对kfc两个岗位调查问卷分析结果

从我们收回来的问卷调查中，我们对学校对面的肯德基有了基本的了解。我们主要是对柜台收银员和总配这两种工作人员进行了分析讨论。

收银员：

众所周知，快餐的特点就是出餐速度要快，肯德基对收银员的要求尤其严格，顾客来到柜台到拿到他们所需产品这段过程必须保证在一分钟之内完成。可是从收回来的问卷中，我发现不是每个人都可以做到这么快的速度的，而且收银员的工作是个需要细节的工作，需要员工有很好的耐心。

从问卷中我们得出了以下几个肯德基柜台收银员存在的问题： 一、语言能力不强

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。从调查中我们知道肯德基收银员有很多是兼职人员，他们的工作能力还不够，经验也不足，所以语言能力还有待提高。

二、记忆能力存在差异

在服务过程中，客人常常会向员工提出一些如最新产品、服务设施、套餐、冷饮、汉堡的价格等方面的问题，员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

从调查问卷可知，他们的工作经常会受到一些事情的干扰，使他们不能及时回应顾客的问题，导致思绪混乱。员工还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些单点餐品，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要餐厅员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对餐厅的形象会产生不好的影响。

三、应变能力较弱

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，员工应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。在这一方面，肯德基的收银员还存在不足，对自己的工作很少想到创新，总是按部就班，不能应变各种急事。

四、营销能力不足

一名员工除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现员工的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

总配：

总配工作一个是产品的制作包装，前台所销售的99%的产品都是总配供应的。像老北京墨西哥卷，汉堡，早餐粥，牛肉五方等等……土豆泥和玉米沙拉也是总配打制的，土豆泥是放在总配的直立保温柜。还有一点是总配要学会放陈保和直保的产品时间牌，因为总配任何产