散客团队接待流程

散客团接待流程标准：

1、准备工作：

（1）、熟悉、了解此次会议接待的内容，在电脑系统里做好相应的团队预订，以

便查询，确保团队用房；

（2）、在团队客人到店前一天，与销售部进行对房间核实，至少前一天根据相关

要求排房，准备好团队的文件袋，并与销售代表联系给于团员分配表；

（3）通知客房中心和礼宾：团队预分完毕

（3）、前一天夜班同事准备好房卡，若无特殊说明，每间房准备一张房卡一张钥

匙。（因为团队客人的活动有较强的规律性，同房间的客人单独活动的可能性较小，所以一般不准备两份房卡和钥匙。）根据会务组通知提前准备好相应的预付单据；

（4）、与销售代表联系，确认团队团员具体到店时间，做好接待工作。

2. 团队到达：

（1）请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋，检查团队

房卡是否一致。

（2）请当天GRO/前台主管（领班）随即抽查几张房卡，是否打得开房门与 电脑系统一致；

（3）团队的特殊要求，对有重要客人和需特别需要照顾的客人团队，应与其 他部门合作，检查是否已做好各项特殊安排

（4）团队到店时，确认团队名，或确认客人名，确认无误后再办理登记。再

核对电脑中房号是否一致，同时通知客房中心该团队办理入住，并在电脑

中执行入住操作。GRO(前台主管)可以到前台联系会务组，协助办理团队入住手续，落实团队用餐、叫醒及其他特殊要求；

3. 团队离店：（1）、在入住期间，请每日早班GRO（前台主管）跟进检查相应消费账单并与负责人核实；

（2）与负责人确认相关团员退房时间，以便通知房务中心，做好相应退房准备；

（3）前一天夜班的同事准备好团队退房登记表；

（4）、请当班同事检查退房登记表，是否与电脑系统及房卡发放记录表一致

（5）、GRO(前台主管)在团队办理结账前到前台协助结账，与负责人核实跟进

相关客房赔偿，并确保团队客人已结清账目。

4. 未付款团队的处理

 通报责任人催款，单据处理如下：

1) 团队一联按正常程序留底。

2) 团单一联及附件作未结帐单据登记保管，注意交班。

3) 至旅行社来补办结算手续，若现付则将现金随团单交帐，若补记帐单则交班由当日夜班交夜审签收。

5、 分工合作：1、（入住）前台接待两人可以同时为客人办理入住，

GRO（前台主管）可以对客进行协调工作（排对），并协助前台办理其他散客入住/退房。

2、（退房）前台接待两人可以同时为客人办理退房，GRO（前台主管）可以协

助前台为客人开取相应的发票。

6、 总结：会议结束后，总结分析此次接待的得与失，将宾客意见

反馈到相应的部门，做好相关资料档案，以便查询借鉴。

注意：排房：同一公司的宾客尽量安排在同一楼层

对于同日离店的宾客尽量安排在同一楼层

根据宾客的特殊要求为他分配房间

当班员工应清楚每个团队负责人的名字及联系方式，单位和特殊事项。并做好与相关部门沟通。

对加床房间注意确认洗漱用品等是否已补齐。是否含早餐要提前告知客人

1、 散客接待最好留下客人的联系方式，告知客人“您退房后如有遗留物品我

们将第一时间通知您”，方便在出现押金不足、续房手续不办理、到时不退房等情况时联系客人

2、 前台承担问询服务，一定要清楚每个会议团队的名称、销售代表、抵离店

日期、有效签单人姓名、电话、会议室名称地点、会议时间、用餐时间地点等详细信息。

3、 尤其统一拿房卡的团队，一定要核对房态，发出的房卡是否和电脑里面的

房号一致，避免出现脏房出售，DOUBLE CHECK-IN 等情况