第七章 分销渠道绩效评价分销环境变化，市场竞争加剧， 现行渠道会发生改变，正确地 评估渠道效率，可保证渠道的 正常、有效运转。评价内容 服务质量 运行绩效

第七章 分销渠道绩效评价本章学习目的： 学完本章后，应该掌握以下内容：

1.什么是分销渠道差距，分销渠道差距有哪几种表现形式； 2.如何评价分销渠道的服务质量； 3.如何评价分销渠道的运行效率。

第七章

分销渠道绩效评价

第一节 差距理论与渠道差距分析 第二节 服务产出质量评价 第三节 分销渠道运行绩效的评估

第一节 差距理论与渠道差距分析 一、差距理论模型 二、渠道差距的表现 三、消除渠道差距

一、差距理论模型 渠道差距

企业在设计渠道系统时，所设计 的渠道与终端消费者的要求之 间存在差距，或指所设计的渠 道与预想的渠道存在差距。

渠道差距的产生(服务质量差距模型)

五种服务质量差距 差距1:质量感知差距 差距2:质量标准差距

差距3:服务传递差距 差距4:市场沟通差距

差距5:感知服务质量差距

差距1:质量感知差距 含义 企业不能准确地感知顾客服务预期

原因 市场调研和需求分析信息不准确 对有关的期望信息作了不正确的解释 没有作需求分析 顾客信息传递中的改变

解决方法 提高管理水平，改进管理方法 加强对消费者信息的正确理解和处理

差距2:质量标准差距 含义 服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的 服务预期不一致而出现的差距

原因 服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持 计划失误或计划程序有误 组织目标不明确 计划管理水平低下

解决方法 计划制定者、管理者和服务提供者(员工)协商制定服 务标准

差距3:服务传递差距 含义 服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行

原因 服务技术和系统无法满足标准的要求 服务质量标准规定得过于复杂和僵硬 员工不赞成这些标准 服务质量标准与企业文化不相容 服务运营管理水平低 缺乏有效的内部营销 可以归结为三类：管理与监督不力；员工对顾客需要或期望 感知有误；缺少运营、技术方面的支持。

差距3:服务传递差距 解决方法 改变管理系统； 加强员工培训； 合适的工作岗位安排； 提高运营系统的技术水平、计划管理水平。

差距4:市场沟通差距 含义 市场宣传中所作出的承诺与企业实际提供的服务不同

原因 市场沟通的计划与执行不力 企业在广告宣传与市场沟通中有过度承诺

的倾向

解决方法 建立服务运营与传递同外部市场沟通的计划和执行间的 协调机制 改善市场沟通质量

差距5:感知服务质量差距 含义 顾客所感知的或实际体验的服务质量与其所预 期的不一致。

原因 顾客体验低于预期服务质量 存在服务质量问题 造成的不利影响：口碑差、形象差、丧失业务

解决方法 改善服务质量

二、渠道差距的表现 需求方差距需求方差距称为“服务-价值”差距。两种表现： 服务产出水平低于需求水平：顾客自身需求得 不到满足；(案例1) 服务产出水平高于需求水平：也会产生需求方 差距，因为虽然有高的服务产出，但顾客要付 出更高的价格。(案例2)

【案例1】 美国塔珀家用制品公司的渠道变革 原渠道——家庭聚会 适用人群——家庭主妇 市场变化——1997年销售额12.5亿美元；1998年销售额下降了11.9%,只有11亿美元。原因：职业妇女比 例增加，需要新的快速购物方式。

新的销售方式 网站 购物中心设立售货亭

案例：提供高水平服务超市被淘汰 美国有家超市，试图通过为顾客提供出众的服务来 获取成功。措施如下： 提供品种齐全，价格昂贵的各色食品； 设有高级咖啡屋 为顾客定制各类糕点 提供最精细的农产品和其他各类产品 保证顾客结账时无需等待。

结果：顾客并未因为得到了高水平的服务，而愿意 付出太高的价格，以致该超市最后被市场淘汰。