本文根据门诊药房的工作特点,分析药患纠纷的成因,并提出针对性的防范措施,以减少药患纠纷的发生,提高医院药学服务质量

医药与保健

Me in n el ae 0 0年第 1卷第 4期 d i A dH at C r ce h 2 1 8

医院门诊药房药患纠纷成因及对策王松梅于霞毛丽

【摘要】本文根据门诊药房的工作特点，分析药患纠纷的成因，出针对性的防范措施，并提以减少药患纠纷的发生，高医院药学服提务质量

【关键词】门诊药房药患纠纷

防范对策

Th a s s o s u e e we n p r a it nd p te s a r v ntv e u e n e c u e f dip t s b t e ha m c s s a a int nd p e e i e m as r s i d s ns r o u p te t ipe a y f r o t a i n sWagS n me Y X aMaL metl el ne n og i u i o i( na hat c t h e r,Rz a 7 80 hn ) i o2 6 0,C ia h

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【 e rs Dsesr r upt ns Mei n—pt n dsue r e t em aue K yWod】 i nayf tai t p oo e dc e ai t i t i e p P e ni es r v v s文献标识码 G 文章编号 1o—8 5 (O O o—08—0 0 4 60 2 1 )4 17 2

.

药房是患者医疗活动过程中最后环节，也是医患纠纷较为

同药品，而价格却不同，会使患者对医院药品价格产生疑虑。() 2

药品本身存在的质量问题。由于药品从生产到销售，需要经过许多环节，任一环节出现差错，都有可能引起产品质量问题。2防范对策

集中的科室。随着《医疗事故处理条例》的贯彻与实施，病人及其家属的自我保护意识、维权意识不断增强，医疗服务的质量对要求也越来越高，患纠纷的发生也 1药 3益增高。因此分析药患纠纷的成因，采取积极的防范对策，具有十分重要的意义。1原因分析

2 1 ( )化服务理念， . 1强增强服务意识，强个人修养，加尊重病人，良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善和提以高。( ) 2转变“医轻药”重的观念，在不断发展临床的同时，也要重视药学部门的发展。合理配置药学人员，定期组织药学人员进行业务培训和学习，断加强专业知识，高业务水平，过不提通

1 1药师因素( ) . 1部分药师没有形成以“人为中心”病的服务理念，服务意识不强，乏耐心，视了与病人沟通，引起病人不缺忽易满而导致药患纠纷 ( )工作量大，师不足时，于不能及时 2当药由

满足病人的需要而引起不满。( ) 3部分药师专业水平较低，对药品的用法、量、伍等方面的知识欠缺，能满足对患者进行 用配不

学习从整体上提高药师队伍的业务建设，工作中使药学人员在的专业技术得到更好的发展。( )格实行《 3严处方管理办法》严，格按照“四查十对”的操作规程进行调配，规范发药流程。采取药师调剂药师发药的调剂模式，加强核对，减少调剂中的差错， 保证发药的准确率。 2 2 ( )针对如何正确开处方，医师进行专业培训。定期上 . 1对报错误处方，使其与医师的收入挂勾。药师在调配时发现处方错误，积极协助患者联系医生，处方中的错误进行修改。 ( )对 2

因症用药指导的需要 ( ) 4药师未严格按照“四查十对”的操作规程进行调配，导致发药错误而引起药患纠纷。 12医师因素 . () 1医师处方书写不规范，如麻醉药品和精神药品类处方未按国家的规定开具，处方填写缺项，品名称、药剂量、规格书写错误等，需要病人找医师更改处方才可调配，引起病人的不满。

() 2部分医师责任心不强，受经济利益的驱使，给病人多

开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷。 13患者因素 .

加强医师的职业道德修养，切实为病人考虑。23 () . 1加强与患者的沟通，面对患者的原因引起的纠纷，师药

要做到耐心，细致的解释工作，用友善的、意的语言平复患者歉的情绪，采取积极的措施，化解矛盾。( )善患者就医取药的 2改诊疗环境，化诊疗流程，优缩短患者就医取药时间，尽可能的合理布局诊疗科室，减少给患者带来的不便。

() 1随着社会的发展，体的宣传等，人的自我保护意识媒病和维权意识不断增强，多带有愤怒、多疑等情绪，个别病人素质较低，会提出一些不合理要求，得不到满足就会发牢骚或威胁投诉。如部分药品价格较高，不在病人的接受范围内，个别病人便

把“看病贵”的不满情绪发泄到药师身上。 () 2部分患者在就医过程中，往往被繁琐的诊疗过程变得疲惫不堪，情绪较为烦躁，在取药过程中，若要求得不到满足，便将就医过程中任何环节的不满都发泄到药师身上。 14药品因素( ) . 1由于药品价格下调或上涨，者近期购买相患

24 () . 1药品价格调动，患者如果提出质疑，药师耐心的给予合理解释。( ) 2对于药品本身存在质量问题，向患者解释清楚，立即回收药品。并将有存在质量问题的药品做好登记，以便向生产厂家更换药品。3讨论

解决药患纠纷对提升医院的整体形象、高患者的满意率、提 为患者构建和谐的就医环境有着重大意义。在当前医疗大背景

作者单位：7 8 0山东 260 (日照 )日照市精神卫生中心

下，尽管药患纠纷在今后的一定时间内不可避免，药学人员只要一

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