置信集团管家式物业服务模式方案

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二〇〇八年八月十八日

目 录

一、背景分析

二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展

2、管家式物业服务模式的定义

三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求

2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准

四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准

2、管家式 客户服务体系 3、管家式 安全服务体系

4、全程居无忧设施管理专家服务体系5、管家式 保洁绿化服务体系 6、管家式 增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单

3、管家式增值管家服务菜单

六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障

2、客户经理人员配备要求 3、VI识别：

4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系

一部分 背景分析

随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

二部分 管家式服务模式释义

一、管家起源与发展

管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。

提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。

这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。

英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。

新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪。现代高级管家的另一功能是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社会的各种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活。”英国传记作家凯思琳·休斯写道，“他们需要的并不是一个仆人，而是一堂如何像个有钱人的入门课。”

二、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

三部分 管家式服务模式的人员配置情况

根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客户经理。 一、客户经理任职要求：

1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。 2、男女不限，年龄在26到35岁之间。

3、三年以上物业管理工作经验，接受过ISO9000课程培训，熟悉ISO9001：2000版质量标准。

4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。 5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。

6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。

7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。 8、具有很强的对内对外的资源整合能力。

9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；

二、客户经理主要职责与权限：

1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。

2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。

3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。

4、严格贯彻执行公司及管家中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；

5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；

6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为

组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

7、定时整理分管组团内的报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给大客户经理。

8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；

9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务； 10、协助大客户经理组织开展社区活动；

11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客户经理协作关系；

12、完成部上级领导交办的其他工作。 三、管家配置标准：

我们将根据项目的档次情况，分别按1：0、1+50、1+80、1+100的标准进行客户经理的人员配置。

四部分 管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时

365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“英式管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。 二、管家式 客户服务体系： 1、“管家”客户服务内容

管家服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客户经理”，以客户经理提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“客户经理”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客户经理在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生活中遇到任何难题，只需要将问题反映给客户经理，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客户经理将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。 2、“管家”客户服务方式：

管家中心将根据项目的档次情况，分别按1+30、1+50、1+80、1+100的标准（一名客户经理服务多少家客户）为每一家客户配备专业的客户经理，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约

管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的专职客户经理联系；也可以通过客户经理中心提供的菜单式服务卡，投到客户经理服务收集箱，由专职客户经理跟进提供零干扰服务！ 3、“管家”客户服务体系：

蜀信物业将为客户提供满意加惊喜的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、商务中心服务、餐饮服务、配送服务、委托代办服务、资产管理服务等全方

位的服务体系，尽可能为客户解决一切困难。 4、“管家”客户服务体系量身定做的个性化服务。

根据以往的经验告诉我们：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位客户经理是为固定的家庭服务，所以，园区客户经理很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立个性化档案，随时达成业主的近乎量身定做的要求，提供个性化服务。例如当客户要出外旅行时，从帮客户订房、安排车将客户送到机场、车站、码头；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。

客户经理通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客户和居家客户来说、管家是可信额的人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。 三、管家式 安全服务体系：

1、“管家”安全服务体系：11重三维安防体系+皇家卫队安全服务

2、皇家卫队安全服务内容：

园区的安全卫士精选中国军队王牌部队退伍军人，并经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：安全卫士按照各自的安全责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处突、制暴。

双人巡警：英姿飒爽的双人巡警，将成为园区一道靓丽的风

景线，通过巡警队员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交通工具交叉巡逻，预防丰富经验的职业犯罪。

安全记忆：所有安全卫士在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。 3、管家畅通交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。

私家车位号牌及车位锁让车主尽享置信业主的无限尊荣。自行车、摩托车分配固定车位，出入验证便捷安全。

四、全程居无忧设施管理专家服务体系： 1、英式居无忧工程专家设备设施管理：

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性得以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。 2、客户经理服务·快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。 3、居无忧工程专家实行高技术含量完美匹配

鉴于项目自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户的核心利益。对此，我们全面评估物业构成和设备设施的配置功效，设备性能及其运行状态，从“长效管理，完美呵护”理念出发制订出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。 4、物业保健医生：

物业交付使用后，居无忧工程专家将定期（2——4年）组织工程技术人员对物业进行“体检”，及时掌握物业的“健康状况”。 五、管家式 保洁绿化服务体系：

1、零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行科学安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户政党生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。 六、管家式 增值特约服务体系：

客户入住后，“客户经理”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客户的个人隐私进行严格的保密。针对其他客人的具体情况，客户经理部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排等等增值特约服务。 1、客户经理服务·出行易

联系市政公共交通公司设立公交专线；专门泊位供出租车停候；预订各种礼仪服务、车票、船票、飞机票、旅行社，同时提供相关信息（飞机航班、旅游线路、体育活动场所、各地比赛信息、高尔夫球信息等）；门岗安全员代招出租车，提供小件货物推车，大件物品协助送达到家。 2、客户经理服务·SOHO伴侣

为居家办公族业主提供细致周到的商务生活协助，包括文件远程打印、代收发邮件传真、代买车票飞机票、电话秘书、文案整理校对、电脑维护（包年）、网络电话手机业务代办、汽车咨询、提供律师\会计师事务所查询、医院查询以及私家宴会策划安排等。 3、餐饮服务：

