小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例

王兰指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一,对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。本文通过对国内酒店客房服务质量的现状进行原因分析、结合酒店客房本身的设施设备以及客人的需求心理大胆地提出了一系列提高客房服务质量的可行措施。

刘家指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。

暂封指出在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

梁爱民指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工

都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。” 在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

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韩伟伟指出能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为,服务的

英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。服务(SERVI CE)的含义客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求,向客人提供的各种服务。全新的硬件设施，为客人提供威斯汀特有的个性化服务。从步入大堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音乐带给客人独有的感官体验。上海威斯汀的天梦之床将带给您十层舒适的睡眠体验，羽绒被、晴棉被、五个鹅绒/鹅毛枕头共同为您打造完美的睡眠。作为威斯汀酒店和喜达屋集团最具吸引力的忠实客户计划，喜达屋优先顾客计划（SPG）凭借为会员提供专属的优惠，便捷的积分兑换政策以及个性化的服务在业内赢得持久的好评上海君隆威斯汀酒店力争成为中国商务酒店的翘楚，客人及我们的员工都将在此得以放松身心，焕发活力并发挥潜能。

张宏伟指出上海君隆威斯汀酒店作为一家商务酒店，公司客源毫无疑问地占据了半壁江山。随着经济的体系建成，以及相应高速发展的会展业，市场对会展设施的要求也日趋提升，同时也为作为合作者的我们提供了更多更好的机会。除此之外，上海君隆威斯汀酒店也成为众多休闲旅行客人的首选之处，酒店优越的地理位置为客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式风情区和鼓楼等众多景点都近在咫尺。作为一家国际品牌酒店，依托喜达屋集团强大的预订网络，上海君隆威斯汀酒店的客人来自世界各地。国内的一线城市，北京，天津和广东等地构成内地市场的主要客源；同时，日本、韩国和东南亚各国对上海的辐射也不容忽视。

韩大伟指出作为酒店管理层，为员工制定详细的发展规划是至关重要的。酒店的竞争对手可以复制威斯汀酒店的建筑，复制威斯汀酒店的硬件，但成

功的酒店文化是永远无法复制的。喜达屋每年都有三次mentor & mentee课程，比方说上海君隆威斯汀酒店的总经理可以和上海喜来登的前厅部经理结对子，通过定期的邮件往来和信息共享，帮助他/她吸收不同品牌的文化。同时在酒店内部也有这样的课程，让酒店内部的员工也可以互相促进，激发潜能。 曲阳指出大多数的酒店集团其实都有非常棒的品牌标准，但最终往往只有为数不多的集团能够成功运作。在这里有效的执行力是成功的关键所在。作为酒店管理层，威斯汀酒店必须考虑如何让喜达屋和威斯汀的标准真正在日常运作中得到有效的执行，让员工习惯这样做而不是觉得被迫这样做。威斯汀为客人提供个性化和直觉灵动的服务，让他们在离店是感觉焕然一新，这种品牌核心价值让我们在竞争中脱颖而出，但更重要的是高效的执行和实施这种理念，才是成功的关键同时，如何留住人才是我们面临的另一个挑战。随着酒店业井喷式的发展，如何控制员工流失率是头等大事。在未来两年天津将有20家五星级酒店陆续开张，威斯汀酒店必须更努力地做到尽可能减少员工的流动，让他们在工作岗位上发挥更大的价值。

