xx物业公司销售配合服务模式和流程

1. 目的：xx物业公司销售配合服务的模式和实施过程，确保工作流程清晰,各环节服务紧密联结，服务规范。

2. 模式： “370°体验式销售服务”更注重为客户提供细致、周到、印象深刻的个性化服务。我们提供的服务不仅仅局限于标准的礼仪规范和操作规程，而更致力于通过“艺术性”服务深化顾客的情感体验，通过在销售现场、样板房、会所等各个销售环节中提供极具特色的服务，使消费者在我们精心设计的情境之中，提前感受到未来的高品质生活，从而激起消费者的内心需求，并化这种需求为强劲的购买力，为贵司实现房地产开发价值与顾客服务价值。

3. 方法与过程控制：

3.1销售配合服务整体流程图

A. 小区出入口：保安形象岗、泊车指引、伞具、车罩服务等；

B. 销售中心（会所）：门童迎宾、吧台服务、客服接待、保洁服务；

C. 样板房：保安形象展示、客服人员为客户迎宾接待，为客户提供饮品，样板房

专业讲解，保洁人员提供保洁服务；

D.销售活动策划配合：形象展示、酒水台、迎送宾客、秩序维护等接待活动；

E.客户策划与组织：VIP客户BBQ烧烤会、咖啡品鉴会、生日PARTY等活动；

3.2入口处服务流程

3.2.1服务流程图

3.2.1.1迎宾服务

A. 客户到达入口处，形象岗工作人员应精神饱满，主动致以标准敬礼。

3.2.1.2泊车服务

A. 客户自驾车到访，车辆指挥岗工作人员负责指引客户泊车。

B. 车辆指挥岗工作人员接待客户的服务态度应亲切、自然（见《销售配合服务标

准》）。

C. 客户泊好车后，车辆指挥岗工作人员快速上前，向客户致以标准敬礼，左手为

客户拉开车门，右手为客户挡在车框上方，并热情问候：“欢迎光临”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”。

D. 客户停车区域应设臵雨伞架，不管任何时候，车辆指挥岗工作人员都要为客户

撑伞，并将客户送至指向区域或看楼车；待客户看楼结束后，销售现场工作人员应为客户撑伞，送客户返回泊车位（当大量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整）。

E. 客户停车区域应设臵车罩，为泊车客户提供车罩服务。车辆指挥岗工作人员在

客户泊好车后，并将客户指引至目的地后，应及时用车罩将客户的车辆罩起，待客户看楼结束时，为客户将车罩取下（当大量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整）。

F. 客户离开时，车辆指挥岗工作人员适时为客户打开车门，礼貌送客：“谢谢光

临，请慢走”。

3.2.1.3 热情问询、指引客户

A. 客户行至每个岗位时，现场工作人员均应以微笑礼貌问候或标准手势敬礼，并热情问询客户：“您好，有什么帮到您？”“请这边走。”并以标准手势为客户指引方向，或“请稍等，我马上联系服务人员带您前往”。

3.3 看楼车服务流程

3.3.1服务流程图

3.3.1.1迎宾服务

A. 客户到达看楼车处，看楼车工作人员应以标准站姿，向客户礼貌问候：“欢迎光临XXXX”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”。

3.3.1.2 热情问询

A. 看楼车工作人员应热情问询：“您好，有什么帮到您？”“您是要前往销售中心吗？”“您是要前往样板房吗？”“请这边搭乘看楼车前往”。

3.3.1.3 指引客户乘车

A. 看楼车工作人员应事先将看楼车座位擦拭干净，礼貌指引客户上车。

B. 如有儿童乘客，客服人员需提醒客户，照顾好儿童。

C. 行驶过程中应注意保持平稳，在亮点景区放慢车速。

3.3.1.4 介绍园区

A. 客户乘车途中，看楼车工作人员应就沿途景观及园区亮点向客户进行介绍。客

服人员应事先熟记园区介绍标准说辞，讲解的过程应注意控制音量及语速（参见《销售配合服务标准》）。

B. 看楼车工作人员在介绍的过程中，需热情回答客户提出的问题，对于不能回答

的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题稍后咨询相关人员再给您做详细的介绍。”

