战略地图与平衡记分卡
发布时间：2024-09-20
战略地图与平衡计分卡理实国际咨询集团(中国)
2006年 9 月 27 日
RAISE-PMS-20060927 机密文件，严禁翻印1
战略地图与平衡计分卡
使命我们为什么存在
价值什么对我们最重要
愿景我们希望的是什么
战略我们的对策
战略地图诠释战略
平衡计分卡指标和重点
目标值和行动方案我们需要做什么
战略成果满意的股东 愉快的客户 高效的流程 士气高昂训练有素的员工
战略地图说明企业如何创造价值财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值提高资产利用率 增加收入机会
改善成本结构
提高客户价值
客户层面价格 质量 可用性
客户价值主张选择 功能 服务 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系 客户管理流程 创新流程 机会识别 R&D组合 设计/开发 上市
形象 法规和社会流程
内部层面
运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 选择 获得 保持 增长
环境 安全和健康 招聘 社区
学习与成长 层面
人力资本 信息资本 组织资本文化 领导力 协调一致 团队工作
财务层面-长短期对立力量的战略平衡财务层面生产率战略
长期股东价值提高资产利用率 现有资产的管理能力 进行增量投资减少瓶颈 增加收入机会
成长战略
改善成本结构 减少现金支出 减少缺陷，提高成品率
提高客户价值 改善现有客户的盈利性
新的收入来源(新的产 品、市场、伙伴等) 权益报酬率
杜邦财务分析体系
投资回报率
×
权益乘数
销售净利率
×
总资产周转率
资产总额
÷ 所有者权益
净利润
÷
销售收入
销售收入
÷
资产总额
销售收入
-
总成本
+
其他利润
-
所得税
固定资产
+
流动资产
销售成本
+
管理费用
+
财务费用
+
销售费用
现金
+
应收账款
+
存货
+ 其他流动资产
客户层面-战略的基础是差异化的价值主张财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值提高资产利用率 现有资产的管理能力 进行增量投资减少瓶颈 增加收入机会
改善成本结构 减少现金支出 减少缺陷，提高成品率
提高客户价值 改善现有客户的盈利性
新的收入来源(新的产 品、市场、伙伴等)
营业周期与现金周期向供应商购买 原料或商品 存货周转天数 出售商品 应收账款周转天数
应付账款周转天数 付款给供应商
现金周期收到客户付款
营业周期=存货周转天数+应收账款周转天数 现金周期=营业周期-应付账款周转天数 现金周转期=(存货周转天数+应收账款周转天数)-应付账款周转天数 存货周转天数=一年中的天数÷存货周转率=一年中的天数÷(销
售成本÷存货)=存货×一年中的天数÷销售成本 应收账款周转天数=一年中的天数÷应收账款周转率=应收账款×一年中的天数÷年赊销金额 应付账款周转天数=一年中的天数÷应付账款周转率=应付账款×一年中的天数÷年赊购金额
客户层面-战略的基础是差异化的价值主张客户层面价格 客户盈利性 质量 市场份额 可用性
客户价值主张选择 客户满意度 功能
客户获得率 服务
客户保持率 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系
形象
市场份额
客户 客户保持率 目标细分市场 非目标细分市场
获利 保留 监控
非获利 转变 消除
客户获得率
客户盈利率
客户满意度
市场份额 客户获得率 客户保持率 客户满意度 客户盈利率
反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率(以客户数量、消费金额或销售量来计算) 衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对数或相对数 记录一个业务单位与既有客户保持或维持关系的比率，可以是绝对数或相对数 根据价值主张中的特定业绩准则，评估客户的满意程度 衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的净利润
客户层面-战略的基础是差异化的价值主张客户层面价格 客户盈利性 质量 市场份额 可用性
客户价值主张选择 客户满意度 功能
客户获得率 服务
客户保持率 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系
形象
总成本最低
“提供一致、及时和低成本的产品和服务” 成本最低的供应商 一贯的高质量 快速的采购 适当的选择
产品领先
“突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务” 表现优异的产品： 速度、尺寸、重量…… 首先进入市场 新细分市场渗透
全面客户 解决方案
“为客户提供最佳的全面解决方案” 已提供方案的质量 每位客户的 产品和服务数量 客户保持率 客户生命周期盈利性
系统锁定
“最终用户的高转换成本“ 提供多种选择 和方便的接入 提供广泛使用的标准 平台稳定性方面的创新
“为辅助厂商增加价值” 提供大量的客户基础 提供易用的 平台和标准
