酒店房务部工作规范

致

: 1)熟知安全政策和程序并确保这些政策。

参阅

:

2)工作时小心谨慎，并坚持健康，安全的各项方针政策。 3)根据酒店要求将安全事故分别记录存档。 4)实施行动以纠正危险情况并让所有主管了解潜在的危险。 5)熟悉财产安全，紧急救护及处理紧急事件程序，并确保机器设备安全运转。 21. 完成房务总监指派的其他任务。 二、岗位能力 1. 主要任务 1)不断的进步， 不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持 2)及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，包括法律方面的 3)坚持酒店标准，员工手册和酒店的政策 4)了解竞争酒店的强势和弱势 5)熟悉酒店运转，关注一些主要因素，以确保酒店的生意 6)在做结论时，对主要信息进行评估以做出符合逻辑，可行的决定 7)解决问题和做出决定 2. 关注顾客 实施程序，以能提高客人入住经历给他们留下深刻印象 3. 创新 鼓励员工的创新 4. 团队合作 1)和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果 2)积极参加酒店召开的会议

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 : : : : : 客房部副经理(续) 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-002 4-4

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致

: 5. 适应性 1)适应环境的改变

参阅

:

2)乐于接受新主意新思想，并以灵活积极地态度适应工作场所的改变 3)完成由管理层指派的任务 6. 影响力 1)提出你的点子，并与下属共同商量点子的可行性，同时克服困难 2)和供应商建立联系 3)领导员工的发展 4)鼓励员工 5)通过给予指导和发展机会发展有潜力的员工 7. 文化水平 了解考虑全球文化，并积极地与持有不同观点，拥有不同文化、和来自不同国

家的同事保 持良好关系

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 专职总管家 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-003 1-1

酒店房务部工作规范

I

岗位概述 在房务总监的指导、 管理下， 坚持酒店和当地政府的方针政策， 监督指导专职管家日常运转， 满足宾客的需求，在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。

II 职责义务 1、根据酒店接待活动需要，合理安排员工 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，安排好客人抵达 的迎候工作 3、监管管家的所有服务间，干净、整洁，确保物资其全 4、与其他部门保持良好的沟通，为宾客提供快速、优质的服务 5、对所有专职管家定期安排培训，使之保持良好的工作状态 6、做好所有宾客客史的收集工作，增加回头客 7、及时准确的了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时培训员工向客人推荐酒 店的服务产品 8、 致力于提高个人的业务知识、 技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通， 协调关系， 24 小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 专职管家 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-004 1-1

酒店房务部工作规范

I

岗位概述 专职管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。 以深知您意尽得您心的服务理念为核 心。 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收 集与管理。

II 职责义务 1、对管家部总管家负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部总管家的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的 迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢 迎茶(咖啡、果汁),为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和 用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产

品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品。 8、 致力于提高个人的业务知识、 技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通， 协调关系， 24 小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 楼层主管 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-005 1-2

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I

岗位概述 积极配合客房部经理，负责客房部楼层工作的有效正常运转。

II 职责义务 一、主要职责 1、管理并执行客房部的标准与程序 2、持续对程序标准和培训需求进行更改 3、确保彻底知道酒店客房部的管理系统 4、确保有效地安排员工班次 5、钥匙的管理 6、解决员工的投诉 7、确保房间合理分配 8、仔细查房 9、以合理顺序分配预抵客人的房间清扫 11、为满足客人和酒店的要求和前厅保持联系 12、确保客房服务员及时为客人服务 13、制定特殊计划(房间清洁、杀虫计划、玻璃地毯清洁计划、房间物品清点等) 14、处理客人的特殊意见 15、确保与其他部门之间的联系 16、管理酒店的遗留物品 17、熟悉酒店房间的类型、布局、设备设施 18、服务间、工作车、布草尖、消毒间的管理 19、召开班组例会确保员工知道酒店的活动和客情 房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 楼层主管(续) 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-005 2-2

