海南经贸职业技术学院

《前厅客房服务与管理》课程教学设计

系（部）： 旅游管理系

授课年级： 2009级

专业： 酒店管理、旅游英语、日语、韩语、俄语

总学时： 64学时

授课教师： 林煌

职称： 讲师

海南经贸职业技术学院

《前厅客房服务与管理》说课稿

各位专家：

你们好！

今天，我说课的课程是《前厅客房服务与管理》。下面我将从课程定位和目标、教材和参考资料、教学方法和教学手段、学情分析和学生学习方法的指导、教学程序设计、课程重点难点以及课程设计体会等七个方面进行说课。

一、说本课程定位和目标

（一）课程定位

本门课程在酒店管理专业人才培养及课程体系构建中的起着举足轻重的作用，它是高职高专酒店管理专业的一门必修的专业核心课程。该课程是培养饭店房务部门服务人员及领班、主管等基层督导人员所必须掌握的知识与技能的课程。其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒店前厅、客房服务与管理的基本职业能力。

（二）本课程先修课程与后续课程的衔接和配合

《前厅客房服务与管理》课程先修主要有《礼仪与形象设计》、《旅游概论》、《酒店管理概论》等课程，这些课程先修课程为学生学习本门课程奠定了专业基础，同时该课程的同步课程有《旅游心理学》、《旅游公共关系》等，而后续课程主要有《领班主管实务》、《市场营销》、《酒店人力资源管理》、顶岗实习等专业课。《前厅客房服务与管理》课程既是先修课程的进一步深化，也是后续课程的支撑，在课程体系中属于专业核心课程。本课程在培养学生从事酒店工作的职业能力和职业素养方面起到不可替代的作用。

（三）教学目标

1.知识目标

（1）了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识；

（2）熟悉目前行业对岗位人员素质的具体要求；

（3）熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。

2.技能目标

（1）熟练掌握前厅部、客房部各岗位服务基本程序；

（2）具有初步的前厅管理与 客房产品生产管理、质量管理及服务管理的能力；

（3）能初步处理各岗位服务中出现的问题。

3.情感目标

通过本课程学习，学生能正确认识和理解前厅部和客房部的工作性质，树立正确的就业观，科学规划职业生涯。

（四）课程重、难点及解决方法

1.课程重点（岗位技能）

根据教学大纲和教学目标的要求，本课程的教学重点是前厅部、客房部相关岗位操作技能，即：客房预订、礼宾服务、前台接待、离店结账、客房卫生服务管理、客房对客服务等，

2.课程难点（基础管理能力）

客房销售技巧的应用、客房卫生及保养、投诉的处理、设备用品管理

依据：第一，缺乏实战环境；第二，设备用品不齐全。

（五）课程时间安排及进度

二、说教材及参考资料

（一）教材概况

本课程选取的教材是孟庆杰、唐飞 编著、东北财经大学出版社于2009年1月出版的《前厅客房服务与管理》（第三版）。

该教材主要有三大特点：

1.内容新颖、完整和系统。本教材立足于高职高专教学层次，为适应高职高专教学的需要；

2.案例丰富。每章内容前都有案例引导，文中也适当增加相关案例分析，达到理论联系实际，增强课程的启发性，有利培养学生的分析问题和解决问题的能力。

3.实训项目设计。教材设计章后实训项目，简洁、清晰、可操作性，有利于提高学生的专业技能。

（二）参考资料

1.其他教学参考书

（1）毛江海主编的《前厅服务与管理》，于2008年8月由东南大学出版社出版。

（2）汝勇健 刘红 编的《客房服务与管理》，于2008年8月由东南大学出版社出版。

以上两本参考教材，突出职业需要和技能优先的特点，采用任务驱动法和模块化的先进编写方式，又兼容职业资格证书的考试，而且《前厅服务与管理》修订版被列入“十二五”规划教材。

