工 作 流 程

******** Co. Work Procedures

要求：征求客人意见，将预定内容核对一遍。 动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。 复 3 述 确 认 语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌 10 人*120 元/位的包厢，用餐时间 约 12 点，您的联系方式是 ,中午我们为您保留到 12 点半，您看 可以吗？” 表情：面带微笑，礼貌热情。 特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为 12:00,晚餐 保留用餐时间为 18:00。 要求：确定订餐事宜后

,向客人表示致谢。 4 致 谢 语言： “我们期待您的光临，再见。 ” 动作：直到对方挂机后，方可挂机。 表情：面带微笑，热情礼貌。 1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表” ,同时输入酒店综合 收银系统内。 5 下 单 2、根据预订内容，填写客情通知单(一式三联) ,厨房、餐厅、自留，并由 相关负责人签字确认。 备注：上午 10:00 前，下午 16:00 前，临时预订立即开单通知。 3、餐厅预订一览表打印交迎宾处(中餐 10:30,晚餐 16:30) 。 如当天午餐客情预订，电话确认时间为 8:30;晚餐客情预订，电话确认时 间为 13:30 特殊说明： 追 6 踪 确 认 1、鲜花通知单至管事部(接到预订及时发单) 2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间(接到预订及时发单) 3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房(预订 当天发单) 4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位 5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房(当日 19:00 发单) 6、临时信息，按标准发至相关岗位。 以上检查人：宴会预订主管/领班

***公司

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures

要求：征询客人意见，将预定内容重复一遍。 动作：边核对边目视客人以确认。 复 3 述 确 认 语言： “先生/小姐，您今天中午订了一桌 10 人*120 元/位的包厢，用餐时 间约 12 点，你的联系方式是 中午我们为你保留到 12:30,您 看可以吗？ 表情：面带微笑，热情礼貌。 特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为 12:00,晚餐 保留用餐时间为 18:00。 要求：1、确定订餐事宜后，向表示客人致谢。 2、客人订餐完毕后，目送客人送至电梯口处。 动作：起身致谢，双手呈上名片 4 致 谢 语言： “非常感谢您的订餐，这是本酒店的订餐卡/我的名片，如有其它需求 或调整，请随时与我联系。 ” “再见/中午见/晚上见/我们随时期待 您的光临！ ” 表情：面带微笑，热情礼貌。 要求：客人订餐完毕后，起身、点头，目送客人至电梯口处。 5 送 客 放言： “再见/中午见/晚上见，我们期待您的光临！ ” 表情：面带微笑，热情礼貌。 要求：1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表” ,同时输入 酒店综合收银系统内。 2、根据预订内容，填写客情通知单(一式三联) ,厨房、餐厅、自留，并 由相关负责人签字确认。 备注：上午 10:00 前，下午 16:00 前，临时预订立即开单通知。 3、餐厅预订一览表打印交迎宾处(中餐 10:30,晚餐 16:30) 。 同电话预订

6

下

单

7

追踪 确认

以上检查人：宴会预订主管/领班

***公司

工 作 流 程

******** Co. Work Procedures

1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 3 填写 巡检表 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检， 用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合 格的在相应的表格内打“ ”不合格的打“ ” 。 2、服务员每餐检查 2 次， (餐前 11:00 前和餐后检查) ;领班或区域负责人 每餐检查 2 次(餐前 11:20 前和餐后检查) ;主管抽查 1 次。检查后分别签 名。 1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位 同仁， 大家中午/晚上好！ ” ,后员工回应“中午/晚上好！ ”呼口号“相信自己， 相信团队， 我们一定能做好” , 服务理念： “客人的需求就是我们的工作导向” 。 要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。 2、接受点名：领班点名，服务员报“到” ;领班报餐厅、客情，同时由另一 位领班检查仪容仪表： (1) 、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。 (2) 、着黑色布鞋，干净无污、无破损。 (3) 、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴 任何首饰。 4 餐前例会 (4) 、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。 3、五个一分钟要求： (1) 、一分钟企业理念展示； (2) 、一分钟表扬(对工作突出的员工进行口头表扬) 。 (3) 、一分钟个人展示(突出表现的员工对自己的服务案例进行描述) 。 (4) 、一分钟培训(新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中 所出现的误差汇总成案例进行讲解， 服务员必须引以为诫， 提高自身素质和 技能) 。 (5) 、一分钟要求。 4、强调当日特选与沽清 5、拍手散会、上岗 5 餐前检查 要求：检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作 (增减餐 位、菜单、餐具、酒水单等)。