20、与人事部合作以确保员工能在工作中积极表现，职责如下： 1)按计划培训新员工，让他们了解酒店，并给他们足够的时间去熟悉酒店。

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2)按照部门培训标准和程序，实施在岗培训，并将每位员工的进展情况记录在案 3)按照酒店标准，给员工做出实习和表现评估。 4)在进入酒店的第二个月后，新员工能独立上岗。 5)指导，建议，规范员工，并给他们指导性的反馈以表现得更好。 6)和上级共同准备、管理部门预算，节约开支并让员工节约成本。 二、岗位能力 1、设定高目标并不断的进步， 不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持 2、将问题和解决问题的合理建议汇报给上级 3、及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，了解酒店促销的产品和服务 4、将最好的方法和发现的新点子与部门共享 5、清楚自己在部门中的角色以及对其它员工，客人等的影响 6、在和客人接触时，给酒店创造良好的形象，树立酒店品牌 7、熟悉酒店重要活动或客情，能

认出并对客人要求做出回应 8、了解酒店最新信息并能给客人提供最新信息 9、和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果 10、互相沟通以确保有效的交接班 11、积极参加会议 12、完成由管理层分配的任务，经理不在时帮助处理日常工作 13、为部门会议建立行动计划和时间表，分配任务

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 楼层领班 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-006 1-1

I

岗位概述 在楼层主管的带领下，做好楼层员工的指导、分配工作，保证房间的清洁。

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II 职责义务 1、保证客房部员工熟悉房间内的设施，以便给客人提供更好的帮助。 2、在所管范围内负责掌管钥匙。 3、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。 4、按分配督导清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施时有用和干净的。 5、对所有找回来的失物都要交回客房中心。 6、报告分配的房间有不需打扫和有“请勿打扰”的给主管。 7、如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部主管汇报。 8、按要求做好计划卫生和一些额外工作。 9、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。 10、对一些可疑人物 、丢失的记录、不符事实的情况和对人身健康或安全有危险的要汇报 给客房主管。 11、把重要事情交班给中班负责人 12、在工作结束前，确保工作间，工作车以及设施设备的清洁和完好

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 I : : : : : : 楼层服务员 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-007 1-1

岗位概述 为客房区域提供干净的环境,遇到突发事件及时上报。

II 职责义务 1、客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。 2、保证与每个部门有较好的交流与配合。

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3、按要求参加所有的会议和培训。 4、执行客房部领班所订的计划和所作的决定。 5、保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客人提供更好的帮助。 6、在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。 7、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。 8、按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和 干净的。 9、对所有找回来的失物都要交回房务中心 。 10、报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。 11、如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班 汇报。 12、按要求做好计划卫

生和一些额外工作。 13、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。 14、对一些可疑人物、丢失的记录 、不符事实的情况和对人身健康或 安全有危险的要汇 报给客房领班。 15、按要求做好开夜床服务。 16、根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。 17、尽可能给客人提供最好的服务。 18、在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。 19、准备当紧急事情发生时，(比如火灾、停电和炸弹事件),按时完成 所分配的工作。 20、按分配处理一些其它事情。 21、当别的职位有空缺时，要给予帮忙。 22、按要求做中班/夜班/特殊班次。 房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 I : : : : : : 客房中心文员 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-008 1-1

岗位概述 在客房经理的直接领导下负责控制电话的接听、在部门内部和部门之间传达信息，具备一定 的沟通、写作能力;遇到突发事件及时上报,做好部门考勤、后勤工作。

II 职责义务 1、收取、记录和发送各种各样的报告 2、正确地收取、记录和传达客人的要求

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3、每天负责在电脑里输入正确的房态并调查差异 4、维持和更新管理的资料 5、维持工作区域的清洁和设施设备的完好 6、直接地将客人的投诉报告给行政管家或负责人 7、根据酒店的安全和卫生的方针传导到每位员工，并要求每位员工按照标准做好个人的仪 表和卫生工作。 8、必需参加会议和培训 9、熟悉房务部每一分支 10、坚持尊守客房部的标准和程序 11、整理好房务部每位员工的个人档案 12、严格按照遗留物品的处理程序保管好所有的遗漏物品 13、严格按照钥匙的管理制度监管好客房部的所有钥匙，发放、回收，记录客房部所有钥 匙、小灵通与对讲机 14、与其他部门及本部门所有分支保持良好的沟通与协作 15、回顾并更新每月房务部人员编制情况 16、每月底做好房务部的月度考勤 17、发放工资条与饭卡给客房部所有员工 房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 客房部仓库管理员 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-009 1-1

I

岗位概述 在客房经理的直接领导下掌握物品的名称、规格、型号、性能、用途及保管常识;具备一定 的统计、换算能力;懂物品使用周期,及时上报,填写需求单,控制消费和报损,做好盘点报告

II 职责义务 1、负责收发客房用品.

