客户关系管理 第十讲 CRM系统实施方法研讨

客户关系管理

客户关系管理Customer Relationship Management

第十讲 CRM系统实施方法 CRM系统实施方法

王广宇：《客户关系管理》

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CRM的实施， CRM的实施，是一项企业级经营管理改革的复杂 的实施 工程，涉及到整体规划(Strategy)、 )、内容创意 工程，涉及到整体规划(Strategy)、内容创意 Creative)、技术集成(Integrated) )、技术集成 (Creative)、技术集成(Integrated)等多方面 的工作。只有推行全流程、一体化的客户关系管理， 的工作。只有推行全流程、一体化的客户关系管理， 才能保证企业在投入资源获得客户之后， 才能保证企业在投入资源获得客户之后，具备提供 增值服务和创新产品的能力，实施CRM CRM也才能取得成 增值服务和创新产品的能力，实施CRM也才能取得成 功。

王广宇：《客户关系管理》

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AgendaCRM实施方法 实施方法( Methodology) 十、CRM实施方法(CRM Application Methodology) 10.1、CRM实施的难点 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.2、CRM实施规则：1+5循环 实施规则 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究： Farm保险 10.5、案例研究：State Farm保险

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十、CRM实施方法 CRM实施方法10.1、CRM实施的难点 10.1、CRM实施的难点

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CRM实施的要点 实施的要点CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技术 CRM解决方案的出现， 解决方案的出现 思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明CRM 思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明CRM 的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。 的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。 在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短 在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下， 期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构 期内建立并实施一套高效的CRM系统， CRM系统 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说， 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。 在CRM的应用战略(Application Strategy)中，实施CRM的难点对 CRM的应用战略( Strategy) 实施CRM的难点对 的应用战略 CRM 于每个企业都可能是各不相同的。因此

在解决困难的思路上，企业应 于每个企业都可能是各不相同的。因此在解决困难的思路上， 当树立具体问题具体解决和内部问题要挖根源的的方法观念，同时以 当树立具体问题具体解决和内部问题要挖根源的的方法观念， 充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战，才可能取得最终 充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战， 的胜利。不过，从一些实施CRM的案例和经验教训中，有几方面是具 的胜利。不过，从一些实施CRM的案例和经验教训中， CRM的案例和经验教训中 有共性的难点问题，要避免重蹈其覆辙。 有共性的难点问题，要避免重蹈其覆辙。王广宇：《客户关系管理》

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信息技术与业务的结合信息技术主要在组织 的操作和管理层面起 作用， 作用，其主要功能是 专门工作的自动化， 专门工作的自动化， MIS系统 系统。 如MIS系统。 信息技术不仅仅用于提高 信息技术在组织中的发 业务效能， 业务效能，将信息技术与 展进入战略管理层面， 展进入战略管理层面， 组织人员及其工作整合为 强调知识工作者对信息 一种网络化的组织形式以 技术的利用， 技术的利用，如进行财 创造更高的生产率。 创造更高的生产率。 务状况分析。 务状况分析。Network时代 Network时代

IT时代 IT时代

工业控制时代

1960王广宇：《客户关系管理》

1980

1995

2010

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IT项目实施方法论 项目实施方法论将项目目标 集中在技术框 架下， 架下，重视企 业的根本需求。 业的根本需求。 技术框架随 着单元技术的 发展在不断变 化之中。 化之中。

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欲速则不达： 欲速则不达：从流程入手在实施CRM过程中，企业期望毕其功于一役的愿望是好的， 在实施CRM过程中，企业期望毕其功于一役的愿望是好的，但给企业带来的 CRM过程中 冲击太强，投入过大，往往欲速则不达。 冲击太强，投入过大，往往欲速则不达。 实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略， 实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步 CRM的企业要专注于流程的研究 实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 销售和服务的策略与模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视 …… 此处隐藏：6670字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……