要求： 餐厅服务员按指定区域站立， 其中有 2 名零点服务员按迎宾要求站于 6 立 岗 零点厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑 B 大厅宴会餐前准备 程 序 标 准 1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形

。 (1)开门、窗通风； (2)地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘(按吸尘操作程序) ;

序号

(3)转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰 1 物、 壁画、 绿化按顺时针方向从上至下， 由里到外的顺序进行， 先用湿抹布， 环境卫生 再用干抹布擦净。 清扫 特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭； 木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹， 玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5 秒钟，然后 用干净的棉口布进行擦拭。 检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸(每桌三张) 、牙签、 酱醋、开瓶器(红酒、啤酒) 、托盘、餐具、鱼头垫布、 《菜肴质量调查表》 、 《菜肴反馈表》 、 《客人喜好反馈表》 、 宴会菜单、 婚宴准备 (蛋糕和香槟酒) 。 特别注意： (1)茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹； 2 物品 准备 (2)按要求放置菜单，主桌放置在主人与主宾之间，副桌放置在与主桌相 对的主人与主宾之间； (3)托盘放置在工作台的左上角处(其它物品按摆放标准放置在工作柜内) 。 (4)备餐柜严禁存放私人物品。 (5)配备与菜肴相匹配的工作用餐(刀、叉、勺、明炉、各种调料等)放置在 工作柜内。 (6)检查衣架到位(为主桌提供)

3 4

整理 备餐间

要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。

检查音响 1、由一名工程部人员跟踪服务(必须着正装) 。 设备 2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清晰。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检， 用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合 格的在相应的表格内打“ ”不合格的打“ ” 。 2、服务员每餐检查 2 次， (餐前 11:00 前和餐后检查) ;领班或区域负责人 每餐检查 2 次(餐前 11:20 前和餐后检查) ;主管抽查 1 次。检查后分别签 名。 1、问候(同上) 。 2、接受点名： (同上) 。

5

填写 巡检表

6

餐前例会 3、 “五个一分钟”会议(同上) 4、强调当日特选与沽清 5、拍手散会、上岗 要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。

7

备酒水

特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需收取 酒水服务费。

8

餐前 检查

1、检查服务员是否

了解信息、增减餐位； 2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号(席卡)摆放。 1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。 2、配上冷菜盖。 3、准备相应的调料品(如辣椒酱、芥茉等) 。 要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2 名服务员提前 15 分钟按迎宾 要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑。

9

上冷菜

10

立

岗

C 包间餐前准备 序号 程 序 标 准

1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 (1)开门、窗通风； (2)地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘(按吸 尘操作程序) ; (3)转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、沙发、 茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序 环境卫生 清扫 进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。 特殊说明： 墙纸、 护墙板、 电视机需用干抹布擦； 电器设备使用低浓度的酒精擦拭； 木制品上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹， 玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5 秒钟，然后用干净 的棉口布进行擦拭。 检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸(两包) 、点菜本(5本) 、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器(红酒、啤酒) 、