2.相关网站链接（携程网、易龙网、国际品牌酒店网站等）

3.教学视频资料、图片。

4.东方之星酒店管理系统。

（三）教材的处理（本课程对教材内容进行修改、增减处理的理由和依据）

根据课程特点，结合教材编排特点，对于理论部分坚持“适用、实用、够用”的原则，突出实践性，将教材内容进行了微调。

1.对教材内容进行修改章节

按部门划分，以按待客人过程为载体设置教学前厅部教学模块。即前厅部分内容设置成客房预订—礼宾服务—前台接待—前厅部系列服务—离店结账服务五个模块。

2.对教材内容进行增减章节

将第5章房价管理与客房统计分析和第12章客房人力资源管理是进行简要的讲解，主要的依据是第5章内容对高职学生不太适用，

第12章内容将已后续课程《酒店人力资源管理》有重叠。

三、说课程教学方法及教学手段

（一）教学方式

根据课程内容和学生特点，灵活运用多种恰当的教学方法，引导学生积极思考与实践。除了常见的讲授法、视频教学法、实操演示法等外，还尝试以下一些有特色的教学方法：

1.任务驱动法：充分利用所创造的校仿真教学环境，能过模块教学，设计一系列前厅客房的实训项目实施任务驱动教学，使学生在完成一个个任务的过程中学习。学生通过自主完成实训项目培养知识、能力和素质。

2.案例分析法：案例分析是本课程教学联系实际的特色形式之

一。在教学过程中所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究

余地的案例，教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。最后，教师对案例进行总结，但总结不是对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

4.角色扮演法：结合房务部的典型案例或要解决的管理问题，教师设定情景再现，由学生扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，以此提高学生解决实际问题的能力。

5.TSFC：即 “Tell you, Show you, Follow me”,主要适用是岗位技能教学，这是技能培训的常用的方法。

（二）教学手段

1.运用多媒体教学手段，丰富教学内容，提高实操训练效果 充分利用学院多媒体教学设备，减少教师的课堂板书时间，增加课堂容易，提高教学质量，培养学生学习兴趣。

通过图片，学生能直观形象的了解前厅客房的环境、设备和用品，通过视频，帮助学生清晰直观掌握操作规范流程，帮助学生掌握操作动作要领，弥补仅仅依赖教师的语言和操作示范无法让每个学生准确学习的不足。

2.加强信息技术应用，使用酒店管理软件配合教学

现代酒店的管理已采用电脑软件，为了实现课程的仿真性，提高实训效果，本课程选用东方之星酒店管理软件(试用版)进行实训教学。

3.工学结合

工学结合是本课程的特色之一，将课程教学融进专业教育全过程。

（1）组织学生参加高星级酒店，让学生对酒店有直观的认识；

（2）根据酒店需要组织学生参加酒店短期服务实践

（3）在2+1教学改革指导下，组织学生顶岗实习。

（四）作业和考试考查等教改举措

在旅游管理系考试改革管理办法指导下，结合课程特点，本课程将对学生进行过程考查，改变传统的笔试方式，考查期末成绩的评定由实训成绩/实训报告/小组作业（PPT）（50%）+平时成绩（50%）构成。

四、说学情和学生学习方法的指导

（一）学情

在本学期，本课程的教育对象是09级酒店管理班和外语系09级旅英、旅日、俄语、韩语班。

通过观察，他们主要表现出以下特点：

1.有一定的专业基础，但缺乏清晰的专业认识；

2.对实操学习较感兴趣，对理论学习热情不足；

3.学生对课程兴趣的分化。

（二）对学生学习方法的针对性指导和全方位指导

针对学生的实际情况，主要通过以下几个方面进行指导

1.以教材内容为依据，多介绍当前酒店行业的发展情况

结合海南酒店业发展的情况，介绍酒店业发展的前景；结合酒店服务方式的变化介绍服务发展的趋势。

2.加强课程实训，在实训过程中融入理论要点

实训是本课程的主要特点之一，但不唯技能，需要在实训过程中引导学生学习相关专业知识。（如客房预订部分，引导学生理论预订的类型、特点等）

3.不仅让学生明白“是什么”，更重要要引导学生思考“为什么”

在专业教学中不仅需要给学生知识，更要能够给学生以思考。在教学中，要以激发学生思考的积极性以达到掌握知识、技能的目的（例如：前厅接待服务中的程序分析）。

六、教学程序设计（见教案）

七、说课程设计体会（含教学成效及进一步建设思路）

1.课程设计体会

（1）适当处理理论与实操的关系，要遵循理论的“适用、实用、够用”的原则，；

（2）在教学中，要注重学生的知识与能力，过程与方法，情感态度和价值观三个方面的协调发展。

2.教学成效

《前厅客房服务与管理》对应的职业资格证书是中级前厅服务员、中级客房服务员，在近几年的资格考试都保持90%以上的通过率；在2010年海南省高职院校职业技能大赛中，我系学生获客房项目前三名。学生在06级至08级顶岗实习过程中获实习单位的好评。

3.建设思路

（1）加强教学团队建设；

（2）完善实训条件，建设仿真型实训室；

（3）利用网络资源，构建交流平台。

（4）精品课程建设