第5章 汽车保险理赔实务

内蒙古农业大学能源与交通学院

5.1 理赔概述一、理赔含义 即处理索赔。 二、理赔意义1.对投保人(被保险人)的意义 (1)损失补偿。 (2)恢复生产，安定生活。 2.对保险人的意义 (1)发现和检验展业承保质量。 (2)提高保险公司知名度。 (3)识别保险欺诈。 (4)发现商机，促进保险经营。

三、理赔原则

1.重合同、守信用原则 2.坚持实事求是原则 3.八字理赔原则

“主动、迅速、准确、合理”——是理赔工作优质服务的最基本要求。

主动——主动热情受理案件

积极主动调查、了解和勘察现场。 “两面人”做法

对索赔客户热情接待。迅速——及时赶赴现场。 损失确定要迅速。 即办得快、查的准、赔的及时 索赔手续完备应尽快 赔偿被保险人的损失。

准确——正确认定责任范围和责任程度， 准确核定赔付金额，杜绝差错。 不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样； 同一公司不同理赔员标准不一样； 同一理赔员不同时间标准不一样。 合理——结合具体案情准确定损。

八字原则——辨证统一，不可偏废。

片面追求速度、不深入分析，

盲目结论或计算不准草率处理，会发生错案。

只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率，赔案久拖不决，损害公司形象。

理赔原则根本目的——让公司和保户双方满意。

四、车险理赔特点1.被保险人的公众性 2.损失率高且损失幅度较小

3.标的流动性大需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 4.受制于修理厂的程度校大 5.道德风险普遍 是道德风险的“重灾区”。

五、理赔流程：受理案件 现场查勘 损失确定 赔款理算 核 赔 赔付结案

5.2 受理案件

一、接受报案 二、出险通知 三、查核保单信息 四、安排查勘 五、立 案

一、接受报案 报案方式： 上门、传真或电话；

人保：95518 太保：95500 平安：95512 中华：95585 大地：95590

报案部门： 客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等； 报案记录： 姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员 险 情：时间、地点、简单原因、事故形态 车 情：厂牌、车型、牌照 保单号码：

二、出险通知 被保险人填“出险通知书”。如是电话报案，则事后补填 。 出险通知内容1)保险单证号码 2)被保险人名称、地址及电话号码 3)保险汽车的种类及厂牌型号、生产日期、第一次申领牌照日期、牌照号码、 发动机号码等。 4)驾驶员情况，包括姓名、住址、年龄、婚否、驾驶证号码、驾龄和与被保险 人的关系等。 5)出险时间、地点 6)出险原因及经过 包括：事故形态，如

正碰、侧碰、追尾碰撞、倾覆、火灾、失窃等； 事故原因，如超速、逆向行车、倒车不当等； 发生事故前车辆的动态，如行驶方向、行驶速度、超车、转弯等； 撞击部位，如车头、车中、车尾等。 7)涉及的第三者情况。 包括：姓名、住址、电话，以及第三者车辆损失情况(车牌号码、保险单号 码、受损情形及承修场所),或其他财产损失情况；涉及第三者伤害的，包括伤亡者 姓名、性别、受伤情形和所救治的医院名称、地址等。 8)处理的交通管理部门名称，经办人姓名及电话号码等。

三、查核保单信息 主要是查验承保情况 查验内容： 投保险别：初步判断事故是否属于保险责任 保险金额：看是否足额投保 保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。

四、安排查勘

本公司人员查勘：根据任务安排

代查勘的：异地出险，由当地分支机构代查勘代查勘的，需将其名称登记在立案登记簿上

五、立

案

即正式确立案件，在立案登记簿上登记。

立案目的：正式确定案件，统一编号

5.3 现场查勘

一、 现场分类二、 查勘准备 三、 查勘内容

四、 查勘方法 五、 查勘工作

一、 现场分类

出险现场: 指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等 与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。 根据出险现场的实际情况，一般可以分为: ☆原始现场 完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场 ☆变动现场 指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发 生改变的事故现场 ☆恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场 的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。

变动现场原始状态发生改变的原因分析

☆正常原因 抢救伤者 保护不善：被过往车辆、行人破坏 自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪 疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段 因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险 车、首长、外宾、使节乘坐车 其他正常原因：当事人没有发觉 ☆伪造原因 指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆 使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 ☆逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸，导致事故现场变动

二、 查勘准备●查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、 责任限额、交费情况。 ●阅读报案记录 (1)被保险人名称，保险车辆车牌号。 (2)出险

时间、地点、原因、处理机关、损失概要。 (3)被保险人、驾驶员及当事人联系电话。 ●携带查勘资料及工具 (1)资料：出险报案表、报单抄件、索赔申请书、 报案记录、现场查勘记录、索赔须知、 询问笔录、事故车辆损失确认书。 (2)工具：定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、 卷尺、砂纸、笔、记录本等。

三、 查勘内容●查明出险时间:出险时间与报案时间对比看是否

在48h之内。●查明出险地点

●查明出险车辆情况●查清驾驶员情况

●查明事故原因●施救整理受损财产 ●核实损失情况

四、 查勘方法●沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚

●由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事故中心点明确的出险现场

●由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险现场 ●分段查勘法四种：适于范围大的事故现场

五、 查勘工作 收取物证 现场摄影

现场丈量 绘制现场图 填写现场查勘记录