1

托盘、餐具、鱼头垫布、 《菜肴质量调查表》 、 《菜肴反馈表》 、 《客人喜好反 馈表》 。 特殊说明： (1)茶叶备草青、银针、菊花茶(备 2 杯) 、立顿红茶(备 2 杯) ; (2)托盘放置在工作台的左上角处(其它物品按摆放标准放置在工作柜内) 。 2 物品准备 (3)备餐柜严禁存放私人物品。 (4)配备与菜肴相匹配的工作用餐(刀、叉、勺、明炉、各种调料等)放置在 工作柜内。 (5)检查衣架到位(为主桌提供) 特殊说明：接待 A 类客户，则 1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配备干果； 2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！ ” ,欢迎卡“热烈欢迎***光临天目 湖宾馆” 3、准备好照相机、题名录、签字笔、便签纸。

3

整理 备餐间

要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 特殊说明： 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检， 用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合 格的在相应的表格内打“ ”不合

格的打“ ” 。 2、服务员每餐检查 2 次， (餐前 11:00 前和餐后检查) ;领班或区域负责人 每餐检查 2 次(餐前 11:20 前和餐后检查) ;主管抽查 1 次。检查后分别签 名。 1、问候(同上) 。

4

填写 巡检表

5

餐前 例会

2、接受点名(同上) 3、五个一分钟要求(同上) 。 4、强调当日特选与沽清。 5、拍手散会、上岗。 要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。 特殊说明： 若客人自带的酒水， 需与客人当面点清并确认， 提示客人需收取酒水服 务费。 1、检查服务员是否了解信息、增减餐位；

6

备酒水

7

餐前 检查

2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号(席卡)摆放； 3、检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作； 4、检查服务员对老客户的酒水配备，确保正确、充足； 5、开启电视机(显示中央一台) 。 1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。

8

上冷菜

2、配上冷菜盖。 3、准备相应的调料品(如辣椒酱、芥茉等) 。

要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2 名服务员提前 15 分钟按迎宾 要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 9 立 岗 表情：热情、面带微笑。 特殊说明： 接待 A 类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必须有一位部门 主管以上管理人员在场迎接。 以上检查人：区域领班、中餐厅主管 A 类客户部门经理检查

***公司

工 作 流 程

1、准备所需物品：餐垫、主刀、主叉、副刀、副叉、黄油刀、黄油碟、正 餐更、大杯

、口布、牙签盅、烟缸、S·P 瓶。布草确保干净、无皱折、无 破损；餐具干净、明亮、无破损 2、摆台 (1)正对餐位摆放餐垫，餐垫与桌边沿齐平； 整 2 理 台 面 (2)以 10 寸盘距离定位，在盘左边 1cm 处放主叉，右边 1cm 处放主刀， 刀口朝内，且底端与餐垫底端在一直线上，主刀、叉平行；在主刀右侧 1cm 处放正餐更，正餐更右侧 1cm 处放副刀；主叉左侧 1cm 处放副叉，在正餐 刀上端 1cm 处放大杯，且两者在一直线上。 (以上餐具都摆放在餐垫上) (3)在餐垫左侧放黄油碟，与之相切，且中线在一直线上，黄油刀放在 1/3 处，刀口朝向与主刀口朝向一致。 (4)在主刀、主叉中间位置放折好的口布。 (5)餐桌中间放牙签盅，距牙签盅 1cm 处放烟缸，距烟缸 1cm 处放 S·P 瓶，左边放 S 瓶，右边 P 瓶。 物品 配备 整理 餐备间 1、工作台内准备充足的翻台物品和易耗品。 2、准备好托盘，干、湿抹布。 3、准备好菜单、酒水单，确保完好无污。 4 1、准备好冰水、冰块。 2、准备好淡奶、糖缸，咖啡机能正常使用。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 填 写 巡 检 表 特殊说明： 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检， 用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合 格的在相应的表格内打“ ”不合格的打“ ” 。 2、服务员每餐检查 2 次， (餐前 11:00 前和餐后检查) ;领班或区域负责人 每餐检查 2 次(餐前 11:20 前和餐后检查) ;主管抽查 1 次。检查后分别签 名。

