简介

随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认 识到服务对企业生存和发展的重要性。由于生产力的发展 和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同 类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的 差别化越来越困难。由此，企业为了增强自身的竞争实力， 开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附 加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。提高服务质量， 已成为企业增强竞争力的一种有效策略。 Servqual模型通过调查人们在对于服务质量的期待与感 知的差异来判断服务质量的优劣方面做的非常成功。所以 为了提高企业的服务质量水平采取servqual模型是一个 行之有效的解决方式。

企业能从servqual模型实施中得到什么？ 1顾客对于服务质量关注的侧重点。即对于一个特定的行业来 说企业能够找到什么才是顾客真正关心和关注的服务质量指 标。 2顾客对于服务质量的感受程度。通过期望与感知之间的差异 将原本抽象的感觉量化，并且具体量化到某一个指标是否达 到期望或超出期望以及低于或者超出的程度，这些低于期望 的就是我们重点改进的对象。 3提高我们企业自身的服务质量管理水平。通过servqual模型 我们可以收集到顾客信息并且及时反馈来改进我们企业在提 供服务中存在的问题，进而提高企业自身的服务质量管理水 平。 4为企业带来利润和效益。Servqual模型的实施不仅提高了品 牌竞争力与顾客忠诚度更增强了企业自身的服务质量管理水 平，能够带给企业短期利润和长期收益。

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的 缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学 家 (A.Parasuraman)、(Zeithaml)和(Berry) 三个合写的一篇题目为《SERVQUAL:一种多变量 的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。

SERVQUAL是在1985年所提出的“服务品质概念 模式”(PZB模式)中提及服务品质的十种属性 演化而来的。

1对服务质量定义基于提供此类服务的公司和 顾客的期望之间的差异 2识别组成服务质量的主要十个维度 3引出十个维度的97因素 4从200个被试样本中收集他们的期望与感知 数据。他们中的每一个应是之前或现在对于 银行，信用卡，电器维修或保养，长途电话 与证券的用户 5量表提炼经过以下次序迭代 计算每一个维度的α系数及因素对于总体的 相关性 删除总相关性低的因素增加α系数 进行因素分析来验证整体构成的维度 必要时重新归类因素及重新构造维度 6识别代表7个维度的34因素 7从4个相互独立的200个被试样本中收集感 知与期望数据 8对于四个不同的数据样本进行步骤五相同的

迭代来评估和提炼34因素 9评估更加简化的五个维度的22因素 10评估servqual的可靠性和因素构成并重新 分析步骤4中收集到的数据属于22因素来证 明他的内在一致性 11评估servqual的合理性

1988年修正之前的十个维度： 1.可靠性(reliability):一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness):员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence):服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access):接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy):服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、 尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication):以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾 听 7.信用性(credibility):以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任 和诚实感受。 8.安全性(security):消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer):对顾客需要之了 解。 10.有形性(tangibles):服务的实体证据以及其它服务设施等。

修正后的五个维度及22项指标： (1)有形性(Tangibles) 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 员工有整洁的服装和外套；4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 (2)可靠性(Reliability) 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺的事情都 能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能准时地提供 所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 (3)响应性(Responsiveness) 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们告诉顾客 提供服务的准时时间；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的；12. 员工并不总是愿意帮 助顾客；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 (4)保证性(Assurance) 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14. 员工 是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司 得到适当的支持，以提供更好的服务。 (5)移情性(Empathy) 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服 务；19. 员工不会给与顾客个别的关心；20. 不能期望员工了解顾客的需求；21. 公司没有优先 考虑顾客的利益；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。

有形 性 可靠 性

顾客直接感知到的产品，装 潢

,及服务人员衣着，器材， 设备等

履行承诺的能力

服务 质量响应 性 保证 性

移情 性设身处地，站 在客户角度， 为客户提供个 性化服务等

帮助顾客并迅速的提 高服务水平的意愿

专业技能，可 信程度，安全 感，礼貌

SERVQUAL计算公式：SQ =( Pi - Ei )式中；SQ 为感知服务质量； Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数； Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。 由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在 现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此,通过 顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的 Servqual 分数。 ( i = 1、2、3、 ......,22、 j = 1、2 、3、

公式为:SQ =

4、5)wj 为第j 个属性的权重。 将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22)、就得到单个顾客平均的Servqual 分数。 最后将调查中所有顾客的Servqual 分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服 务产品平均的Servqual 分数,即 Servqual =

百分制处理： 通过计算调查数据得出我们图书馆的服务质量分数 SQ常为一小数。然而这一表示服务质量的数值不直观,也 不 符合我们的习惯,由是,采用百分制来表示服务质量的分 值。方法为:当顾客对服务的感受与其对服务的期望相符 (即感受值减期望值为零)时,取SQ=100;当对服务的 感受与期望的差距负得分最大(即min (P) -max (E)) 时,取SQ=0;也就是说一般就用0到100中的某个实数来 表示SQ分数,即SQ∈(0, 100)。那么服务质量的百分制 分值计算公式为:SQ(百分制)=SQ-(min(P)-max(E))/0(min(P)-max(E))再乘以100。

设计SERVQUAL调查问卷的目的： 1了解顾客对于当前企业服务质量的期待expection 2了解顾客对于当前企业服务质量的感知perception 这种调查是基于上述servqual5个维度的22项指标来 进行的。

Servqual调查问卷采取7分打分制，1分为非常不满意，7分为非常满意， 其余依次为：2分不满意，3分比较不满意，4分正常，5分较满意，6分 满意。打分的目的：当我们了解到一个人在5个维度上所有指标的服务 质量差之后我们就可以找到企业服务质量上存在的问题。 如果我们明显地发现某一项指标在多数人的评价中为负数即低于期望， 那么这项指标就是我们重点改进的对象，如果某些指标恰好满足了顾客 的期望那么这项指标就是我们今后要着手多关注与提高的部分，如果某 些指标超过了顾客的期望 那么这项指标就是我们今 后要坚持继续这么做的。

有一点值得注意的是： 服务质量管理是一个不断循环的过程，我们不能只关 注某一次的结果，要定期做调

查。因为现在超出期望 的指标有可能在顾客心中提高了认知水平在以后的感 受中会变为满足期望的指标，所以超出期望的指标也 应得到足够的重视。