中国地质大学江城学院毕业设计（论文）开题报告

克〃莱希赫尔德在他的著作中充分的表明了“基于忠诚的管理”的威力，说明忠诚管 理可以带来可观的回报，理应取代顾客和雇员频繁变换的管理方式。营销学大师菲利 普科特勒认为顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果或结果 与他的期 望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ”这说明满意度是顾客对产品或服务 自身及其性能的评价。Baldinger 和 Rubinson 指出，在研究顾客忠诚度时单纯关注顾 客的行为或态度都是不全面的，只有将行为态度忠诚综合起来考虑，才最能反映顾客 忠诚的真正意义。而是在正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提供有益的顾 客价值。在这方面 Zeithaml,Gutman,Exander Chernev,Gregory S Carpenter 等人 都有自己

的看法。对于影响顾客忠诚度的因素，不同学者提出了不同见解。国内学者 主要在态度忠诚论从顾客情感意识以及行为倾向等角度来进行表述。刘志刚，马云峰 认为顾客忠诚度就是消费者在长期消费过程中对某一产品以及厂商的专一程度；张为 栋认为所谓顾客忠诚度是指消费者在面对两个或者两个以上竞争皮牌时，偏好于某一 品牌。王建波指出影响顾客忠诚度的因素主要是产品质量和服务，品牌知名度，企业 形象，顾客信任和员工素质 5 个方面，但总的来看可以归纳为产品质量和服务，信任 营造两个方面。南剑飞认为顾客消费体验即顾客在消费过程中的满意度是影响顾客忠 诚度的一个重要变量，与顾客忠诚度呈正相关关系。

三、论文的研究方法及预期达到的目的研究方法： 运用文献分析法、文本细读法、比较法、综合分析法等进行研究。 目的：过论文的研究，一是旨以顾客忠诚度的概念与作用的认识及其对企业的获利状况 的重要性，并从企业竞争力，营销成本，经济效益等方面进行研究，二是明确影响顾客 忠诚度的因素，科学把握顾客忠诚度的影响因素提高对顾客忠诚度有着重要作用。影响 顾客忠诚度的因素很多，既有企业方面的，也有竞争对手，顾客自身以及社会环境等方 面的。三是提出提高顾客忠诚度的对策。并从产品和服务，企业形象管理，顾客关系管 理，员工管理等方面进行分析。

四、论文撰写提纲一、前言 1.1 研究背景 1.2 文献综述

1.3 研究目的和意义 1.4 研究方法 二、顾客忠诚度相关概述 2.1 顾客忠诚度的概念与作用 2.2 顾客忠诚度对企业营销的作用 三、影响顾客忠诚度的原因分析 3.1 顾客的信任感 3.2 顾客的满意度 3.3 有利回报政策 3.4 顾客关系 3.5 员工忠诚度 四、娃哈哈集团关于维护顾客忠诚度的策略分析 4.1 娃哈哈集团背景分析 4.2 娃哈哈集团维护顾客忠诚度的策略分析 4.2.1 不断进行产品和服务创新，为顾客提供超值服务 4.2.2 塑造顾客满意的企业文化,加强企业形象管理 4.2.3 加强客户关系管理,构造与顾客交流的平台 4.2.4 信任营造 4.2.5 加强员工管理,建立与员工的良好沟通 4.2.6 制定有利回报政策以及采取顾客导向营销策略 4.2.7 增加顾客满意度 五、结论与展望

五、论文工作进度安排1. 2013 年 12 月 10 日以前下达任务书并与指导教师商议论文题目； 2. 3. 2013 年 12 月 15 日以前完成并提交关于娃哈哈集团顾客忠诚度论文的开题报告； 2014 年 1 月 15 日以前收集并整理完成顾客忠诚度论据的材料和娃哈哈集团有关

顾客忠诚度管理有效策略论文写作的参考资料，完善写作提纲； 4. 2014 年 2 月 20 日以前完成并提

交娃哈集团顾客忠诚毕业论文初稿(电子版) ; 5. 2014 年 3 月 31 日以前完成并提交娃哈集团顾客忠诚度毕业论文二稿(电子版) ;

6. 2014 年 5 月 10 日以前完成并提交娃哈集团顾客忠诚度毕业论文三稿(电子版) ;

备注： 开题报告应根据指导教师下发的毕业设计（论文）任务书，在教师的指导下由学生独立撰写，在毕业设计开始后三周内完成。

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毕业设计（论文）任务书