内部层面-价值通过内部业务流程创造内部流程在不同的时间段传递价值长期股东价值短波(6-12个月)运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 选择 获得 保持 增长
中波(12-24个月)客户管理流程
长波(24-48个月)创新流程 机会识别 R&D组合 设计/开发 上市
法规和社会流程 环境 安全和健康 招聘 社区
法规与社会
股东价值
创新管理
客户管理
运营运营 时间(年) 1 2 3 4
内部层面-运营管
理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值提高资产利用率 增加收入机会
改善成本结构
提高客户价值
客户层面价格 质量 可用性
客户价值主张选择 功能 服务 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系 客户管理流程 创新流程 机会识别 R&D组合 设计/开发 上市
形象 法规和社会流程
内部层面
运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 选择 获得 保持 增长
环境 安全和健康 招聘 社区
学习与成长 层面
人力资本 信息资本 组织资本文化 领导力 协调一致 团队工作
内部层面-运营管理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值现有资产利用最大化 提高客户份额
行业成本领先者
增加新客户的收入
客户层面竞争性价格 最低总成本
客户价值主张质量上乘 购买快速及时 良好的选择
内部层面
供应商关系管理 更低的获得成本 适时送货 高质量供应 供应商的新理念 供应商伙伴关系 外包成熟期非战略服务
生产产品和服务 更低的生产成本 持续改进 加工周期 固定资产利用率 营运资本效率
向客户分销 更低的服务成本 反应迅速的送货时间 提高质量
风险管理 财务风险(高负债率) 经营风险 技术风险
学习与成长 层面
人力资本质量管理和流程改进技能
信息资本促进流程改进的技术
组织资本持续改进的组织文化
内部层面-运营管理流程关键业绩指标示例层面 财务 目标 成为行业中的成本领先者 现有资产利用最大化 提高客户份额 增加新客户的收入 降低客户成本，增加客户利润 向客户交付零缺陷的产品和服务 准时交付产品 提供良好的选择 降低获得成本 获得适时交付的供应能力 开发高质量供应商的能力 运用来自供应商的新理念 降低成本 持续改进流程 改进流程反映速度 提高固定资产利用率 提高营运资本效率 降低服务成本 提高交货速度 提高质量 财务风险 经营风险 技术风险 开发质量管理和流程改善技能 推动流程改善和客户满意的技术 持续改进的组织文化
指标 单位成本 单位产出成本年降低率 产本预算差异率 单位产出一般、销售和管理费用 资产利润率 存货周转率 投资效率(新项目的净现值与投资总额之比) 现金周转期 现有客户的销售收入增长的百分比 来自新客户的销售收入 相对于竞争对手的价格 客户的获得成本 本公司产品和服务的客户盈利性 缺陷率或客户体验到的缺陷等级的比率 客户抱怨数量和百分比 质保时间和现场服务数量 准时交付率 客
户提前期(从订货到交付) 完美订单比率(在正确的时间将无缺陷产品交付到正 确的地点) 衡量客户需求满足程度的产品或服务提供状况的指数 缺货比率 采购成本占采购总价的百分比 供应商排名：质量、交付、成本 从订货到收货的提前期 交货及时率 订单迟到率 到达订货中的次品率 送货免检的供应商百分比 接收优质订货的百分比 来自供应商的创新数量 关键流程作业成本 单位产出成本 营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比 持续改进流程数量 减少无效或不增值流程数量 废品率 检查和测试成本 质量总成本 周转期(从开始生产到产品完工) 加工时间(产品实际加工时间) 加工效率(加工时间 占周转期比率) 产能利用率 故障次数或百分比 设备可靠性(可用于生产的时间的比率) 日存货 存货周转率 日应收账款 库存比率 现金周转期 向客户交付和存储的作业成本 通过低服务成本渠道到达的客户比率 从订货到交货的提前期 从产品/服务完成到可供客户使用的时间 准时交付率 无缺陷交付项目的百分比 客户投诉的数量和频率 劣质负债比 坏帐比 来自利率、外汇或价格波动的损失 过时或变质存货 权益乘数 利息保障倍 数 积压订单 现有和积压订单所需生产能力的比率 与竞争对手相比，产品或工艺的技术排名 参加质量管理技术培训员工百分比 参加作业管理、JIT和质量控制培训或具该知识的员工比率 从运营中获得及时反馈的员工比率 能够对订单情形进行电子化跟踪的客户比率
客户
供应商关 系管理 内 部 流 程 - 运 营 管 理
生产产品 和服务
向客户分 销
风险管理 学 习 与 成 长 人力资本 信息资本 组织资本
持续改善和知识共享文化的员工调查 提出流程改善新思路的数量 采纳员工流程改善建议 的比率 来自员工建议和行动(节约成本、降低缺陷、提高产量、缩短作业时间)的业绩改善
内部层面-客户管理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值提高资产利用率 增加收入机会
