客户接待管理制度

第一章 总则

第一条 目的

第二条

第三条

第四条

为规范公司客户接待的工作，提高接待水平，本着“热情、周到、规范、节约”的原则，坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，特制订本制度。

客户的分类

1、按来访目的分类

(1)考察类客户：分为项目专项考察类（对某一项目进行专项考察）客户和其他考察类客户（如验货等）。 (2)培训类客户 2、按级别分类

A级：合同额>500万 B级：200万<合同额≤500万 C级：100万≤合同额≤200万 D级：合同额<100万

管理部门

1、行政人事部是公司接待客户的主管部门，负责协调公司的客户接待活动。

2．公司其他职能部门（软件中试部、装置研发部、装置中试部、市场部等）应予以必要的协助。

第二章 客户接待管理

接待人员要求

接待人员需真诚热情，注重文明用语，做到规范化服务。前台人员应配合部门业务人员提供周到的服务。

第五条 接待场地环境标准

1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。 2、地面干净无污物，空气流通清新。 3、室温适宜，灯光合适。

第三章 费用控制

第六条 费用分解

人事部申请、报销。

第六条 各级别客户接待规格

1、接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。

2、按照客户的分类，安排相应的接待方式，应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情如下表所示：

A级套餐：

B级套餐：

C级套餐：

D级套餐：

3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。

第七条 各级别客户审批手续

A级： B级： C级： D级：

第八条 陪同人员数量

在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。

第四章 附则

第九条 行政人事部部对本制度拥有解释权。 第十条 本制度自公布之日起实施。

客户接待流程

一：流程图

二、流程核心步骤说明 （一）接待准备阶段

（二）接待执行阶段 （二）接待反馈阶段

序 号1 2

核心流程步骤客户满意度调查 电话回访

工作内容描述考察类客户接待由销售人员填写， 培 训类客户接待由客户填写 接待人员按送来访人员走的航班号 (车次),估计他们到达的时间，适 时去电进行咨询接待工作的情况， 了 解客户对公司的产品和企业形象等 等方面的意见

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相关表单《客

户满意度调 查表》

客户接待通知表

编制： 审核： 批准：

说明：编制人可以为客户代表或销售人员；审核人可以为二级销售经理或一级

销售经理；批准人可以为一级销售经理或总经理。审核和批准可以通过邮件的方式。

客户接待行程安排表

编制： 审核： 批准：

附表3

客户满意度调查表

尊敬的客户，您好！

衷心感谢贵公司多年来对中电技术的关注和支持，为了更好地为您提供服务，希望通过以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价，以便我们持续改进接待服务质量。

姓名： 单位名称： 职务： 电话： 手 机： 传真： 邮箱： 地 址：

1、接待人员的语言、行为的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般

D、不满意 E、较差

2、对酒店的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差

3、对培训老师讲解的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差

4、对接待工作的整体评价 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差

5、对于中电技术的客户接待工作，您还希望我们做出哪些改进？