表一、展厅设施自检表步 1.展厅外设施 2.展厅内设施 3.展车 4.接待与洽谈区 5.客户休憩与交车区 6.卫生间 7.人员着装与仪态 骤 预检 0 0 0 0 0 0 01

复检 0 0 0 0 0 0 0

效果 000000 000000 000000 000000 000000 000000 000000

满分 9 26 23 11 14 8 10

表二、卫生间清洁记录及物品补充表清洁项目 时间 08:00 09:00 10:00 11:00 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日

洁具、台盆、地面 、镜面、烘手器、 瓷砖、废纸篓、墙 面、门、窗

12:0013:00 14:00 15:00 16:00

17:0018:00 清洁人员签字： 展厅经理签字： 物品补充 卷筒纸、洗手液、 芳香剂、擦手纸 清洁人员签字： 展厅经理签字： 备注 说明：执行工作用√表示； 2 补充时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日

08:0012:00

表三、当日展车清洁分配及检查表车型 1号车 2号车 销售顾问1 *** *** 销售顾问2 *** *** 第一次检查 第二次检查 第三次检查 备注

3号车4号车 5号车 6号车 7号车 8号车 9号车 10号车

****** *** *** *** *** *** ***

****** *** *** *** *** *** ***

填写说明：销售顾问按照这张表的值班情况执行展车清洁，展厅经理可以对各车型销售顾问的清洁分配名单作适当调整。展厅经理按照这张表检查展 车清洁，达到标准打√,未达到标准打×

表四、展厅产品资料管理表

展厅销售流程标准详解销售流程MOT观察表

步 1.基盘客户开发2.来电接听 3.进店接待

骤

预检 00 0 0 0 0 0 0 05

复检 00 0 0 0 0 0 0 0

效果 000000000000 000000 000000 000000 000000 000000 000000 000000

满分 814 13 21 21 11 4 26 12

4.需求分析及产品介绍 5.试乘试驾 6.报价及成交条件确认 7.潜在客户跟踪 8.交车 9.售后跟踪

展厅销售流程标准详解销售顾问流程实施跟踪表主管日期 编码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 流程 1 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 2 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 3 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 4 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 5 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 6 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 9 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 基点 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130

个人每月评估结果 30天 60天 备注

姓名 张三 李四 销售顾问3 销售顾问4 销售顾问5 销售顾问6 销售顾问7 销售顾问8 销售顾问9 销售顾问10 销售顾问11 销售顾问12 销售顾问13 销售顾问14 销售顾问15 销售顾问16 销售顾问17 销售顾问18 当天 小组评 30天 估结果 60天 小组季度落实目标

144

252

234

378

378

198

72

468

216

基盘客户开发 检核工具表：销售顾问流程检查表1.基盘客户开发 分级 关键指标 1.是否按照行业经验，制定基盘客户的置换周期。 2.在选择被置换车型时，是否根据原旧车车型的特点准备置换话术。 3.是否根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。 4.销售经理是否制定统一的分配原则。 5.展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。 6.是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。 7.如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在DSM 中录入战败车型及原因。 8.根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并约定日期，然 后录入到DSM 系统，以便提醒跟踪。 关键指标总计 满分 预检 预检 复检 达成的方法 是1否0是1否0

0 8 复检

0 8

来电接听 检核工具表：销售顾问流程检查表2.来电接听

分级

关键指标1.前台的热线电话是否只能打进不能打出，并具备自动转接功能。 2.前台热线电话是否在三声铃声内被接听。 3.电话铃声是否采用统一商务彩铃。 4.下班时间客户来电是否转接到展厅经理手机。 5.电话接听是否使用经销店名称，并自我介绍。 6.是否确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。 7.电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，是否顺应其用方言进行交流。 8.在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听是否询问客户需不需要转接他人。 9.如客户要找的人员不在，是否留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。 10.在电话咨询过程中，是否主动邀请客户来店看车或试乘试驾，并留下客户信息。 11.是否主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。 12.是否等待客户挂断电话后才挂断电话。 13.客户挂断电话后，是否随即发送统一的短信以感谢客户致电。 14.客户挂断电话后，销售顾问或销售前台是否根据“展厅来电登记表”立即录入客户信息到 DSM。 关键指标总计 满分 预检

