张　秋　艳

（大兴安岭地区通信分公司，黑龙江　　大兴安岭　　１６５０００）

摘　　要：指出了大客户营销工作的重要性和目前营销工作中存在的不足，提出了改进大客户营销工作的

意见。认为大客户是极其重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点。但目前在营销工作中存在着对大客户市场细分深度不够，　“契约”关系得不到充分的重视，通信企业内部管理流程有待完善等问题，需要从进一步细分大客户市场，按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略等，推进大客户的营销工作。

关键词：电信企业；大客户；营销策略

中图分类号：Ｆ６２６　　　　文献标识码：Ｂ　　　　文章编号：１６７２－６２００（２００６）０１－００１２－０３

对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点，特别是在全行业竞争加剧的情况下，更是当前和将来市场竞争的重中之重。因此做好大客户的营销工作，提高大客户的忠诚度和避免大客户流失，对电信企业来说至关重要。

高的ＡＲＰＵ值，它的流失会造成利润空间的缩小，因而设法留住和开发大客户，已成为电信营销中的一个重要课题。但由于受中国传统文化的影响，电信企业的营销人员大多比较重视营销中的人际关系，而忽略了营销中的“契约”关系，一旦电信市场发生变化和双方人员发生变动，业务关系就会随之发生变化。因此，只靠人际关系的营销是很难给企业带来长远利益的。

１　　目前大客户营销工作中的不足

面对给电信运营商带来巨大业务收入和利润的大客户，各大运营商均采取了灵活多样的营销手段，特别是通过加大对大客户区域通信资源的投入和与运营商之间资源的互补，不断拓展了自身的业务深度和广度。但目前，在对大客户的营销工作中，各电信企业仍然存在以下不足：

（１）电信企业对大客户市场细分的深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。这主要是由于对市场研究不够，缺乏深入的调查，靠主观臆断进行决策，以致无法为大客户量身定做符合需求的电信产品。不仅体现不出产品的差异性，甚至会误导大客户使用不符合自身特点的电信产品。

（２）不重视营销中的“契约”关系。由于大客户有很

（３）通信企业内部的管理流程不够完善，存在着对现有业务和产品成本缺乏科学的测算，所制定的价格缺乏有力的依据；客户经理谈判能力不高，不能有效运用非价格策略减少价格折让；后台支持跟不上，业务开通、资源调度、故障排除流程不畅等弊端。

２　　进一步加强大客户营销工作

面对竞争的压力和工作中的不足，电信企业应进一步加强大客户的营销工作，特别是要在有效留住现有大客户的基础上，积极开发新的大客户资源，使市场占有率和利润得到提高。为此：

首先，要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大

客户、谁是潜在的大客户、谁是重要的客户。

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