活动管理 】5.日历管理 】6.销售预测 】7.销售报表2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 6

7.2 CRM软件主要功能介绍 三、客户服务自动化及管理】1.现场服务与分派管理 配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关 资源，完成高效率的服务与支持活动。 】2.呼叫管理-电子邮件监控与处理、多投诉渠道 】3.网络自助服务 服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用 低廉2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 7

7.2 CRM软件主要功能介绍 四、商业智能】1.客户智能

客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、

客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求 分析】2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有 效性分析2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 8

7.2 CRM软件主要功能介绍 五、电子商务】1.网络营销渠道

线索收集、客户沟通与客户关怀活动】2.网上商店

产品列表、在线交易购买流程管理 库存信息2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 9

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7.3 CRM软件系统的结构及其分类 一、CRM软件系统的结构从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统由以 下三个层次构成：

界面层—系统与用户的交互接口。功能层—其基本功能的各个系统构成 支持层—数据库管理系统、操作系统、网络协议

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7.3 CRM软件系统的结构及其分类 二、CRM软件系统的分类(按结构层次) 操作型客户关系管理系统

CRM销售套件 CRM营销套件

CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 15

7.3 CRM软件系统的结构及其分类 二、CRM软件系统的分类(按结构层次) 分析型客户关系管理系统

客户分析功能-方便、完整地了解客户信息 客户建模功能-准确识别和预测有价值的客户

客户沟通功能-启动沟通活动、基于事件的营销 个性化功能-一对一营销 优化功能-优化营销人员工作模式 接触管理功能-任务和事件2013-5-9‖ 客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ 16