3

5

6

餐 前 例 会

1、问候(同上) 。 2、接受点名(同上) 。 3、五个一分钟要求(同上) 。 4、强调当日特选与沽清。 5、拍手散会、上岗。 要求：根据客情检查准备工作 1、点菜单的准备； 2、备用餐具的准备； 3、备用酒水的准备 要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2 名服务员提前 15 分钟按迎宾 要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑。 特殊说明： 接待 A 类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾， 且必须有一位部门主 管以上管理人员在场迎接。

7

餐前 检查

8

立岗

B 序 号

西餐宴会餐前准备 程序 标 准 1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。 (1)开门、窗通风； (2)地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘(按吸尘操作程序) ;

(3)护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁 环 境 卫 生 清 扫 画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿抹布，

再用干抹布 擦净。 特殊说明： 墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品 上的油迹使用安利擦拭。 2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹， 玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明： 如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5 秒钟，然后用干净 的棉口布进行擦拭。

1

1、准备所需物品：主刀、主叉、副刀、副叉、正餐更、大杯、葡萄杯、黄 油碟、黄油刀、12 寸展示盘、口布、牙签盅、烟缸、S·P 瓶、糖缸、淡奶， 布草确保干净、无皱折、无破损；餐具干净、明亮、无破损 2、摆台 (1)用台布铺桌面，如需要周围用围裙围起。 2 整 理 台 面 (2)以 12 寸展示盘定位，在盘左边 1cm 处放主叉；右边 1cm 处放主刀， 刀口朝内，且底端距桌边 1cm 处主叉与主刀平行；在主刀右侧 1cm 处放正 餐更，正餐更右侧 1cm 处放副刀；主叉左侧 1cm 处放副叉，副叉左侧 1cm 处放黄油碟，且中线与展示盘中线在一直线上；在正餐三、刀正上端 1cm 处 放葡萄杯，距葡萄杯 1cm 处放大杯，两者成 30 度。 (3) 两餐位间放牙签盅， 牙签盅下端 1cm 处放 S· P 瓶， 两瓶的距离为 2cm, S·P 瓶下端 1cm 处放糖缸与淡奶，糖缸在左，两者的距离为 2cm。 (4)将折好的口布放在展示盘上。 3 物品 配备 备冰水、 4 餐前面 包 5 整理 备餐间 要求：提供给客人使用的都必须是卫生安全的。 要求：根据预订人员准备相应数量的冰水和餐前面包，并妥善存放，确保安 全卫生。 要求：准备一些备用餐具、备用酒水和冰块。 1、按规定正确填写巡检表，并签名； 2、接受领班的直检和主管的抽检 填 写 6 巡 检 表 特殊说明： 1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检， 用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合 格的在相应的表格内打“ ”不合格的打“ ” 。 2、服务员每餐检查 2 次， (餐前 11:00 前和餐后检查) ;领班或区域负责人 每餐检查 2 次(餐前 11:20 前和餐后检查) ;主管抽查 1 次。检查后分别签 名。

1、问候(同上) 。 7 餐前 例会 2、接受点名： (同上) 。 3、五个一分钟要求(同上) 。 4、强调当日特选与沽清。 5、拍手散会、上岗。 1、根据预订信息，准备相应的酒水； 8 备酒水 2、将相应的酒水准备在酒水车上； 3、根据所备酒水，配相应的杯具(例如：XO,准备白兰地杯；红酒类，准 备红葡萄杯；香槟类，准备香槟杯) 1、检查备用酒水； 9 检查 餐前 2、检查相应杯具的调整； 3、桌面菜单； 4、根据菜单，配备相应的餐具。 10 立岗

要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2 名服务员提前 15 分钟按迎宾 要求站于大厅门口，面朝来宾通道。 姿势：按站立标准站立。 表情：热情、面带微笑。 特殊说明： 接待 A 类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾， 且必须有一位 部门主管以上管理人员在场迎接。 C 序 号 大堂吧餐前准备 程序 标 准