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2、正确填写酒水及客房用品提货单. 3、保持客房部库房的定量库存. 4、每天进行两次酒水库存盘点

. 5、负责发放酒水. 6、检查物品的数量并准备控制表.抽查楼层工作间。 7、保持库房的清洁和整齐. 8、每天查看库房. 9、在向外出借物品方面,同文员工有良好的协作. 10、完成楼层主管或客房部经理派给的其它任务

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : PA 主管 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-010 1-1

I

岗位概述 在客房部经理的带领下，保证公共区域清洁工作的正常运行。

II 职责义务 1、检查各班次工作的完成情况。 2、与 PA 服务员开会并明确指示清洁的物件。 3、了解所有酒店客情,以确保服务员们准确而准时地完成工作。

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4、培训新老员工,并在她们工作中督促和指导。 5、立即把违规上报给客户部经理。 6、保持与其它部门的合作关系。 7、与工程部紧密合作,汇报和追究任何需要维修的工程。 8、监督员工能正确地使用机器和设备,并在好的工作条件下清洁与存贮。 9、在任何时候,确保公共区域库房整洁干净和物品齐全。 10、要有全面的酒店管理知识,能够礼貌周到地为客人提供服务。 11、 在个人卫生与礼仪上要同服务员一样有很高的标准,知道它在酒店客人的眼中是代表酒 店。 12、完成每月清洗计划并保质保量。 13、任何需要的时候安排工作。

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : PA 领班 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-011 1-1

I

岗位概述 接受 PA 主管的工作指令，保证酒店公共区域的干净、整洁。

II 职责义务 1、查阅交班及宴会通知单，做好 VIP 接待。明了一切当日所完成事宜，安排工作 2、检查员工仪容、仪表，签到记录，合理安排属下员工工作 3、指导和培训本班员工，使新员工正确使用清洁剂，正确使用、保养清洁设备，报告并检 查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效

酒店房务部工作规范

4、负责检查所管辖公共区域卫生及状况 5、负责督导检查员工日常工作情况 6、根据区域卫生情况合理安排员工工作及计划卫生 7、检查各区域地毯使用情况并及时上报安排修理及清洗 8、检查外围卫生及内外花卉生长情况并及时上报保养或更换，与外聘公司做好沟通 9、检查清洁用品存量，及时补充 10、及时了解员工思想动向，做好思想工作 11、检查工作区域内设施设备完好情况，及时保修 12、按工作情况合理安排计划卫生清洁 13、培训新进员工 14、做好每日工作交接，完成上级交办事项

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : PA 服务员 房

务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-012 1-1

I

岗位概述 为公共区域提供干净、舒适的环境，达到酒店的标准。

II 职责义务 1、确保了解酒店公共区域 2、严格按照酒店规定的工作流程进行操作 3、有效处理紧急事故 4、与客房部主管保持联系，交流关于化学药品的使用，问题的处理及纠正意见` 5、参加客房部召开的会议

酒店房务部工作规范

6、了解酒店的客情，需要正确回答给客人 7、熟悉酒店信息以能够将准确的信息传达给客人 8、应客人要求，协助客人，并将客人护送到指定地点 9、完成由管理层交给的任务 10、将严重的投诉移交给管理层 11、操作机器时注意安全 12、能够完成领班交办的其他工作

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 花房员工 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-013 1-1

I

岗位概述 负责全酒店花的装饰和照看花房。 为客房，公共区域，餐厅、多功能厅和特殊活动准备鲜花。

II 职责义务 1、负责客房，餐厅和公共区域的花与花瓶的布置和摆放 2、应要求更换造型并保证鲜花的品质 3、保持花或布置容器的干净，无破损 4、应要求给在酒店举办婚礼的客人准备鲜花布置

酒店房务部工作规范

5、协助清点设备和花 6、保持工作区域干净，机器设备的性能良好 7、立刻将客人的投诉转交上级` 8、按要求参加会议和培训课程 9、与其他部门保持良好的沟通

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 布草房主管 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-014 1-1

