酒店客房服务质量检查内容和标准

时间：2025-07-08

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准

1、客房服务人员检查

工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？是否按规定端正地佩带胸章？胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？服务员有否使用气味过浓的香水？见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论、嘲笑和模仿客人？是否上班前饮酒、吃异味食品？有否在服务操作时吸烟，吃零食？有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？是否做到说话轻、走路轻、操作轻？是否熟练掌握一门外语？工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？有无打私人电话？工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？站立服务是否做到姿态端正？与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？有无与客人发生争吵的情况？对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？有无未经许可让外来人进入客房情况？有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

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2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查

工作间是否整洁无杂物？清洁用具是否定点摆放整齐？门锁是否处于良好状态？工作车上用具和布件是否按规定摆放？有无物消耗表达和客房整理报告表？垃圾袋是否干净，有无异味？盆景是不干净、完好？色调是否和谐？楼道是否堆放换下来的客房用品？布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？楼道照明设备是否完好干净？消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？空调出风口是否干净？是否有声音？楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？太平门是否每日24小时保持正常状态？报警设备是否完好干净？悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？楼层电话间是否完好、干净？楼层电话间有无客人查询的电话簿？楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？

3、房间检查

（1）房间

号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？门铃是否处于良好状态？锁是否好用？钥锁插入是否自如？锁孔有无灰尘？门铃按钮和显示灯是否完好？有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？门后有无非常出口方位指示图？门把手是否色泽光亮？完好无损？门窥镜是否好用、干净？门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？（2）房内——走道、壁橱

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衣架是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否扫规格摆放？它们是否完好干

净？

（3）天花板、墙壁