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XXX系统运维项目服务计划方案

Xxxxxx公司

日期：xxxxxx

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.......... 目录

XXX系统运维项目服务计划方案 (1)

第1章运维服务计划方案 (3)

1.1运维服务准备 (3)

1.1.1签定必要的协议和约定 (3)

1.1.2人员准备 (3)

1.1.3工具准备 (3)

1.2项目人员组织 (4)

1.2.1人员结构 (4)

1.2.2人员职责与岗位要求 (5)

1.3服务计划 (6)

1.3.1服务时间 (6)

1.3.2进场初始阶段 (6)

1.3.3第一个服务阶段 (7)

1.3.4第二个服务阶段 (7)

1.3.5服务总结和延续阶段 (8)

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第1章运维服务计划方案

1.1运维服务准备

做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1签定必要的协议和约定

我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。

1.1.2人员准备

xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：

●身份证明；

●健康证明；

●劳动关系证明；

●保险证明；

●学历和技术专业资质证明；

1.1.3工具准备

依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。

服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

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1.2项目人员组织

1.2.1人员结构

根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。

服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。

硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。

硬件维护管理日常任务：

1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、

资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品

备件管理工作。

2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每

月末提交病毒处理服务统计分析报告。

3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数

据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配

置的改变在每月底对XX企业进行报告。

软件维护管理日常任务：

4)操作系统的安装、调试及升级；

5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病

毒扩散；

8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序

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等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。

服务经理：负责xxx运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。

质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。

1.2.2人员职责与岗位要求

驻场服务组的要求为：

维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验

服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，，有良好的客户情绪管理能力。

场外支持组的要求为：

项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。

服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。

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