医疗纠纷处理及防范技巧

医疗纠纷处理及防范技巧

医疗纠纷处理与防范技巧李玉霞

医疗纠纷处理及防范技巧

中国医患关系现状–医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医患关系日趋紧张 –医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼 医生形象被丑化， ”“魔鬼 医生形象被丑化 变成了“白狼”“ ”; –医患之间互不信任，相互防备。 医患之间互不信任 医患之间互不信任，相互防备。 –我们如何面对患者呢？ 我们如何面对患者呢？ 我们如何面对患者呢

医疗纠纷处理及防范技巧

一、理解患者 体现人性关怀 医患关系和谐关键–理解患者！ 理解患者！ 理解患者 –因为某一天，我们自己也可能成为患者。 因为某一天， 因为某一天 我们自己也可能成为患者。 –调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 调查表明

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医患沟通的艺术

--大夫，我的病情严 --大夫， 大夫 重吗？ 重吗？ --很难说 很难说。 --很难说。 --啊 --啊！

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患者就医时的心理状态( 患者就医时的心理状态(1) 否认(讳疾忌医) 否认(讳疾忌医)–患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感， 患病后原有角色 承认已发生的事实，总认为“生病” 承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事 。 –医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早 医师要理解患者， 医师要理解患者 不要指责和批评，甚至说出“ 干什么去了？ 而要耐心帮助他们分析病因、 干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“ 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。 既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。

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患者就医时的心理状态( 患者就医时的心理状态(2) 恐惧、焦虑 恐惧、–这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适 这种心理的产生， 这种心理的产生 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、 和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被 患者认为很重的社会压力 很重的社会压力——不能上班、不能履行 不能上班、 患者认为很重的社会压力 不能上班 社会及家庭义务所产生的负疚感。 社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示 同情、关怀与安慰。 同情、关怀与安慰。 –出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现 出于恐惧和焦虑， 出于恐惧和焦虑 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时， 实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与 投诉随之产生。 投诉随之产生。

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患者就医

时的心理状态( 患者就医时的心理状态(3) 易产生愤怒情绪–其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候 其原因可能是多方面的， 排长队挂号、 其原因可能是多方面的 气候影响、经济压力、无助、 诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社 会歧视等 而难于确诊、 会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊 断却难以治愈的疾病， 断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视， 没有在接诊过程中有针对性地解释 说明或鼓励， 解释、 没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励， 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。

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医患沟通存在的问题–据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉 分析表明： 80% 分析表明： 80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关 只有不到20 的案例与医疗技术有关。 20% ,只有不到20%的案例与医疗技术有关。 –打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者 打断患者说话： 的医生平均23 打断患者说话 72%的医生平均23秒后就打断患者 说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； 说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； –忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患 忽视患者心理： 忽视患者心理 医生只注意身体疾病， 者的心理感受； 者的心理感受； –研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 研究表明： 研究表明 缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。

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医患沟通的技巧---倾听 医患沟通的技巧---倾听 -- 倾听–最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、 最重要也最基本的技巧 满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。 满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种 痛苦折磨的病人， 痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的 诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人， 诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤 其需要医生有耐心。 其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身 …… 此处隐藏：2060字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……