2020年最新食品安全管理制度文本(完整版)(13)

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客投诉的关心,使宾客平静下来。3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4.显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5.充分意识宾客的自尊心。

二、宾客投诉的记录及调查

1.了解宾客最初的需要和问题的所在。

2.找有关人员进行查询，了解实际情况。

3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

三、告诉宾客处理问题的办法

1.积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

4.如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

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