加油站员工培训\服务意识

加油站连锁 加油操作员、收银员、便利店员 岗位技能培训 主讲：×××

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培训内容一、服务意识 二、职业道德 三、加油操作规程 四、服务规范 五、现场管理 六、顾客接待与顾客投诉处理 七、服务案例分享

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服务意识 指导思想 对加油站实行专业化 标准化和 信息化管理 提高加油站的经济效益和综合 管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以 及社区利 益的最佳结合 服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷

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服务意识加油站服务要做到“三保” “两好” “一满意”

三保 保证油品的质量 保证油品数量 保证安全运行两好 服务质量好 加油环境好 一满意 用户满意

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职业道德 职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工 作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的， 以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的 总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在 的、非强制性的约束机制。

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职业道德职业道德的内容(七点):一、文明礼貌仪表——端庄、举止——得体、语言——规范、表情—待人热情

二、爱岗敬业树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能

三、诚实守信：是为人之本、从业之要忠诚所属企业——诚实劳动，关心企业发展，遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务 意识。 保守企业秘密。

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职业道德四、办事公道我们在办事情、处理问题时要站在公正的立场上，对当事双方公 平合理、不偏不倚、不论以谁都是按照一个标准办事。 要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落

五、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族传统美德； 勤劳节俭是人事业成功的催化剂； 是企业在 市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高， 节俭降低生产的成本。

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职业道德六、遵纪守法要求：学法、知法、守法、用法、遵守企业纪律和规范。

七、团结互助要求：平等尊重、顾全大局、互相学习、加强协作。

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加油操作规程(一)加油操作(加油操作十三步曲) 1 迎候 8 提枪加油 2 引导车辆 9 收枪复位 3 开启车门 10 擦车 4 微笑招呼 11 提示付款 5 礼貌询问 12 送行 6 开启油箱 13 清洁 7 预置

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加油操作十三步曲1 迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面 向车辆进入方向迎候顾客。 2 引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断 车辆的油箱位置和应加油品品种，五指 并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油 位停泊，在5秒钟内到达，做到“车到 人到”。

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加

油操作十三步曲3 开启车门 车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门 4 微笑招呼 礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！” 5 礼貌询问 在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请 问要加XX号油吗？加满吗” ,得到肯定后大 声说，“ XX号油品，加满(或加 XX升。或 XX 元) ,请稍等！”

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加油操作十三步曲6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。” 7 预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置， 并加以确认。 8 提枪加油 提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加 油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免 扭断胶管，加油过程中应密切注意油箱口，以防 油品溢出。

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加油操作十三步曲9 收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应 注意滴净油枪余油，轻轻放回原处。 10 擦车 询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部 位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要干净， 擦车动作快捷、有效。 11 提示付款 礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，收款时应 “唱收唱付”将找零轻放在顾客手中。

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加油操作十三步曲12 送行 顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客 道别：“再见，欢迎再来”或挥手告别。 13 清洁 如果没有下一个顾客，应按要求盘好加 油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客 的到来。

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加油操作规程(二)加油时应杜绝的违规操作1 2 3 4 5 6 7 8 把加油枪交给顾客操作 将加油枪对准顾客 向塑料容器或木制容器直接加注汽油 汽车未熄火加油 给存在明显事故隐患的车辆加油 加油站上空电雷鸣时加油 洒、冒油品未擦拭干净，继续加油 用加油枪敲打油箱口

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加油操作规程(三)收银操作 (收银操作六步曲) 1 迎接 2 收款找零 3 收取支票 4 开具发票 5 推荐便利店商品 6 送行

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收银操作1、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候 语“您好”,业务较忙需要顾客等候时，应同时 说“请稍等”以微笑致歉。 2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元 钱”,找您15元，“请收好”。并将零钱 用双 手礼貌地交给顾客。 3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损， 印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求； 有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支 票到帐后付油。

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收银操作4、开具发票 按顾客实际购买油品数量和单价 开好发 票，将发票交给顾客，并说；“先 生或女士，这是您的发票，请收好。”开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、 空开、多开、发票和开抽心发票。

5、推荐便利店商品 收银员在收款开票的同

时， 可以礼貌地向顾客推荐便利店商品或润滑油。 6、送行 收银员应真诚得对顾客说：多谢光临， 欢迎您下次再来。应提醒顾客检查好东西是 否遗留在收银台。

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加油操作规程(四)便利店操作(六步曲) 迎接顾客当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。

介绍或推荐商品我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做 到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自 将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具 备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式.

·收款找零我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额， 收款时应“唱收唱付”,并用清晰的声音向顾客重复所收金额。 找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客。

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加油操作规程(四) 将商品放入购物袋将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿提供的 外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并小心地将商品放入大小适中 的外卖袋(或顾客自带的购物袋)中，同时注意冷热食品、日用 品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商 品是否有过期、损坏等现象。

向顾客提供电脑小票和发票开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、 发票和开抽心发票

送行热情送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留。如条 件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开。

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服务规范 (二)员工形象1 上岗时应按公司规定统一着装, 佩戴工卡,工作装按季节配 套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装 时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于 外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工 及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女 职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长 发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后(女握于下 前腹)、或自然下垂。

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