医疗呼叫中心设计方案

医院呼叫中心系统

设计方案书

中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司

目录

1前言 ....................................................................... 5

1.1概述 ................................................................. 5

1.2医院建设呼叫中心的必要性 ............................................. 6

1.2.1改善医院服务质量 ............................................... 6

1.2.2 创造和提升服务品牌优势 ......................................... 6

1.2.3 降低医院的服务成本 ............................................. 6

1.2.4 优化服务流程 ................................................... 7

1.2.5 开辟新的收入来源 ............................................... 7

1.2.6提升医疗信息化的水平 ........................................... 7

1.3背景描述 ............................................................. 7

1.4系统实施原则 ......................................................... 8

1.5关键技术 ............................................................. 9

1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 ......................................... 9

1.5.2软交换技术 ..................................................... 9

1.5.3语音编解码 .................................................... 10

1.5.4时延抖动消除技术 .............................................. 10

1.6系统特点 ............................................................ 10

2公司介绍 .................................................................. 13

2.1 公司简介 ........................................................... 13

2.2案例介绍 ............................................................ 13

3系统整体规划 .............................................................. 14

3.1 系统建设目标........................................................ 14

3.2 系统总体设计简介.................................................... 15

3.3 呼叫中心平台 ........................................................ 16

3.3.1 网络结构拓扑图 ................................................ 16

3.3.2 方案描述(总中心) .............................................. 16

3.3.3 方案描述（分中心） ............................................ 17

4 呼叫中心底层平台功能 ...................................................... 17

4.1 CTI平台 ............................................................ 18

4.2 语音导航（IVR功能） ................................................ 18

4.3 呼叫转接 ............................................................ 19

4.4 系统外拨（PDS功能） ................................................ 19

4.5 信息领取 ............................................................ 19

4.6 排队路由（ACD排队） ................................................ 19

4.7 录音系统 ............................................................ 21

4.8桌面应用 ............................................................ 21

5医院业务系统 .............................................................. 21

5.1电话挂号 ............................................................ 22

5.2信息咨询 ............................................................ 22

5.2.1 名医介绍 ...................................................... 23

5.2.2 医院介绍 ...................................................... 23

5.2.3 新药介绍 ...................................................... 23

5.2.4 药品查询和介绍 ................................................ 23

5.2.5 求医常识 ...................................................... 24

5.2.6 保健园地 ...................................................... 24

5.3人工服务 ............................................................ 25

3.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务 ...................... 25

3.3.2 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。 ...... 25

3.3.3 回答用户的简单咨询 ............................................ 25

3.3.4接受用户投诉建议 .............................................. 25

3.3.5 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务 ........................ 25

3.3.6当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时

间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。 ........................ 25

5.4 投诉热线 ............................................................ 25

5.5 关怀服务 ............................................................ 26

5.6 短信与呼叫中心结合 .............................................. 27

5.7 电话流程图 .......................................................... 28

5.8 通用业务功能 ........................................................ 29

5.8.1登陆模块 ...................................... 错误！未定义书签。

5.8.2身份权限认证 .................................................. 29

5.8.3员工资料管理 .................................................. 29

5.8.4在线员工管理 .................................................. 30

5.8.5弹屏功能 ...................................................... 30

5.8.6问卷调查 ...................................................... 31

5.8.7知识库管理 .................................................... 31

5.8.8 系统监控 ...................................................... 32

5.8.9 座席评价 .......... …… 此处隐藏：11066字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……