万鑫指出很多酒店内部也因此造成销售部营销成功后，其它部门服务出现服务质量和协调问题后导致客人不再回头的现象。在提升酒店质量方面的计划。定期而持续的培训是确保服务质量的关键。酒店管理人员不仅仅要为员工的教育和培训负责，更要为员工制定详细的职业发展规划，让员工抛开重复的劳动，使每天的工作充满目标和热情。威斯汀酒店尽可能给员工赋予更大的权力，让他们在于客人打交道时感觉更加轻松。一旦员工被赋予了更多的权力，他们的主人翁意识必将随之增强，较之繁琐的层层汇报流程，这可以节约更多的时间，且避免制造出更多的问题。威斯汀酒店定期帮助员工回顾他们的表现，指出问题所在，并且提供解决方法。人们每天都在犯错误，重要的是面对错误时威斯汀酒店应该帮助他们找到解决的方法，一味的责备只能使得问题不但没有解决，而且增加重犯的几率。海河游船绝对不容错过。40分钟的游船让您有机会细赏海河两岸的旖旎风光，历史的足迹和发展的轨迹在这里交汇意式风情区和德式风情区为那些追求生活品质的人们提供了去处，在这里不仅仅可以看到万国建筑之集成，更能品味异域的历史、文化和美食。

刘家志指出应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。企业在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。

王封指出随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

韩晓旭指出员工就是我所服务的客人而只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。

王佳慧指出“让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在的感情：在每两个月一次的员工沟通会上，各部门员工代表可以就饭店管理、员工福利、经营建议、顾客服务、职业发展、员工培训等各方面

畅所欲言；每月的员工生日会，饭店总经理会与员工一同分享快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工；每位管理人员会随时表扬工作出色的员工等等。这一切无不浸润着饭店所倡导的“关爱文化”。

陈浩南指出社会上对外资酒店一直有这样的印象，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。然而，在上海威斯汀大饭店，本土员工担心的玻璃天花板并不存在。武红说，饭店会让员工看到更多的职业发展机会。假如某个部门出现主管职位空缺，饭店最先想到的是内部高潜力人才的晋升，其次才会考虑对外招聘，“我们相信，只有自己培养的员工，最了解也最认同我们的企业文化。”

晨晨指出对于从高级员工、领班、主管、经理甚至包括部门总监这一级别的选择上，上海威斯汀大饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。自开业至今，饭店每年都有超过10%的各级别员工能够在原来的岗位上得到晋升。国内及本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前在上海威斯汀大饭店的700多名员工中，外籍员工的比例不到2%，这在本地酒店业同档次的竞争对手当中是最少的。

王梅指出员工的晋升，一般根据每半年一次的员工评估来考量。部门经理会就其工作表现及工作结果做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。员工要具备流利的英文表达能力，具有创新精神；具备相关的管理经验及能力；良好的餐饮服务知识，基本财务管理知识；具有团队合作精神；绝佳的沟通能力。销售经理：具有一定的酒店销售经验与技巧；了解酒店行业发展趋势，同行业竞争对手及客户资源；具有出色的沟通能力；具有开发新客户的技能；英语流利。快捷服务中心主管：熟悉城市及酒店的设施和环境；出色的对客服务及问题解决能力；熟练掌握电脑知识；良好的沟通表达能力；英语流利。

李世杰指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，

仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉《当代经理人》。 可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影《热血英雄》。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”， 酒店总经理丹尼尔这样告诉《当代经理人》。

总的来说培养企业文化可以组织竞赛，知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。

1蒋丁新.饭店管理[m].北京：高等教育出版社，2011

2李光宇.前厅客房服务与管理[m].北京：化学工业出版社，2011：97-113. 3吴呤颗.餐饮服务与管理实训教程[m].上海：上海财经大学出版社，2008：293-296.

4蔡万坤.餐饮管理[m].北京：高等教育出版社，2011.

5郑向敏.旅游安全学[m].北京：中国旅游出版社，2011.

6李雯酒店客房部精细化管理与服务规范人民邮电出版社2011.11.

7黄建宏酒店成功管理冶金工业出版社2011.9.

8汪涵论国内酒店客房服务质量存在的问题及原因福建大学2012.2. 9郑王晶饭店客房对服务优化途径探讨。 黑龙江生态工程职业学院学报20114(5):38-39

10江源 《现代饭店经营与管理》 彭学强 湖南大学出版社 2011

11 王爱梦 《饭店前厅与客房管理》 余炳炎 朱成强 南开大学出版社 2011

12 王工

叶万春 中国人民大学出版社 《服务营销管理》 2011