汽车售后服务基础知识

售后服务基础知识

河南万通一汽新员工培训

议题1. 售后服务概述 2. 标准服务流程 3. 汽车基础知识 4.安全和 安全和4S 安全和

组织机构总经理

销售部

服务部

客服部

财务部

市场部

二手车部

综合部

前台

车间

零件部

售后服务的功能与作用销售 PDS 一次性修复服务正确→亲切→信赖

再次销售

增 加 入 库 量

提 高 生 产 率

客 户 关 怀

优质 产品

提高 收益

CS CR

TOYOTA WAY挑战 改善

团队

现地现物 尊重

客户对服务的期望合理的收费 准确可靠的维修

客户对服务的四大期望

高效快捷的服务

热情的服务态度

服务工作的五大理念1. 客户满意第一 2. 一次性修复 3. 客源保持 4. 倾听客户意见，加以改进 倾听客户意见， 5. 以盈利为最终目标

提升客户满意度更多顾客 新顾客

优质产品 优质服务

满意的客户

销量增加

常客 回头客

销量增加：服务、零件和新车销量的增加

一次性修复

一次性修复

熟练的技术人员

充足的配件供应

齐全的专用工具

齐全的专用工具

保持客源持续收益

客源保持 服 务 销 售 零 件

顾客满意度

以盈利为最终目标

优质服务

良性循环盈利

标准服务流程预约 接待

维修后跟踪服务

维修工单

交车

质量控制

派工与生产

七步法服务流程—预约预约的目的●为预约顾客提供高效快捷的服务 ●顾客能够得到入厂保养提醒 ●实现平准化生产，合理配置人力、设施 实现平准化生产，合理配置人力、 ●增加入厂量，提高客户满意度 增加入厂量， ●提前准备，做好应对工作，防止意外 提前准备，做好应对工作，

七步法服务流程—接待入厂前准备 及时接待 确认入厂目的 登记信息

环车检查

解释项目

制作维修工单

聆听客户要求

查看入厂履历

确认是否 在店等候

引导客户到 休息室/离店

派工维修

七步法服务流程—质量控制 目的1、确定车辆已按照丰田质量标准完成工作并 达到客户的期望值，甚至超过客户期望值。 2、提高服务站一次性修复率，降低外部返修 次数。 3、使维修服务符合汽车维修的相关法律和规 定。

七步法服务流程—交车交车前检查OK

联系客户

实车说明

旧件展示

建议下次保养里程

解释维修项目、费用

重复客户维修要求

确认回访方式和时间

请客户签字

引导客户到收银台

感谢、恭送

归还客户物件

付款、开票