医院电话回访技巧

3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题

解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。

例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。

咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）

咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们天津乐园医院有一套诊断检查系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）

4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。

解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清

解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。

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