----导购销售技巧篇----

第一章 销售技巧

2.1 销售的基本步骤： 1 迎接顾客—— 2 了解需要 —— 3 推荐产品—— 4 克服异议—— 5 达成交易 —— 6 连带销售——○

2.2 了解顾客需要——顾客最关心 的是什么 ?

特点——告诉顾客这个产品是什么，是关 于产品性质的阐述 益处——告诉顾客这个产品如何起作用， 起什么作用

2.3 推荐产品2.3.1 如何让产品更诱人？ ●讲故事：●引用例证： ●用数字说话：●最高说服法： ●形象描绘产品的利益：

2.3.2 介绍产品的功效和好处 2.3.3 示范和试用产品 ●试用产品时对顾客要进行积极的引导○

2..4克服异议辨别顾客的异议：怀疑-- -误解--- 缺点。 处理怀疑----处理误解----处理缺点○

2.5 达成交易

诱导客户成交要注意ABC三点 A:成交三原则：主动、自信、坚持 B、三个最佳成交时机： ● 介绍产品一个最大利益时 ● 有效化解顾客提出的异议时 ● 顾客发出成交信号时 C、密切注意购买信号. 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号○

2.6 连带销售

“展示三件，卖出两件”的原则是许多 年以来验证过很多次的一个比率!

2.7包扎商品/送别顾客1、打包 “请拿好！” 2、营业员提包装袋，站在顾客左侧， 脸上面带自然微笑!

2.8顾客投诉处理技巧

1、让顾客发泄 2、保持镇静 3、表明你一直在倾听 4、利用积极倾听把问题搞清楚 5、同情顾客 6、道歉 7、找到令顾客满意的解决措施○

第二章 导购工作程序

第一节

导购程序

(以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序)

1、等待顾客上门—— 2、迎 客 ——

忌

讳 ——

1) 顾客进门，态度冷淡，不去理会， 2.)两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个 中途插进去，你一言我一语地说。 (每个客户只需要一个导购接待) 3.)过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而 吓跑 顾客。

○

3、判断顾客身份了解顾客情况—— 4、找准时机初步接触—— 5、有针对性地进行导购—— ●导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所 以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向 努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有 一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功 了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了○

6、成本预算 —— 为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户 预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急 着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。 7、促成购买 ——把握时机就可

能成交。 8、开单发货收款 —— 当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作 完成开单、发货、收款这一售货过程。○

9、填写有关表格 —— 以方便对顾客进行回访调查。 10、送 客 ——送客要和迎客一样，要有礼貌 11、做好与其他部门的配合工作——等客户走后销售人员填好《客户登记表》,作 为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛 收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉 事件。○

第二节 导购时的注意事项

一、导购中要善于调动顾客让顾客参与： 二、导购要营造好谈话气氛： 三、如何处理客户的抱怨： 首先要明白： 1.顾客有期望才有抱怨。 2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。○

提问时的注意事项

1)提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所 提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。 2)提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然 后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。 3) 提问时切忌审问语气。 4) 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。 5) 提问时关键在于自然、语气平和。 6) 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或 是说法不正确，要通过婉转的提问○

聆听时的注意事项

1) 通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。 2)还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。

3) 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。

4) 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己 的想法去随意打断他。

5) 不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。

6) 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。○

小结：好方法就在你身边！!最好的方法都是你们大家想出来的。 让我们共同努力，不断创新。 为美丽的事业，为自己，争当销售英 雄！!!○

第三章.促销员导购操作指导㈠向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说，顾客 的购买行为一般可分为四个阶段： ●注意阶段(对刺激物的注意)---●产生兴趣---●产生欲望---●行动阶段(即付诺购买行动)○

㈡介绍产品应注意的十大问题●1.对顾客应热情大方,保持一种愉快,轻松,亲 和的气氛 ●2.对顾客提出的问题要及时,耐心,细心地回答 使其充分了解产品,增强兴趣 ●3.用和善的口气来客观的解释产品性能 ●4.介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心 ●5.介绍产品,示范操作,

都要力求生动、形象、 具体。○

●6.介绍产品,一定要把"销售要点(卖点)"讲 出来,说明的语言要简炼。 ●7.充分示范产品,增强说明效果,尽可能让顾客 参与触摸,操作产品,以增强其购买兴趣。 ●8.要根据顾客的认知程度,循序渐进,避免将产 品特点一口气讲完,导致顾客接收不了,产生逆反 心理。 ●9.给顾客时间,让其充分表示自己的需求,把握 顾客的需求心理。 ●10.尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大 其词以免失真,引起顾客的反感。○

㈢刺激顾客的购买欲望七大巧门●1.主动争取客户购买 ●2.必要时出示用户登记表 ●3.争取客户的意见 ●4.特性-优点-利益分析法： ●5.探讨销售失败的原因,以退为进 ●6.报价 ●7.避免谈论竞争对手○