客户关系管理 原理篇

客户关系管理 原理篇-张子凡

客户关系管理 原理篇张子凡 讲师

客户关系管理 原理篇-张子凡

课程大纲模块一 模块二 模块三 模块四 模块五 模块六 什么是客户关系管理 了解客户是客户关系管理的开始 客户关系的维护 客户关系管理中的现实问题分析 提高企业客户关系管理能力 客户关系的战略

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一 什么是客户关系管理1. 2. 3. 4. 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系

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1 客户关系管理能为企业带来什么 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化—企业效益最大化 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、 争上游

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2 客户关系管理的含义 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 于自己——营销保障 桌子虽重，但小草有根

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3 客户关系管理的内容 损失，对不起，不好意思 速度，宽度，深度，弹性

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4 客户关系管理与营销的关系 维护带出营销，营销体现维护 维护带出营销，

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二 了解客户是客户关系管理的开始1. 2. 3. 4. 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类

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1 谁是我们的“客户”? 谁是我们的“客户” 活跃的支持者 挂起的 沉睡的 对手的 等待我们去教育的

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2 如何收集客户资料 老客户 行业协会、服务提供商、产品供应商 各种会议 对手员工、对手家门口 相似业态资源互换，交叉宣传

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3 怎样判断谁是我们最优价值的客户 高价值客户 重点客户 双料大客户 快速成长客户 建议者 创新者

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4 怎样对客户关系进行分类 战略级客户 死党型客户 紧密型客户 松散型客户

年龄段及对应偏好

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三 客户关系的维护1. 2. 3. 4. 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失

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1 和客户建立什么样的关系 价值观相似、价值认同 互利多赢 专业，比客户更专业 优惠和帮助

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2 如何让客户感觉物超所值 附加价值营销时代已经到来

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3 怎样提高客户满意度、忠诚度 上帝？期望值—满意度 提高客户转移成本，建立情感帐户—忠诚

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