上海大众客户关系管理(CRM)的现状及问题分析

客户关系管理

上海大众客户关系管理 (CRM)案例分析

商务管理2班 学习e家 2012年6月18日

客户关系管理

目录一、企业简介 二、客户关系管理的含义、重要性 三、上海大众如何开展它的客户关系管理 四、上海大众在客户关系管理上存在的问题 五、上海大众在客户关系管理的完善对策 六、结论

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一、公司简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司(以下简 称上海大众)是一家中德合资企业，双方投资比 例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城， 占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是 目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之 一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达 两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、 途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、 Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。

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二、客户关系管理的含义、重要性

客户关系是企业与客户的关系，从本质上 归于人与人之间的关系，但是客户关系不 同于一般的“人际关系”,不是务虚的， 硬是建立在坚实的利益基础上的“务实” 的管理活动，是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务 进行改进和提高以满足顾客的需求的连续 的过程。为方便与客户的沟通，客户关系 管理可以为客户提供多种交流的渠道。

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二、客户关系管理的重要性

1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成 本 2、能降低企业与客户的交易成本 3、能给企业带来源源不断的利润 4、能促进增量购买和交叉购买 5、能提高客户的满意度与忠诚度 6、能整合企业与客户服务的各种资源

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三、上海大众如何开展它的客户 关系管理

上海大众为了在市场上占有更有利的地位， 从下列三个角度来开展它的客户关系管理： (一)客户关系的建立 (二)客户关系的维护 (三)客户关系的恢复

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(一)客户关系的建立1)目标群体 上海大众的CRM项目的目标群体包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括 车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分， 包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产 出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中， 而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说， 经销商是上海大众第一层面的客户。

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(一)客户关系的建立2)针对现有客户、忠诚客户的关系管理(以帕萨特车主俱乐部为 例):每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼 包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名 和身份证号码的贵宾

卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的《自驾车 中国旅游指引手册》。俱乐部成员可以享有以下服务： 1、携程卡金卡会员待遇。可以享受全球200个城市，2000家酒店的预 定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打 折服务以及各大航空公司的机票订购服务。 2、高档杂志订购服务。会员可以以极为优惠的价格订购汽车、高尔 夫、财经、时尚、家居等高档杂志。 3、高尔夫球场、会员可以持卡享受全国18家顶级高尔夫球场的预定 服务和优惠价格。 4、《季风》杂志。每个季度，会员都可以收到由上海大众主办的专 门针对车主生活方式的《季风》杂志，让车主可以更好地体验帕萨特 所倡导和引领的生活方式和生活品位，更全面地了解上海大众和帕萨 特品牌。

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(二)客户关系的维护上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分： 1、CAC(客户开发中心):上海大众在2002年年初开通 了800‐820‐1111免费服务热线，对潜在客户和客户关 于产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对 经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反 馈给客户和潜在客户。 2、经销商广域网：经销商广域网是上海大众与经销 商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联 网的安全性网站。

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(二)客户关系的维护3、消费者网站：消费者网站包括两类，针对潜在客 户和针对现有车主。 针对潜在客户的网站：上海大众针对每一款车型制作 了一个官方网站，以便于有购买意向的客户可以很方 便地查询产品信息，了解产品功能，下载产品图片。 针对现有车主的网站：现有车主的网站是车主俱乐部 和忠诚度计划的一个互动渠道，利用车主俱乐部网站， 现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询与自 己所购车型相关的全部信息。车主们可以了解最新的 俱乐部活动，售后服务优惠等信息，全方位地帮助上 海大众车主呵护他们的爱车，营造一个车主大家庭。

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(三)客户关系的恢复1)客户流失的原因 1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能 满足实施 CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系 统的客户细分和详尽的客户信息管理。销售人员对客 户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信 度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。 2、客户行为分析 …… 此处隐藏：1321字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……