推荐餐馆、代定餐饮、营养搭配、联系烹饪指导培训等。 4、个性家居服务：

代缴各项能源费用、推荐家政服务、洗衣服务（免费上门取衣服）、花卉/绿摆代订服务、留言服务、气象预报服务、为业主及直系亲属代办暂住证、为有需求的业主提供临时保安服务、如您暂时外出家中小孩无人照看时物业可派人关照、当您长期外出宠

物无人管理时物业可代为饲养（需签订相关协议）、家中如遇突发事件或突发病人业主可联系物业派人关照、为业主提供搬家预约电梯服务，安排搬运路线、当您长期外出时管家可为您的绿植浇水、订送水/订牛奶服务等。 5、资产管理服务：

租售服务、房屋长期无人居住，定期安排人进行清洁保养等。 6、家庭服务管家

保姆/月嫂/钟点工/家教/病人护理/搬家/清洁保养/宠物寄养/家宴帮厨/其他委托家庭服务，甚至可能安排联系老人托管服务等。 7、家庭设备维修服务管家

电脑维修/

电视机维修/空调维修/洗衣机维修/冰箱维修/热水器维修/煤气灶维修/微波炉维修/家用传真机维修/家用复印机维修/家用打印机维修/其他委托维修服务 8、客户经理服务·“家文化”社区

置信物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“家文化”氛围，以取代现代城市的“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚“家”文化的精神家园。

9、 客户经理服务·置业幸福接龙

业主本人或亲友通过置信物业联动销售渠道推荐购买全国置信地产任何一地房产，均可享受最底折扣另加1%优惠。推荐置业成功，再赠送业主1年物业管理费或置信物业·家丽洁居家保洁服务24次。 □ 客户经理服务·更多精彩期待中

只要业主有需要，我们都竭诚想办法提供，用心筑造轻松无忧的家文化生活。 因为，我们对置信产品拥有绝对的自信！ 因为，我们的宗旨是“挚诚务实、业主至上”！

因为，我们懂得，家是物质的，更是精神的，家的美丽来自亲情、温馨，睦邻！我们更致力于为业主提供一个丰盛的精神家园，共同体验置信“客户经理”生活模式的魅力！

五部分 管家式个性化服务菜单

一、管家式公共常规服务菜单

保持日常巡视，及时清除消防隐患； 定期举行消防演习。

二、囊助服务菜单(无偿) :囊助管家服务 特殊业主用户无偿享有的救助； 捐助； 义工； 提醒； 大厦配备手推车 工具箱借用 贴心私人助理服务 代约家电维修 代客招出租车； 代办电话开通手续； 代办网络开通业务； 代办报刊业务； 代订牛奶； 代订快餐； 代订火车、机票； 代寄邮件； 推荐装修公司 气象预报服务

三、管家式增值服务菜单：无忧搬家套餐服务 提供专业搬家公司信息 全屋细致物品的整理及摆设； 新旧家居全面清洁 不锈钢设备保养 煤气炉、微波炉表面清洁； 家电表面清洁； 拖净室内、阳台地面； 室内玻璃清洗； 木地板清洁。 无忧家居清洁 一次性清洁 抹净地面； 抹净地脚线； 天花扫尘； 墙身扫尘； 抹净木门、防盗门； 抹净铝合金窗； 清洁洗手间洁具、贴面墙身； 清洁橱柜、贴面墙身； 抹净照明灯具； 抹净家私内外表面。 特别服务 钟点清洁 扫(抹)地面； 抹门窗； 一般性清洁家私设备； 一般性清洁阳台； 天花扫尘。 灭害虫； 衣柜除虫； 清洗风扇； 清洗排风扇； 清洗空调； 室内除臭味； 清洗消毒碗柜及除味； 电器类服务 检修更换室内总开关； 检修更换室内漏电开关； 检修线路故障； 检修更换插座、开关板； 专项清洁 室内外玻璃清洁； 在地面晶面处理； 地面打蜡； 窗帘清洗； 不锈钢去渍处理； 家私清洁打蜡； 清洗布艺沙发椅； 清洗地毯； 地毯洗尘； 清洁抽油烟机。 土木装修类 修理木门锁； 更换(安装)木门锁； 修理铁门锁； 安装或更换铁门锁(不需电 焊) 或需电焊； 撬普通亩门球形锁； 撬铁门锁； 修理或更换铝合金门窗； 墙面批荡； 清倒余泥。 修理更换卫生洁具软水管； 洗面盆、洗菜盆漏水处理； 恭桶水箱漏水； 更换马桶水箱配件； 改装给水管敷明管伙敷暗管； 更换排水管； 改装排污管； 疏通排污； 疏通排粪管。

备注：根据服务内容的质与量的要求，再议公平合理的收费标准

客户可以根据自己的个性需求，自由选择以上的个性化菜单服务，也可以与客户经理协商其他一些合理合法的私人助理服务。

六部分 管家式物业服务模式的保障体系

一、组织机构保障：

管家式服务模式，由客户经理服务团队与基础物业服务团队两大部分构成，其中客户经理服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务活动；基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。 1、管家式服务模式组织架构图：

·组织机构说明：

（1）、设置原则：精干高效、目标管理

对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

（2）、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

2、管家服务中心组织架构及说明：