华夏银行昆明分行标杆网点建设

营业网点现场管理分析报告

一、巡检结果统计

1．导入巡检达标率：95% 2．《层别表》统计：

《柏拉图表》统计：

二、巡检结果分析

根据《层别表》和《柏拉图表》的统计结果，本阶段网点营业现场情况如下： 营业厅现存问题一：外部环境

外部环境总共有9项不达标，占了总不良项的60%，该项不达标率达到了28.13%，问题较为严重： 问题现状： 1、门楣招牌不整洁 2、无残障设施 解决情况：

1、门楣招牌的整洁情况已告知分行，望分行及时处理

2、本支行因是老网点，无这些设备，但是搬迁后这些设施都会具备 3、准备制作爱心提示牌，暂时代替残障通道。 提升建议：

1、可以定期找专人进行外部环境的清理 2、经常巡视，有问题及时发现及时处理 营业厅现场问题二：营业大厅 问题现状：

1，大厅内摆放的绿植托盘有时会有污渍 2，视频设备有时不能正常使用 3，大堂内物品摆放有些不合理； 解决情况：

1，大厅绿植托盘也擦拭干净

2，视频设备已联系分行，分行联系产家后修理

3，对大厅物品摆放做了一些调整：包括叫号机的位置和休息区报刊杂志架的规整。

提升建议：

1，提醒负责绿植的师傅定期清理托盘及枯叶，如平时发现时，也可自行清理

营业厅现场问题三：柜员服务 问题现状：

1、在四天共12次巡检中，柜员至少一次未行举手礼 解决情况：

1、已让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作。 提升建议：

1、让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作，熟练了便会自然起来。 2、让分管行长和会计主管时刻监督提醒柜员注意微笑和手势，每日通过《柜员服务营销检视表》为柜员一天的表现进行评分。 总结

这四天的巡检是在导入培训中，由导师指导着从头开始做的，以前的巡检可能只是过过样子，也从没有将其上升到一定的高度，更不会说是通过巡检来发现问题，提出解决的方法。而通过老师的培训和指导，知道怎么去分析巡检中出现的问题，怎样去解决改善，我们支行除了一些硬件环境暂时无法整改的以外，支行的巡检达标率还是很高的，通过老师的指导和柜员自己的联系，各项动作语言都很到位，这些相较于之前都有了很大的提升，尤其是在柜员的服务者方面，柜员在办理业务的过程中，也能通过递折页这些动作给客户进行一些柜面的营销。巡检的意义就在于通过这些问题的发现，而提出解决办法，提高柜员的工作效率和服务意识。

分管行长签字：

年 月 日

及不规范表现的处理情况，日事日毕，不拖沓。每月末由支行组织关键人员召开分析会议。