医疗呼叫中心设计方案
时间:2025-07-10
时间:2025-07-10
医院呼叫中心系统
设计方案书
中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司
目录
1前言 ....................................................................... 5
1.1概述 ................................................................. 5
1.2医院建设呼叫中心的必要性 ............................................. 6
1.2.1改善医院服务质量 ............................................... 6
1.2.2 创造和提升服务品牌优势 ......................................... 6
1.2.3 降低医院的服务成本 ............................................. 6
1.2.4 优化服务流程 ................................................... 7
1.2.5 开辟新的收入来源 ............................................... 7
1.2.6提升医疗信息化的水平 ........................................... 7
1.3背景描述 ............................................................. 7
1.4系统实施原则 ......................................................... 8
1.5关键技术 ............................................................. 9
1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 ......................................... 9
1.5.2软交换技术 ..................................................... 9
1.5.3语音编解码 .................................................... 10
1.5.4时延抖动消除技术 .............................................. 10
1.6系统特点 ............................................................ 10
2公司介绍 .................................................................. 13
2.1 公司简介 ........................................................... 13
2.2案例介绍 ............................................................ 13
3系统整体规划 .............................................................. 14
3.1 系统建设目标........................................................ 14
3.2 系统总体设计简介.................................................... 15
3.3 呼叫中心平台 ........................................................ 16
3.3.1 网络结构拓扑图 ................................................ 16
3.3.2 方案描述(总中心) .............................................. 16
3.3.3 方案描述(分中心) ............................................ 17
4 呼叫中心底层平台功能 ...................................................... 17
4.1 CTI平台 ............................................................ 18
4.2 语音导航(IVR功能) ................................................ 18
4.3 呼叫转接 ............................................................ 19
4.4 系统外拨(PDS功能) ................................................ 19
4.5 信息领取 ............................................................ 19
4.6 排队路由(ACD排队) ................................................ 19
4.7 录音系统 ............................................................ 21
4.8桌面应用 ............................................................ 21
5医院业务系统 .............................................................. 21
5.1电话挂号 ............................................................ 22
5.2信息咨询 ............................................................ 22
5.2.1 名医介绍 ...................................................... 23
5.2.2 医院介绍 ...................................................... 23
5.2.3 新药介绍 ...................................................... 23
5.2.4 药品查询和介绍 ................................................ 23
5.2.5 求医常识 ...................................................... 24
5.2.6 保健园地 ...................................................... 24
5.3人工服务 ............................................................ 25
3.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务 ...................... 25
3.3.2 如果用户遗失就诊卡,或忘记就诊卡卡号,可以通过人工查询。 ...... 25
3.3.3 回答用户的简单咨询 ............................................ 25
3.3.4接受用户投诉建议 .............................................. 25
3.3.5 医院服务人员主动回呼用户,进行关怀服务 ........................ 25
3.3.6当班专家查询,可以使患者了解更多专家的信息,合理的安排自己的就诊时
间,减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。 ........................ 25
5.4 投诉热线 ............................................................ 25
5.5 关怀服务 ............................................................ 26
5.6 短信与呼叫中心结合 .............................................. 27
5.7 电话流程图 .......................................................... 28
5.8 通用业务功能 ........................................................ 29
5.8.1登陆模块 ...................................... 错误!未定义书签。
5.8.2身份权限认证 .................................................. 29
5.8.3员工资料管理 .................................................. 29
5.8.4在线员工管理 .................................................. 30
5.8.5弹屏功能 ...................................................... 30
5.8.6问卷调查 ...................................................... 31
5.8.7知识库管理 .................................................... 31
5.8.8 系统监控 ...................................................... 32
5.8.9 座席评价 .......... …… 此处隐藏:11066字,全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……
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