农村商业银行个人客户经理考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步推进我行个人客户经理队伍建设，加强对个人客户经理的组织、管理的考核，保障我行零售业务持续、快速、健康地发展，根据《农村商业银行个人客户经理管理规定》、《农村商业银行个人客户经理管理实施细则（试行）》等相关文件，制定本办法。

第二条 考核内容要结合客户维护拓展情况、业务指标完成情况、日常工作管理质量等进行。按季考核，考核结果应运用于薪酬分配、职级晋升等方面。考核结果不达相应标准的个人客户经理实行降职或退出机制。

第二章 个人客户经理考核

第三条 对分层维护实施名单制管理的客户经理通过百分制管理进行考核,个人客户经理考核具体细化分为日常工作质量指标（40分）、营销业绩指标（60分）、个人成长指标（附加分）。个人客户经理考核得分（季度）＝日常工作质量指标得分+营销业绩指标得分+个人成长指标得分。

第四条 考核数据采集

考核数据采集与统计主要借助PES（员工业绩考核系统）、PCRM、CFE系统进行。

第五条 日常工作质量指标（40）

日常工作质量指标,标准分40分。

考核内容主要参照《农村商业银行个人客户经理客户关系营销管理工作指引》中个人客户经理每日七件事（具体见附件）。已经进行网点软转的支行可结合对个人客户经理记分牌得分进行考核。

1、参加晨会（5）

（1）财经要闻及市场热点播报，计1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）新产品或热销产品培训（可重复训练），计1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（3）汇报昨日业绩和其他岗位推荐客户情况。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

2、制订工作计划（6）

（1）登录CFE系统系统查看工作提醒、商机管理及新指派的客户，制定当日维护及邀约计划。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）查看工作记录，制定当日客户约见、约访计划。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

计划标准：每日营业后在20分钟内完成日志中相应内容，且计划可行。

3、营销客户（12）

（1）向新达标/已达标未发卡客户邀约发放贵宾卡。计4分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

（2）跟进昨日新增其他渠道推荐客户销售线索和商机管理表中预定的客户跟进要求，并及时更新商机管理表状态，做相应记录。计5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

（3）执行计划中安排的外出拓展客户工作（不定期）。计3分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

其中：每日电话邀约白金卡客户不少于5人，金卡客户短信不少于20人，其他渠道获取的销售线索3日内完成首次跟进。

4、客户维护（12）

第一类：金卡客户维护（5）

通过CFE进行短信营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损短信提示，生日及特殊纪念日短信祝福，新达标客户短信邀约发放贵宾卡，10天前签约客户及购买产品的短信回访，重大信息提示告知，发送新签约客户欢迎短信。每日短信发送不低于20条。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

第二类：白金卡及以上客户维护（5）

通过电话邀约营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损电话告知。生日及特殊纪念日电话祝福或派送礼物。新达标客户电话邀约发放贵宾卡。10天前签约客户及购买产品的电话回访。每日电话沟通客户不低于5人。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

第三类：其他维护（2）

1.重大财经事件提醒。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

2.客户帐户变化（资产重大异动、地址变更、开立新帐户）。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

3.对于新指派的客户三天之内短信维护，一周之内安排电话邀约。

5、夕会小结与学习提高（5）

（1）整理补充工作日志，补录系统客户变更及新增信息，汇总当日客户转介情况，并确认有效推荐信息。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）参加夕会，汇报当日客户维护、商机进展情况。汇报当日营销成绩，与推荐人进行业绩认定后进行销售台帐记录。做到得3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（3）浏览当日重要财经资讯及总分行资讯快递、产品快讯；学习《重点产品营销指南》，编写一句话营销话术，用于次日培训。 做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

第六条 营销业绩指标（60）

1、个人存款新增，标准分15分。

存款得分=[个人存款新增/个人存款新增计划]*15（最高位标准分的

1.2倍）

其中：个人存款新增数=本期末分户到人所管客户存款数-期初分户到人所管客户存款数

2、新增贵宾客户拓展，标准分10分。

个人贵宾客户得分=10*贵宾客计划完成率（最高位标准分的1.2倍） 个人贵宾客户由所在网点下达任务。

3、贵宾客户签约发卡率，标准分15 分。

综合签约率达10%的，得2分；签约率达20%的，得3分；签约率达20--40%的，得6分；签约率达40--60%的，得8分；签约率达60--80%的，得10分；签约率达80%以上的，得15分。

4、重点产品销售，标准分20分。

重点产品销售标准分20分，最高为标准分的1.2倍，包括四项指标，权重分值如下：

1.

2.

3.

4. 自主贵金属销售收入（5分） 对私个人理财销量（5分） 重点基金销售量（5分） 代理保险手续费（5分）

每个考核期结束后，根据上述四项指标的计划完成情况进行计分。 考核指标得分＝基本分×业务计划完成率（最高得分为单项分的1.2倍）。

个人客户经理的重点产品销售量逐笔录入PES系统中，由系统计算得出。重点产品销售得分=基金销售得分+销售保险得分+贵金属销售得分+理财销售得分

个人客户经理的各项指标计划数由所在一级支行下达，由网点负责人于

考核期初在PES 系统中进行设定。

第七条 个人成长指标

个人成长指标为附加分。

一、“日常学习培训情况”

根据客户经理参加培训次数（包括各级行的视频培训、专题培训等）进行计分，少参加一次扣1分。最高扣5分。

二、“持证及继续教育”为附加分。

取得相关证书且积极参加后续教育的个人客户经理可以按照《学习成长得分对照表》标准得分。

学习成长得分表

第三章 个人客户经理管理与奖惩

第八条 相关考核规定

1、个人客户经理应参照《个人客户经理考核指引》做好《工作日志》，用于考核检查。

2、对个人客户经理的综合评价由网点负责人负责，各支行个人金融部负责核实、考核并监督，支行负责考核结果的应用，包括绩效挂钩、职级晋升等。综合考评结果报营业部个人金融部备案，营业部个人金融部进行抽查。在支行考核中未完成主要任务指标且连续两季排名末位的个人客户经理予以黄牌警告并进行培训，连续三次排名末位的调整岗位。

3、个人客户经理本人及网点负责人对个人客户经理评价项目的真实性负责，不得有弄虚作假现象，一旦查实有弄虚作假现象，个人客户经理取消当年考评资格，网点负责人扣减当季效益工资的50%。

4、客户经理辞职、调离岗位，所在支行、网点必须确保其妥善办理所管客户移交工作，及时为客户安排新的个人客户经理，保证个人贵宾客户服务的连续性；同时遵照我行关于系统使用的相关规定，及时填写相关书面申请，报送营业部个人金融部审批，同时在系统中将客户经理的用户ID 冻结或删除。

第九条 本指引由总行制定，并由个人金融部负责解释。

第十条 本指引自下发之日起执行。