改善成本结构
提高客户价值
客户层面价格 质量 可用性
客户价值主张选择 功能 服务 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系 客户管理流程 创新流程 机会识别 R&D组合 设计/开发 上市
形象 法规和社会流程
内部层面
运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 选择 获得 保持 增长
环境 安全和健康 招聘 社区
学习与成长 层面
人力资本 信息资本 组织资本文化 领导力 协调一致 团队工作
内部层面-客户管理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期
股东价值增加单位客户收入 提高客户盈利能力
改善销售效率
创造新收入来源
客户层面提高客户满意度
客户价值主张提高客户忠诚度 创造铁杆客户
内部层面
客户选择 了解细分市场 剔除非盈利客户 瞄准高价值客户 品牌管理
客户获得 宣传价值主张 客户化大规模营销 获得新客户 开发经销商网络
客户保留 额外客户服务 创造“唯一来源”伙伴关 系 服务卓越 终身客户
客户增长 交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育
学习与成长 层面
人力资本开发战略能力 吸引和保留顶尖人才
信息资本开发战略CRM投资组合 增加知识共享
组织资本创造客户中心文化 创造个人目标协调一致
内部层面-客户管理流程关键业绩指标示例层面 财务 目标 创造新收入来源 增加单位客户收入 增加客户盈利性 改善销售效率 提高客户满意度(价值主张) 提高客户忠诚度 创造铁杆客户 了解细分市场 剔除非盈利客户 瞄准高附加值客户 品牌管理 宣传价值主张 客户化大规模营销 获得新客户 开发经销商网络 提供优质客户服务 创“唯一来源”伙伴关系 提供卓越服务 创造终身客户 交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育
指标 新客户收入 新产品和服务收入 单位客户销售收入占销售收入的百分比 单位客户利润 客户盈利性 非盈利客户比率 单位销售成本(渠道) 销售费用/销售收入总额 高度满意客户百分比 客户保持率 客户关系深度 客户推荐业务的百分比 细分市场贡献率 非盈利客户百分比 战略性客户数量 关于品牌认知和偏好的客户调查 品牌认知度(调查) 客户对营销活动的响应率 使用促销样品的客户数量 客户线索转化率 获得每个新客户的成本 获得新客户的寿命价值(估计) 经销商品质排名 经销商调查反馈 优质客户数量 优质客户的质量评价 解决客户问题或抱怨的时间 客户对质询初次应答的不满意比率 来自单一来源合同的收入比率及金额 服务水准(渠道) 客户生命周期价值 来自该客户的销售收入百分比 推荐新客户的数量 忠诚客户对产品或服 务提升的建议数量 单位客户产品品种数量 交叉销售收入，入门级产品以外的市场或产品创造的收入 联合开发的服务协议数量 售后服务的收入/利润 客户克获得的增值服务数量 利润分享协议数量/比例 单一来源合同数量 从共享协议中获得的销售收入 与客户接触时间
电子化客户交易比率
客户
客户选择 内 部 流 程 - 客 户 管 理
客户获得
客户
保留
客户增长
学 习 与 成 长
人力资本 信息资本 组织资本
开发战略能力 吸引和保留顶尖人才 开发战略CRM投资组合 增加知识共享 创造以客户为中心的文化 创造个人目标协调一致
人力资本准备度 关键员工流失率 客户应用系统组合准备度 接触知识管理系统的客户/员工数量 员工文化调查 与BSC客户流程和成果指标相联系的员工目标比率
内部层面-创新管理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值提高资产利用率 增加收入机会
改善成本结构
提高客户价值
客户层面价格 质量 可用性
客户价值主张选择 功能 服务 伙伴关系 品牌
产品/服务特性
关系 客户管理流程 创新流程 机会识别 R&D组合 设计/开发 上市
形象 法规和社会流程
内部层面
运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 选择 获得 保持 增长
环境 安全和健康 招聘 社区
学习与成长 层面
人力资本 信息资本 组织资本文化 领导力 协调一致 团队工作
内部层面-创新管理流程财务层面生产率战略 成长战略
长期股东价值研发投资回报 现有客户的收入增长
产品生命周期总成本管理
新客户的收入增长
客户层面高性能产品
客户价值主张首次上市 拓展新市场
内部层面
识别机会 客户需求预测 发现新机会
R&D组合管理 选择和管理项目组合 拓展产品应用的新途径 通过协作拓展产品组合
设计/开发 开发阶段的产品管理 缩短开发周期 减少开发成本
上市 新产品上市速度 新产品的有效生产 实现初始销售目标
学习与成长 层面
人力资本多种技能 有效的交叉学科和跨职能 团队
信息资本开发、集成和加速 新产品上市的技术
组织资本创新文化
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