在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究

在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究

第6期总第116期

2001年6月

商　业　经　济　与　管　理

BUSINESSECONOMICSANDADMINISTRATION

No16Vol1116Jun.2001

在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究

赵　磊,陈家训

(东华大学信息学院,上海　200051)

摘要:社区型电子商务是面向社区居民的新型电子商务业态。系的新型管理机制。本文分析了基于CTI的客户关系管理,作了初步研究,提出了解决方案。

关键词:社区型电子商务;I

Ξ

中图分类号:F2154(2001)06-0023-04

务业态。无论是从技术手段,还是从业务模式上它都是以方便居民、为居民提供更多服务选择为宗旨。新型客户关系管理概念和技术的引入,无疑将会给社区型电子商务注入新的内容,带来新的理念。一、社区型电子商务概述

社区型电子商务是面向社区居民的新型电子商务业态。

社区型电子商务以社区电脑亭和社区服务中心为对外服务窗口,居民可通过设立在社区内的电脑亭上网了解即时商品信息,进行在线订购和享受配送上门服务,并可得到各类咨询服务,也能了解到自己所在社区周边的与生活息息相关的医疗教育设施、休闲娱乐场馆、政府机构等一系列及时更新信息。对习惯在家里上网的居民,电脑亭和社区服务中心将是一个网上订购的配送中转和售后服务中心。社区服务中心实际上是一个连系电子商务运营方和居民的纽带。

社区型电子商务的运营方通过与银行等金融机

构的合作在社区服务中心设立资金结算点,方便居民的现金的存储和转帐业务的开展,并将为居民统一发放支付卡,居民也可通过运营方成立的网站以及社区服务中心进行水、电、煤、电话等公用事业费的支付,有效解决了长期困扰居民的大难题。二、客户关系管理概述“客户关系管理”首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终身价值。

客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意

Ξ收稿日期:

2001—04—02

作者简介:赵磊(1978—),男,浙江杭州人,东华大学助教;陈家训(1932—),男,江苏常州人,东华大学教授,博士生导师。

在社区型电子商务中应用客户关系管理的研究

24商　业　经　济　与　管　理　　　　　　　　　　　　2001年

型电子商务将电子商务服务向居民延伸,使他们像使用已经非常习惯了的生活服务那样使用电子商务的服务,拓展了电子商务的应用范围。

与传统的BtoC类电子商务不同,社区电子商务面对的不仅仅是具有较高文化水平的上网族,更多的是各种文化层次的形形色色的社区居民。他们中的大多数对网络还不熟悉,对电子商务更可能是陌生的。这样在社区型电子商务的应用中客观上要求降低技术门槛,使居民用的方便,用的称心。这种简化技术难度的工作能够通过增加与居民交流的渠道和全面的居民信息管理来实现。

基于CTI的CRM恰好能满足这样的需要。同时,、信息量大,CRM“一对一营销”应用。企业尽可能多地与大量居民进,不断积累居民的个性化信息,分析不同居民、不同小区的需求差异,更好地配置资源,使产品或服务的改进更有效。企业通过记录社区居民的需求历史信息,从而形成了一条连续的客户信息链,保持了与居民的积极的、良性的接触,为居民提供行之有效的个性化产品或服务。

在客户需求不断变化的情况下,企业相当大的一部分收入是来自少数最有价值的大客户,这种现象称为“峭壁原理”。在应用CRM中的“一对一营销”于社区型电子商务时,通过分析客户信息链,能够找到这些最有价值的居民和社区。保持并加强与他们之间的“一对一营销”,与他们建立起稳固的学习型关系,企业就能够维持大部分的收入。通过建立这样的CRM系统,不仅为社区型电子商务系统的运营方所使用,更可以供商家、配送方、社区等共享。

所以,在社区型电子商务中应用CRM具有其必要性。它的应用能够更好地体现以社区居民为中心的宗旨。

2、技术路线和特色

在技术方面,CRM应用于社区型电子商务中,不但需要发挥其传统功能,又要赋予其新的特色。

(1)交流渠道的高度集成化

在社区型电子商务中,企业和社区居民的交流

度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品 服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

客户关系管理也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对 …… 此处隐藏：3426字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……