基于游客满意度的旅行社服务质量分析

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基于游客满意度的旅行社服务质一任丽娜

摘要：务质量是旅行社的生命 .服它直接影响游客在旅行社的消费态度和消

满意度分析旅行社的服务质量 .样的研这究具有一定的理论和实际意义。 二、于顾客满意度分析旅行社服务基质量存在的问题望的服务质量之间往往存在一定的差异

目前只要具备高中、专或者以一学中 L历，体健康的公民均可报考导游 .且身而有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务 .势必造成部分导游知识面 这

费利益，直接影响旅行社的声誉、象、也形

管理水平和经济效益文章从游客满意度的角度出发研究我国旅行社目前存在的问题及如何基于游客的满意度来提高旅行社的服务质量关键词：客满意度：行社：务游旅服质量一

游客实际经历的服务质量和他们期窄、业技能较差 .提供服务的时候不专在够专业，致游客满意度不高。此同时，导与

如果前者超过后者 .们感觉中的服务质导游人员的T资结构和收入极不合理 . 他这量满意度就高反之 .他们感觉中的服务直接挫伤了导游 1作的积极性 .也直接 这质量便差，意程度就低。目前我国旅行导致导游服务质量的下降，而影响游客满从社在其经营中导致游客满意度低的主要满意度表现为：( )行社服务标准化水平低一旅

、

问题的提出

美国营销大师 Kol曾经给顾客满 tr e意定义为：个人通过对一种产品的感知一

( )乏与游客的有效沟通 .注重五缺不游客的满意度一

效果 (结果 )他或她的期望值相比较或与后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利 . 顾客预期时，会导致顾客满意 .则就就否

我国的服务质量与发达国家卡比差同

些旅行社缺乏服务意识 .愿与游不

距很大 .主要体现在“件”面 .管客坦诚沟通 .遇到投诉时往往推卸责任 .这软方即 因是在服务态度、务速度、务的舒适认为是游客挑束 .对待问题则久拖不决 .服服 l _

阿

塞尔认为，产品的实际消费效果达到理和服务 _ .非“件”面。其主要原只讲客观因素 .从自身找原因 .味地当卜而硬方不一会导致顺客不满意。以上的定义可以看性、务的安全性和保密性方面没有对服这种消极的处理式更加激化了旅游双从服

出 .客满意实际上是种期望与感知效果务工作人员做出明确的规定和要求 .乏方的矛盾 .导致部分游客满意度下降游缺也比较的结果。它是一种游客心理反应 .而不是一种行为一

整套完整的服务质量体系标准 .成服造

( )工不明确 .致旅行社的恶性六分导竞争

务行为的随意性较大 .致游客的满意度导不高。( )行社入市门槛低二旅

2J纪 8 (世 0年代后期 .内一些学者国开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、明华从旅游主体和旅游客体的吴

目前我固旅行社没有建立明确的零

售商与批发商的纵向分 T体系 .导致其提供的产品重复雷同 .加上旅行社产品缺再太多技术障碍供保留和垄断 .得一些 f使

现在许多国内旅行社只要有门市、有可以顺顺当当进入旅游市场 .其是一些尤

角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因：碧燕、纯孝对国外旅游企业为温汪提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结

简单的设备 .再化 1万元质量保证金就 乏诸如商标权、利权等进入限制，无 ( )专又门市部的设立更为简便。是因为旅游社 有开发能力的旅行社一旦开发出某种能正的市场进入障碍比较小 .致一些根本不导懂旅游的经营者进入到旅游业 .成旅游造市场供大干求的局面 .致旅行社削价竞导的满意度不高( )务运行中科技含量较低，能三业不

够迎合市场需求的新产品 .多中小旅行众社便一哄而。相模仿，同产品很多。竞雷

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果 .但也存在一些不旅游服务仓业游客满意度研究较少：往以研究往往仅到游客满意度为止 .游客的

将

从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争入恶性循环，客的满意度必然下降。游( )行社夸大宣传 .目提高游客七旅盲

足，要表现在以下方面：内具体针对争，现“团费”象 .终导致了游客的结果导致服务质量傲忽视 .旅行社卷主国使出零现最

的期望值满意度和旅行社的服务质量结合起来的为旅游者提供高质量的服务研究较少。于旅行社产品是以服务为表由目前我国大部分旅行社仍停留在办游客对旅行社服务质量的不满意 .是

现形式的综合性产品 .产品与有形产品公自动化阶段 .有很少一部分旅行社进由于实际服务质疑与顺客期望质量的差距其只相比有其特殊性 .此 .行社产品的质入了国际互联网 .因旅少量旅行社开始应用管所引起，有些旅行社为了招揽更多的游客 . 量也即服务质量同有形产品的质量在内理信息系统同时我国旅行社运用电脑处盲目地夸大宣传，至虚假宣传，致了游甚导客期望质量与旅行社的实际服务质量不三、于游客满意度的旅行社服务质基量提升策略

涵上有很大的不同 .客对服务质量的评理营销、划、书、息、计等的办公游计文信会

价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服自动化程度也很低 .此旅行社在业务处符，而导致了游客的满意度不高。因从务的过程 .行社服务质量高低的重要标理的快捷、确、 …… 此处隐藏：2524字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……