3.3.1.5 请客户下车

A. 看楼车到达目的地后，看楼车工作人员先客户下车并应热情告知客户：“您好，销售中心（或样板房）已经到了，感谢您乘坐”；如车上有老人或孩童时应主动帮助他们下车。

3.3.1.6 指引客户往销售大厅

A. 看楼车工作人员应先于客户下车，以标准站姿等待客户下车后，并以手势指引：“销售大厅请往这边走。”

其他：

B. 客户需要搭乘看楼车时，现场工作人员应将客户指引至看楼车服务地点。

C. 如无看楼车，现场工作人员应根据客户的目的地，准确指引方向。必要时，应快速通过对讲机联络其他人员，陪同前往。

3.4 销售大厅暨会所服务流程

3.4.1 服务流程图

3.4.1.2 迎宾服务

A. 客户抵达销售中心时，迎宾客服人员应主动为客户拉开门，并以标准鞠躬姿势

向客户问候：“XXXX欢迎您的光临”；

B. 如客户手中持有伞具或大件物品，迎宾客服人员应向客户热情询问：“请让我

帮您把雨伞（物品）放好”，在客户许可情况下，主动接过客户的伞具，并在雨伞架（或物品架）摆放好。

3.4.1.3 指引客户到销售人员处

A. 迎宾客服人员应以标准姿势，将客户指引至销售人员处，再返回原地准备接待下一批客户。在客户较多的情况下，迎宾客服人员在原地以标准手势指引。

3.4.1.4 为客户呈上饮品

A. 客户进入销售中心后，吧台服务人员应即刻主动为客户呈上饮品。对于二次以

上来访的客户，应熟记对方的喜好，根据客户的习惯，呈上相应的饮品及烟灰缸等设施。

B. 夏季在为客户呈冰饮时，一并提供冰毛巾服务。

C. 有多种饮品提供时，应在客户就座后，主动上前向客户递上饮品目录，并询问

客户需要什么饮品。

D. 为客户呈上饮品后，客服人员应每隔8~10分钟上前为客户补充续杯。

3.4.1.5 为客户讲解项目（销售人员不在时）

A. 当销售人员不在现场时，迎宾服务人员应将客户至带模型处，为客户进行项目

讲解。

B. 客服人员在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，

应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，稍后会有销售人员为您做更详细的介绍”。同时应由现场另一位客服人员即刻联系销售人员。（参见《销售配合服务标准》）

