18旅游消费行为学-第八章 旅游消费经历

第八章 旅游消费经历第一节 旅游者的消费体验 第二节 旅游者在消费中的角色 第三节 旅游者在消费过程中的控制感 第四节 旅游消费者的质量感知 第五节 旅游消费价值

第一节 旅游者的消费体验一、什么是体验 二、体验与旅游 三、体验的特征 四、体验的类型 五、如何给消费者留下难忘的体验

一、什么是体验1999年美国战略地平线LLP 公司的共同创始人约瑟夫·派恩 和詹姆斯·吉尔摩撰写的《体验 经济》。 体验经济是通过满足人们的 各种体验的一种全新的经济形 态。 人类的经济生活，自诞生之 日起，经历了农业经济、工业 经济、服务经济与体验经济4个 发展阶段。体验将逐渐成为继 农业经济、工业经济和服务经 济之后的一种主导型经济形态。 体验的定义：“企业以服务 为舞台，以商品为道具，以消 费者为中心，创造能够使消费 者参与，值得消费者回忆的活 动。”(从经营者的角度) 在体验经济中，企业不再仅 是销售商品或服务，它提供最 终体验并充满感情的力量，给 顾客留下难以忘却的愉悦记忆。

什么是体验？体验，也叫体会。是用自己的生命来验证事实， 感悟生命，留下印象。 体验是指通过自己的感觉器官对人或物或事情 进行了解，感受。 体验是指通过实践来认识周围的事物；亲身 经历。

二、体验与旅游马克思早就说过，忧心忡忡的穷人和满眼是利害 计较的珠宝商都无法欣赏珠宝的美，旅游活动也是如 此。 真正的旅游者不应该是浮光掠影、走马观花、直 奔目的地的匆匆过客，而应该是玩物适情、情与物游、 品味全过程的体验者。 叶朗先生在国内较早地提出：“旅游，从本质上 说，是一种审美活动。离开审美，还谈什么旅游？。” 于光远先生同样强调：“旅游是现代社会生活中 居民的一种短期的特殊的生活方式。这种生活方式的 特点是：异地性、业余性和享受性。”

“游”的字义在《说文》中如解释为“旌之垂”,其本义是旌旗的垂落， 自由自在地漂游，可引申为自由自在。 朱熹这样解释“游”:“玩物适情”,意为愉悦中的生命体验自由。

由此可以理解旅游的含义：人在旅途 (旅),自由地体验与欣赏(游),旅游的意 义就是自由生命的自由体验。 旅游活动就是体验活动。 旅游企业所经营就是旅游体验着一特殊商品的。

三、体验的特征非生产性 体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出，不能完全以清点的方式来量化，因而也 不能象其它工作那样创造出可以触摸的物品。

短周期性 一般规律下，农业经济的生

产周期最长，一般以年为单位，工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位，而体验经济是以小时为单位，有的甚 至以分钟为单位，如互联网 。

互动性 农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系；而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身 心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。

不可替代性 体验经济为其经济提供物--体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够 得到完全相同的体验径历。

深刻的烙印性 任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。

经济价值的高增进性一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超 过10元，你也认为物有所值；

四、旅游体验的类型根据派恩二世 (B.Joseph Pine II)和吉尔摩 (James H.Gilmore)的观 被动 点，值得消费者回 味的体验可分为四 大类：娱乐的体验、 旅游者的 有教育意义的体验、 参与程度 审美的体验和幻想 般的体验吸取

旅游者的专注 用心的程度

娱乐 性 审美 性

教育 性 幻想 性

主动

浸入

五、如何给消费者留下难忘的体验1. 重视对旅游消费者的感官刺激，并使总 体印象达到和谐。如“农家乐” 2. 使旅游消费者的体验丰富化。大多数难 忘的体验不单纯是娱乐、教育、审美或梦 幻体验，而是这些方面的混合体。 3. 增强旅游消费者对消费过程的控制感。 4. 旅游企业应尽力消除可能破坏旅游者消 费体验的因素。

第二节 旅游者在消费中的角色一、旅游产品和服务的享用者 二、旅游企业生产的合作者 三、“群众演员”角色的扮演者 四、服务质量的监督者 五、旅游企业的“产品”的构成者

一、旅游产品和服务的享用者消费者是“购买者”和“使用者”。 在服务的生产过程中，顾客通过与服务提供者 的直接或者间接接触，参与服务产品的生产并 且获取服务体验。 一个企业的发展是满足顾客需求的过程，也是 生产产品的过程。如果了解了顾客的需求，企 业的发展就有了方向。因此，企业首先要考虑 的是如何提供使顺客满意的产品，而后才进一 步考虑如何创造这种满足顾客需求的产品。

二、旅游企业生产的合作者由于服务产品的生产和消费往往都是同时 进行，无法分割，在许多服务企业的服务生产 过程中，顾客直 …… 此处隐藏：853字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……