医疗纠纷处理及防范技巧

医疗纠纷处理与防范技巧李玉霞

医疗纠纷处理及防范技巧

中国医患关系现状–医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医患关系日趋紧张 –医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼 医生形象被丑化， ”“魔鬼 医生形象被丑化 变成了“白狼”“ ”; –医患之间互不信任，相互防备。 医患之间互不信任 医患之间互不信任，相互防备。 –我们如何面对患者呢？ 我们如何面对患者呢？ 我们如何面对患者呢

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一、理解患者 体现人性关怀 医患关系和谐关键–理解患者！ 理解患者！ 理解患者 –因为某一天，我们自己也可能成为患者。 因为某一天， 因为某一天 我们自己也可能成为患者。 –调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 调查表明

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医患沟通的艺术

--大夫，我的病情严 --大夫， 大夫 重吗？ 重吗？ --很难说 很难说。 --很难说。 --啊 --啊！

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患者就医时的心理状态( 患者就医时的心理状态(1) 否认(讳疾忌医) 否认(讳疾忌医)–患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感， 患病后原有角色 承认已发生的事实，总认为“生病” 承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事 。 –医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早 医师要理解患者， 医师要理解患者 不要指责和批评，甚至说出“ 干什么去了？ 而要耐心帮助他们分析病因、 干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。

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患者就医时的心理状态( 患者就医时的心理状态(2) 恐惧、焦虑 恐惧、–这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适 这种心理的产生， 这种心理的产生 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被 患者认为很重的社会压力 很重的社会压力——不能上班、不能履行 不能上班、 患者认为很重的社会压力 不能上班 社会及家庭义务所产生的负疚感。 社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示 同情、关怀与安慰。 同情、关怀与安慰。 –出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现 出于恐惧和焦虑， 出于恐惧和焦虑 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时， 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与 投诉随之产生。 投诉随之产生。

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患者就医

时的心理状态( 患者就医时的心理状态(3) 易产生愤怒情绪–其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候 其原因可能是多方面的， 排长队挂号、 其原因可能是多方面的 气候影响、经济压力、无助、 诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社 会歧视等 而难于确诊、 会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊 断却难以治愈的疾病， 断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 没有在接诊过程中有针对性地解释 说明或鼓励， 解释、 没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励， 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。

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医患沟通存在的问题–据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉 分析表明： 80% 分析表明： 80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关 只有不到20 的案例与医疗技术有关。 20% ,只有不到20%的案例与医疗技术有关。 –打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者 打断患者说话： 的医生平均23 打断患者说话 72%的医生平均23秒后就打断患者 说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； 说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； –忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患 忽视患者心理： 忽视患者心理 医生只注意身体疾病， 者的心理感受； 者的心理感受； –研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 研究表明： 研究表明 缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。

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医患沟通的技巧---倾听 医患沟通的技巧---倾听 -- 倾听–最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、 最重要也最基本的技巧 满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。 满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种 痛苦折磨的病人， 痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的 诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人， 诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤 其需要医生有耐心。 其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状 和内心痛苦的诉说， 和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈 可以说， 话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的 一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等， 一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常 是医生倾听不够所致。 是医生倾听不够所致。

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二、知情同意及其纠

纷防范 知情同意–开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 开始于患者就医， 开始于患者就医 –患者知情不是目的，而是其行使选择权和 患者知情不是目的， 患者知情不是目的 自决权的前提， 自决权的前提，在充分知情的基础上作出自 我选择和决策， 我选择和决策，以保护其人身权和财产权是 其知情的最终目的； 其知情的最终目的；

特别注意：签字问题 特别注意：

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知情同意书的签署–一般情况下，应当由患者本人签署； 一般情况下，应当由患者本人签署； 一般情况下 –患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代 患者不具备完全民事行为能力时， 患者不具备完全民事行为能力时 理人签字； 理人签字； –患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有 患者因病无法签字时， 患者因病无法签字时 应当由其近亲属签字， 近亲属的，由其关系人签字； 关系人签字 近亲属的，由其关系人签字； –为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无 为抢救患者， 为抢救患者 在法定代理人或者近亲属、 法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被 法及时签字的情况下， 授权的负责人签字。 授权的负责人签字。

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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-1–16:00:孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。 16:00:孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。 16 她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。 她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。 –16:20:孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备 16: 16 20:孕妇心衰加剧，需要手术。 好手术室，并叫来了麻醉师。 好手术室，并叫来了麻醉师。 –16:30:家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产 16: 16 30:家属拒绝，并在病历上签字“ 手术生孩子，后果自负” 手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝 阳医院、区卫生局、市卫生局。 阳医院、区卫生局、市卫生局。 –16:40:再次说服家属，遭拒绝。 16: 16 40:再次说服家属，遭拒绝。 –16:45:患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下 16: 145次 16 45:患者出现呼吸困难，心率145 意识模糊。 降，意识模糊。

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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-2– 17:00:血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 17:00:血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。 – 17:05:家属拒签。 17:05:家属拒签。 – 17:15:患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立 17:15:患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。 即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。

即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。 – 17:30:患者心率为0,血压测不出，立即心肺复苏。 17:30:患者心率为0 血压测不出，立即心肺复苏。 – 17:47:上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 17:47:上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。 – 18:00:医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 18:00:医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。 – 18:24:胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 18:24:胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。 – 18:55:心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 18:55:心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。 – 19:25:孕妇心电图呈直线。 19:25:孕妇心电图呈直线。

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丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3 《医疗机构管理条例》第33条 医疗机构管理条例》 33条–医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治 医疗机构施行手术、 医疗机构施行手术 疗时，必须征得患者同意， 疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家 属或者关系人同意并签字； 属或者关系人同意并签字；无法取得患者意 见时， 见时，应当取得家属或者关系人同意并签字 ；无法取得患者意见又无家属或者关系人在 或者遇到其他特殊情况时， 场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应 当提出医疗处置方案， 当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责 人或者被授权负责人员的批准后实施。 人或者被授权负责人员的批准后实施。