C. 当销售人员不能赶往现场时，客服人员应对客户说：“请留下您的联络方式，

稍后会有销售人员致电给您，为您做更详细的介绍”或“请留下您的联络方式，便于我们能及时告知您最新的项目信息”，并做好客户登记。

3.4.1.6 关注客户即时提供服务

A. 销售大厅的客服人员应随时关注客户，能够根据客户的需求即时提供服务。

B. 当客户需要去卫生间时，应以标准手势热情指引或将客户带至卫生间。

C. 当客户看房快要结束时，应尽快通过对讲设备联系看楼车前来接客户。

D. 当客户需要与销售人员进一步详谈时，应尽快联络相关销售人员或负责人员。 E. 当客户对物业提出疑问时，应予以热情解答，对不能回答的问题，应记录下来，

并留下客户的联系方式，在24小时内致电回复客户。

3.4.1.7 热情指引客户前往样板房或礼貌送客

A. 客户单独前往样板房时，迎宾客服人员应以标准手势为客户指引方向，并对客

户说“样板房请往这边走”。必要时，应快速通过对讲机联络其他服务人员，陪同前往。

B. 客户看房结束，离开销售中心时，迎宾客服人员以标准鞠躬姿势向客户道别：

“谢谢光临，请慢走”。

3.5 样板房服务流程

3.5.1 服务流程图

3.5.1.2 迎宾服务

A. 客服人员应站在样板房主入口处（如有私家花园，应站在花园门口处），以标

准站姿迎接客户。

B. 客户到达样板房区域时，客服人员应热情问候：“欢迎光临XXXX样板房”。

3.5.1.3 指引客户就座穿鞋套

A. 客服人员将客户引领至鞋套箱前的座椅前，请客户就座，并为客户递上干净的

鞋套，请客户更换。

B. 如客户携带儿童，客服人员应主动帮助儿童穿着鞋套。

C. 由于定做的布鞋套数量有限，样板房应配备一些一次性鞋套备用。

3.5.1.4 为客户讲解样板房（销售人员不在场时）

A. 客户穿好鞋套后，客服人员应引引客户进入样板房，并主动为客户进行介绍。

B. 客服人员在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，

应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，如您方便稍后请前往销售中心详细咨询”。

C. 在甲方许可的情况下，应在样板房为客户准备饮品，在客户参观完样板房后，

客服人员应请客户就座，并呈上饮品，使客户在样板房中感受居家生活的情景体验。

3.5.1.5 指引客户就座脱下鞋套

A. 客户参观结束后，客服人员应引领客户至鞋套箱的座椅前，请客户就座脱下鞋套，并主动接过客户脱下的鞋套放至指定区域。

3.5.1.5 礼貌送客

A. 客户脱下鞋套后，客服人员应将客户送至样板房区域外，如有花园，应将客户

送至花园外，并礼貌道别：谢谢您的光临，请慢走。

B. 如客户需搭乘看楼车离开，客服人员应快速用对讲设备联络看楼车；如看楼车

不能快速抵达时，应请客户就座稍等。必要时，应联络其他服务人员将客户送至项目入口处。

C. 客户离开后，客服人员应将样板房内被客户移动过的物品恢复原状，并将饮用

具清洁后放回原处。

3.6 其他区域服务流程

3.6.1 服务流程图

3.6.1.2 热情问候

A. 所有服务人员，包括保安、保洁、客服人员，在园区内见到客户（包括发展商），都应主动、热情地向客户问候：“您好！”或“欢迎光临xxxx”。（参见《销售配合服务标准》）

3.6.1.3 关注客户即时提供服务

A. 所有服务人员，均应随时随地关注客户需求，在任何区域见到客户有需要帮助的地方，均应主动上前问候：“您好，有什么能帮到您的吗”，及时为客户提供

服务，使客户从进入项目的第一刻起，至参观结束，能够感觉到细致、周到的服务无处不在。

3.6.1.4 保持现场整洁有序

A. 园区内各个区域、道路、景点、水域、角落均应保持整洁、卫生。

B. 对于正在施工的区域应以隔离带、温馨提示牌予以区隔，给予客户有序管理的

服务形象。

3.7销售配合服务人员培训

统一开展专业培训，培训内容包括服务礼仪、服务意识、服务技能与专业知识、综合素质等专项课程，通过专家授课、实践演练及优秀案例参观，深化培训效果，体现专业化、高素质的服务，展示项目卓越的品牌形象。

3.7.1服务培训目标

力求通过我们的培训为客户提供优质、专业、便利的服务，真正实现现场整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。让每一位客户都能感到极大的受尊、宾至如归之重感，营造优雅、舒适的现场销售环境。

3.7.2培训时间及方式

累计一个月时间（自进驻之日起至项目开盘前），开展专业授课、实地演练和优秀案例参观培训。

3.7.3培训内容及计划

3.8现场管理 3.8.1销售中心物资的管理及各岗位协调

A.对销售中心物资进行分区域管理，将销售中心分为沙盘区、洽谈区、儿童涂鸦区、影视区、VIP室、吧台、洗手间等若干区域，在各个区域实行精细化管理及三定一归管理模式，并责任到人。消耗品（饮品、特色小吃、办公用品、保洁用品、工程物资、护卫物资）需要每月月底之前，根据本月的用量和下月的预计情况进行申购下月物资，并请专人保管。B.销售中心保洁按区域进行卫生的打扫工作，保持现场的干净整洁，没有任何污渍，同时需要文明礼貌的对待来参观的客户，时刻保持微笑；

C.水吧员需要按要求站好迎宾岗及做好吧台饮品工作、密切配合销售人员的销售工作、及时准备好相应的楼书、研发特色饮品，做好“艺术性”服务。

D.形象岗需要在岗位上时刻保持跨立姿势站岗，根据需要可每小时换岗一次，换岗需要按照严格的标准进行。站岗同时指挥车辆，做好指引工作，指挥车辆时，需要先敬礼；主动为客户打开车门及打伞，让客户避免日晒淋雨；礼貌回答客户的提问。

3.8.2样板房的管理

A、样板房通道的管理:路上的标识指引、绿植的栽种、修剪及标识、活动、节日氛围的营造、路面的清洗、电梯的护理、样板房与样板房之间通道的管理

B、样板房物资的管理: 鞋套的使用与管理、定点管理与图片管理、茶几的管理与

固定资产管理、厨房的管理、样板房饮品的管理、餐厅的管理、卧室的管理、智能化系统的管理、卫生间的管理

3.8.2样板房管理人员的协调

样板房客服助理务必熟悉项目的说辞、房间的设计风格和销售亮点，能向客户做标准的项目介绍。

根据实际的销售情况，安排客服助理及保洁员的工作时间和样板房的开放时间，满足销售的需要。

3.8.3样板园林的管理

A.园林卫生的清扫

时刻保持园林的干净整洁，无纸屑、烟头等人为垃圾，根据需要在行政班上班前或行政班后定期或不定期的清洗地面。

B.绿植的管理

绿植在园林单位养护阶段，物业不参与直接管理，但负责监管。发现长势不齐、缺苗少苗、苗木坏死等情况及时通知上级，由上级及时联系园林单位进行绿植养护。

C.泳池等设施设备的管理

泳池、假山、喷泉等景观根据需要定期或不定期进行清洗，随时检查水质是否被杂物污染；对水泵装臵区域要设立过滤网，防止杂物进入堵塞水泵，定期维护水泵及喷水口；在泳池周边我们拉起迎宾绳适当的隔离泳池与通道，保障行人的安全，同时设臵温馨提示标识，根据需要定期组织社区内游泳活动等。

