医院电话回访技巧(9)
发布时间:2021-06-05
发布时间:2021-06-05
医院电话回访技巧
期性的变化,说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的
8、控制你的说话速度,在语言交流中,讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息,速度太快对方听不清楚。
四、接听电话的基本程序
1、铃声响起,迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称:“您好,天津乐园医院,您有什么问题请讲”。
2、倾听患者的主诉,了解具体情况,如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等,之后复述患者的问题,针对患者的实际情况进行分析,从而引出本院的治疗特色。
五、注意几点:
1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉,巧妙的避开敏感话题如费用,治疗时间,疗效等,沟通过程中认为时机到了,热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务,在整个过程中,要适时询问对方是否清楚自己的讲解。
2、对费用的问题切忌具体数额,如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。
3、听不清对方声音时,应立即告知对方,不要犹豫,以避免造成误会,可用“对不起,请您的声音稍微大一点好吗?”“对不起,请您讲普通话好吗?”
4、年轻的咨询员常常因为太紧张,往往在接到电话后便急忙的说了一大堆,为避免此类情况发生,可先做深呼吸,稳定情绪后再说。
5、学会从电话中了解对方的情况,如文化程度,经济收入,关注重点等,对于不同的人要采用不同的沟通方式。
6、咨询员要掌握较为全面的专业知识,尽量解答不同患者提出的各类问题,对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语,对于综合素质较差的人员要
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