督察部岗位职责

5、工作纪律：【涉及：集团公司各项制度、规定要求的工作纪律】

6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否

违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】

7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、

服务效率、服务的技巧和技术。】

8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用

性、员工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：公布的各类工作程序执行情况】

10、宾客投诉：【涉及：酒店向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并

跟

踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】

11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切集团公司及分公司的员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障整个集团公司日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导:【涉及：对集团公司及各分公司现行制度的执行力及规范化

操

作进行日常督导，对于不完善的制度/流程建议相关部门重新拟定，形成系统文件并以此

执行。】

十．专项督察项目

1、会议督察:

对各种周、月度例会进行专项督察，确保各个环节无问题产生。

2、重大接待督察:

对重大接待进行专项督察，确保各个环节无任何问题发生。

3、专项问题督察:

对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作督察:

指各部门周工作完成情况及上级领导重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工

作及时完成。

十一. 责任人:

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的负责人；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。