D.标识的制定与管理

在园区，我们根据现场的实际需要设计制作各种标识管理，以起到提示和警示的作用：例如：在泳池周边我们设臵各种提示，在园区，标名各种植物的名称、属性，

设臵安全提示标识等等，让人一目了然。

E.其他物资管理

商业街广场、下沉式广场上，除了维护好秩序、保障客户及商家财务和人身安全外，对其设施设备，更需要让其长期处于最优的运营状态。

3.8.4停车场的管理

A.车辆的管理

指挥车辆按顺序将车辆停放好，保持车辆的有序进出。待司机停放好车辆后，我们的车辆指挥人员跑步到车门边，左手打开车门，右手轻轻遮住车沿，等待司机下车，在司机下车后根据需要风奉上雨伞或遮阳伞。由停车场保安员根据天气状况或客户需要选择是否放臵遮阳罩；放好雪糕筒以免车辆擦伤；维护好停车场的设施设备等。

B.岗位及人员的安排培训

车辆指挥人员务必熟悉车辆指挥手势，有很强的服务意识，礼貌劝阻违规停车客户，提示车主关好车窗、勿在车内存放贵重物品等；与大门岗护卫密切配合确保公司和客户车辆安全；岗位安排与大门岗护卫进行岗位轮换执勤等。

3.9销售现场的应急预案

3.9.1意外停电

A.销售现场如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即报告现场主管； B现场主管人员应立即报告开发商对接人员，并通知护卫员做好销售现场秩序维护工作；

C.应及时联系主管电力部门，尽快恢复销售现场正常用电；

D.恢复电力后应在整个销售现场区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障。是否有设备、照明未关闭；

E.事故处理后由销售现场主管写出事故情况和处理报告。

3.9.2火情处理

A.及时通知现场主管和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；

B.护卫员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；

C.在第一时间上报销售现场主管，并拨打火警电话；

D.护卫员协助消防人员对销售现场工作人员和客户进行疏散，维护现场秩序； E.事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；

F.通知保洁人员对现在进行清理工作。

3.93刑事治安事情的处理

A.向当地派出所报警即拨“110”；

B.必须保护好现场，控制销售现场各出入口并安排护卫员维护现场的秩序；

C.禁止无关人员进入现场；

D.若有人员受伤应及时组织抢救；

E.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

3.9.4发生抢劫的处理

A.遇有盗匪持械进入销售现场内打劫，应保持镇静，沉着，迅速发出警报警号：（110）；

B.设法制服案犯；

C.案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等等特征；

D.及时记下案犯的作案工具和交通工具、并留意逃窜的方向。

3.95车场工作人员发现车辆、车门和未关好车窗的处理程序

如车场保洁员或护卫员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告客服人员或车场护卫员，由客服人员或护卫员通知现场主管与车主联系，切勿触动车辆的任何位臵。

3.96销售现场聚众闹事的处理

A.事件发生时（白天）

应及时在最短的时间内及时通知现场主管并报警；

掌握处理状况及发生情节，以便配合警方询问调查；

现场主管应立即至事发现场进行协调。

B.事件处理后

调查清点人员以及财产损失情况并进行拍照取证； 填写特别事件处理报告呈报甲方，若因聚众闹事造成设备设施损坏，除拍

照取证外并协助相关单位维护。

C.监控录像处理

注意各监视器、监视歹徒的一举一动； 遇有情况迅速汇报现场主管及警方； 检查录像带是否将聚众人员破坏行为拍摄收录、并提供警方参考调查。

D.立即赶至现场实施封锁管制；备用相关防身器材，但不可贸然进行正面冲突； 警方抵达现场后交由警方全权处理；保护好现场等待警方到达，并配合警方询问调查；事后写好事情经过报告交由上级领导，并提出改善方案。

E.事件发生时（晚上）

注意各监视器监视各地点情况；

如遇情况需在最短时间内通知现场主管及当地派出所进行处理；

做好现场的维护工作，事后协助警方进行调查、询问。

F.事后处理

配合警方做好事后的处理；

维护好现场的秩序，管控勿使闲人接近；

对事后损坏的财物进行拍照，预留证据；

写好事件经过交由上级领导。