I

岗位概述 保证酒店内布草工作的有序运行，对于突发事件及时上报。

II 职责义务 1、监督洗衣标准及程序的实施 2、持续对程序标准和培训需求进行更改 3、确保对洗衣房的系统有最新和全面的了解 4、确保有效的交接班 5、钥匙的分发与管理 6、处理所有打给洗衣房的内部和外部电话 7、解决员工投诉 8、根据不同的容量或高峰期，分配任务并做及时调整

酒店房务部工作规范

9、进行质量检查 10、优先处理 VIP 或棘手客人 11、就客人和酒店的要求，与客房部保持联系 12、处理客人的特殊要求 13、确保部门之间工作的连续性 14、熟悉酒店房间的类型、布局、设备设施和位置 15、监督布草房库存区，确保适量的库存 16、召开班组例会确保员工知道酒店的活动和客情

房务部岗位职责 主题 起草 批准 签发 抄送 致 : : : : : : 布草房员工 房务部 — 客房部 房务部 — XXX 总经理 — XXX 审阅 生效日期 政策号 页数 参

阅 : : : : : XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-015 1-1

I

岗位概述 在布草房主管的指导、监督下，坚持遵守酒店和当地政府的方针政策，负责收集，分类，储 存，分发布草和工服。

II 职责义务 1、 标准程序接收、分类、清点、储存、分发所有的餐饮部和房间布草 2、 协助修补布草 3、 将破损严重或丢失的布草汇报给主管 4、 根据程序，分发客人干净布草 5、 保持布草房及设备的干净及性能良好 6、 记录好新的布草，报废布草和分发出去的布草 7、 遵守酒店关于卫生，安全的政策。保持个人仪表仪容标准

酒店房务部工作规范

8、按要求参加会议和培训课程 9、按酒店要求，严格遵照员工制服的分发 10、配合布草房主管做好客衣的收发

房务部岗位职责 主题 : 前厅经理 起草 : 房务部 — 前厅部 审阅 : XXX 批准 : 房务部 — XXX 生效日期 : XXX 年 8 月 签发 : 总经理 — XXX 政策号 : JD-ROOMS-016 抄送 : 页数 : 1-1 致 : 参阅 : I 岗位概述 保证前厅各项服务工作的有效运行， 做好与其他部门的沟通协调工作， 督促员工按章办事。 II 职责义务 1、制订并完善前厅部的规章制度、工作程序及标准。 2、督导并检查前厅的各项服务工作，确保服务质量和各项服务承诺的实施。 3、制订实施前厅员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。 4、熟悉本饭店的客房特点，掌握推销技巧，尽量提高饭店客房出租率，使每日平均房价 达到较高水平。 5、 审查大堂副理日志和每天上报的各种业务报表， 处理贵宾投诉和客人提出的疑难问题。 6、清点票证、表单、保管是否规范。 7、与有关部门保持密切联系，确保信息沟通、内容准确、渠道沟通。 8、检查各岗位卫生情况、员工仪表仪容、服务质量、工作进程，督促员工按章办事。 9、帮助下属解决工作中的难题，处理工作差错和事故。 10、检查各岗位工作必备品、设备保养情况、及时申报维修。 11、不定时召开班前班后会、及时现场总结、现场教育。

酒店房务部工作规范

12、负责上级指令的及时准确下达，作好与饭店其他部门的协调沟通工作。 13、合理配合人力、负责检查各岗位员工的排班、考勤以及各岗位内考核，建立属下员 工考核档案。 14、准时参加饭店例会、对前一天工作进行总结，并根据实际情况提出计划、建议。 15、以身作则、钻研业务、关心员工、带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德。 16、密切保持与客人的联系，定期拜访老客户，经常向客人征求意见，了解市场动态， 及时反馈饭店领导，并做好散客客户档案建立工作。 17、做好与饭店其他部门的沟通协调工作。 18、完成饭店领导交办的其他工作 房务部岗位职责 主题 : 宾客服务经理 起

草 : 房务部 — 前厅部 审阅 批准 : 房务部 — XXX 生效日期 签发 : 总经理 — XXX 政策号 抄送 : 页数 致 : 参阅

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XXX XXX 年 8 月 JD-ROOMS-017 1-1