第2章 汽车维修企业的质量管理

第二节 全面质量管理

所谓“全面质量管理”,就是通过全面的、 全员的、全过程的质量保证体系，最经济地 为用户提供最满意质量的产品和服务的一整 套质量管理的体系、手段和方法。

二全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点是“三全一多”,即全面的、全 过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。 1.全面的质量管理 所谓全面的质量是指广义质量，它包括产品质量和服务质 量。 2.全过程的质量管理 所谓全过程的质量管理，是指对产品质量与服务质量形成 的全过程(即从产品市场调查、设计制造、使用维修到销售 及售后服务全过程)进行质量管理。 3.全员的质量管理 全面质量管理所涉及的产品质量和服务质量最后都将归结 为企业全体员工(上至厂长、下至工人)的工作质量。 4.管理方法的多样性

三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想

1.全面质量管理的基本宗旨。 基本宗旨就是一切为了用户，为用户服务。在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标 准，动员全体职工都来关心和保证产品质量 与服务质量，从而为用户多、快、好、省地 提供优质服务和修好车辆，对用户负责。

2.全面质量管理的指导思想 (1)质量第一 以预防为主。 (2)为用户服务，以用户满意为目的 (3)持续改进的理念

四、全面质量管理的基本方法 1.PDCA管理循环法

PDCA工作循环是全面质量管理的工作程 序，通过计划(Plan)、执行(Do)、检查 (Check)、处理(Action)循环式的工作方式， 分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质 量管理水平循环不断地提高。

(a)大循环套小循环

(b) PDCA循环逐级上升

2.全面质量管理中常用的数理统计方法

最常用的数理统计分析方法有：排列图、 因果分析图、直方图、分层图、相关图、控 制图及统计分析表等。

(1)排列图

(2)因果分析图

五、全面质量管理的基本要求 全面质量管理的基本要求

(1) 关注用户 (2) 领导表率 (3) 抓好质量管理教育和技术业务教育 (4) 制定各部门、各类人员的质量责任制度。

2.全面质量管理实施步骤

(1)对全体员工进行全面质量管理思想的教 育 (2)充分进行市场调研，了解同行业是如何 进行质量管理的，如何使客户满意的，找出 差距，提出改进措施。 (3)建立明确的质量基准和质量测评制度 (4)建立相对完善的激励机制 (5)加强质量检验机制

(6)建立一套明确有效的解决问题的方法 (7)培育员工的主人翁意识和敬业精神 (8)建立平等对话机制 (9)质量小组的组成 (10)全面质量管理意识的培养