案场服务人员规范操作标准

服务人员规范礼貌用语及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面带微笑；

2、客户进门，立正敬礼并问好（欢迎光临）；

3、客户出门，在客户距大门2米时拉开；立正敬礼并问好告别（欢迎您的再次光临），主动给客户提供方便；

4、引导车辆按指定区域停车、手势标准；安全正确地指挥车辆，保证车道畅通

5、发生打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，应立即报告保安负责人，并配合现场做好各项协助工作；同时打110通知警方；

6、工作时间内，坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗、脱岗、聊天，用案场电话打私人电话，也不能吃零食、看书、看报或大声喧哗；

7、保安人员应对售楼处内的所管辖的物品负责保管，所有物品出门，必须由开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，并妥善保存，否则一切后果由个人负责；

8、遇下雨天，大门保安和保洁一起，要为客户发放雨伞套，帮助客户将雨伞装入伞套，减少案场地面的潮湿或请客户将雨具放入塑料桶内，并帮助保管

9、当客户询问时，应先立正敬礼再作回答，并按照案场规定的标准和范围回答，若提问超出范围，应引导客户向销售专员咨询，不得随意解释

10、在强销期间，保安人员必须负责维护好现场秩序，保持案场通道的畅通和正常；

要阻止衣衫不整者、携带宠物者、携带危险品者或精神病患者等不受欢迎的人，进入售楼处和样板房

11、工作中对一些可能发生的隐患和可疑情况，有义务及时向开发商现场管理员和

案场经理汇报，配合案场及时排除不安全因素

12、发现客户的遗留物品，应立即向案场经理或开发商现场管理员汇报，严禁擅自

打开和处理遗留物品

13、必须服从案场经理、开发商现场管理员，注意提高服务质量和服务水准

14、接待中必须文明礼貌，严禁与客户发生争吵，绝对不容许打人骂人，做到打不

还手，骂不还口，得理也要让三分

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处

理。

二、保洁岗位职责（售楼处）：

1、模型区、洽谈区、样板房---及时打扫，保证客户到时呈现干净整洁优雅的状态。

2、谈判区——客户来访休息区，确保客户离场后桌面座椅干净整洁。

3、洗手间——保持洗手台面干净整洁；保持如厕干净，并确保洗手间内纸巾和香氛及时更换。（用碧丽珠擦拭玻璃；每天检查一次卫生纸、擦手纸、洗手液使用状况）

4、、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

5、在案场上班前，提前完成售楼处和样板房的清洁工作；案场停止对外接待客户后，开始进行清洁工作完成后方可下班；凡是会影响到案场正常销售的清洁工作，须放在案场停止接待客户后进行

6、上岗均采取立式服务，面带微笑，语调温和，不卑不亢，动作轻盈、稳妥，如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换，在客户离开后应马上清洁桌面，空杯要及时撤下将桌椅归位。

7、随时保持案场地面、桌面整洁，切忌地面湿滑导致客户跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范围内的公用设施（饮水机、电话机、隔离栏、资料架、沙盘、控台等）；

9、在下雨天配合大门保安，为客户发放雨伞套，帮助客户将雨具装入伞套内，保持案场地面干爽不潮湿

10、及时收集垃圾至指定场所，时刻保持案场内的清洁卫生

11、在样板房区域服务的保洁工，当有客户或公司领导进样板房时，应温和主动地致：“欢迎参观”并为客户递上干净的鞋套；当客户离开时提醒客户脱去鞋套； 保洁岗位职责（样板房）：

1、9点准时到岗，开启室内照明，空调打开调到适当的温度

2、到岗后，对整个样板房巡视一遍，若发现异常情况，应及时向案场经理报告；

3、将门口鞋套及鞋套箱整理、清洁并摆放好（如数量鞋套不够通知领班领取）；

4、及时整理客人用过的鞋套，整理客人翻动物品，使样板房保持整洁样貌

5、当客户参观样板房时，注意看管好样板房的物品，防止遗失

6、遇到客户询问，按照案场规定的范围回答，若超出范围的问题，应当引导客户

向案场销售人员咨询

7、严禁与客户争吵和打人骂人，做到打不还手，骂不还口，打人必纠

8、应对样板房的所有物品予以交接、验收、保管并做好登记记录；凡样板房物品

出入，一律凭开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，否则，一切后果由个人负责

9、若发现客户遗留物品，应立即向开发商现场管理员汇报，严禁擅自打开或处理

遗留物品

10、负责保管好工具、物料、劳防用品及清洁设备，爱护样板房各类设备，并正确

安操作规程使用工具，防止人为造成工具的损坏，严防发生因违章操作而引起的事故

11、必须服从开发商现场管理员、案场经理，注意提高服务质量和服务水准

12、在工作中注意防火、防盗，发现隐患和可疑情况，必须及时向开发商现场管理

员或案场经理汇报

13、客户参观样板房期间，不得打私人电话、发短信及玩手机游戏。

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