达成的方法

预检 复检 是否是否 1 0 1 0

0 14 复检

0 14

进店接待 检核工具表：销售顾问流程检查表 3.进店接待 分级 关键指标 1.是否按值班顺序站在展厅门口接待客户。 2.是否在客户进展厅第一时间(5步之内)用标准话术问候客户。 3.是否与客户保持适当距离(1.5--2米)。 4.是否随身携带名片，在甄别客户来意后第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何 称呼客户。 5.递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销 售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。 6.当客户入座洽谈

桌后，销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。 7.当客户入座洽谈桌后，销售顾问是否携带销售手册与客户洽谈。 8.与顾客沟通时是否时时保持目光接触。 9.对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈(即不要站着)。 10.是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。 11.在接待基盘客户时是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。 12.是否努力兑现对客户的承诺。 13.如客户要离店，是否送至展厅门外。 关键指标总计 满分 预检 复检 0 13 0 13 预检 复检 是否是否 达成的方法 1 0 1 0

需求分析和产品介绍 检核工具表：销售顾问流程检查表4.需求分析及产品介绍 分级 关键指标 1.是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车需求。 2.如果是开车来的客户，是否询问客户有置换需求。 3.如果客户有置换需求时， 是否安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。 4.是否主动积极针对客户需求介绍产品。 5.是否主动向客户介绍安吉星服务。 6.是否向客户概述安吉星的独有优势(品牌价值、品牌历史、品牌文化等),及它能带给客户更多的科技便利、 超强实用性等。 7.介绍产品时是否主动将相应产品资料(车型资料、安吉星资料)递上。 8.是否主动向客户介绍安吉星“三键”功能，突出操作简便、人性化设计等理念。 9.在介绍新车安全性时，是否主动强调安吉星集合现代整车和通讯科技带给客户的主动安全随车保护。 10.是否用标准话术向客户演示安吉星2项静态功能。 11.是否向客户指出购买新车后，可免费享受一年的安吉星全套服务。 12.与竞争品牌的对比时，是否用多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具等进行演示。 13.介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法，可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。 14.是否能用 FBI 的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。 15.对于竞争品牌的对比是否客观公正，并始终强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。 16.如展厅里没有客户要看的车型或颜色， 是否引导客户到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。 17.是否能把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。 18.在整个介绍过程中，是否能视情况而定适时地邀请客户入座。 19.引导客户入座时是否主动为客户拉椅子，请客户先入座，并提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。 20.在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。 21.最后产品介绍完后，是否主动邀请

客户试乘试驾。 关键指标总计 满分 预检 预检 复检 是否是否 达成的方法 1 0 1 0

0 21 复检

0 21

试乘试驾 检核工具表：销售顾问流程检查表分级 5.试乘试驾 关键指标 1.是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。 2.是否根据SGM市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识。 3.试乘试驾前，是否将试乘试驾车按标准准备好，干净、油量至少1/2,放置原厂脚垫，且安吉星电源灯显示为绿色 完备工作状态。 4.提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择。 5.是否主动向客户提供试乘试驾服务。 6.如不能满足要求，是否征询客户可否用同排量不同车型或同车型不同排量的相关车型代替。 7.试乘试驾时间是否充足(至少20分钟)。 8.试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。 9.试乘试驾前是否利用流程图、反馈表等工具对客户概述整个试驾的流程、路线、时间及安全注意事项，并询问客 户试驾的重点项目。 10.试乘试驾前，销售顾问是否预热发动机并调整到合适的温度。 11.起步前是否为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。 12.客户试乘时，是否根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。 13.客户试乘时，是否设置4S店或其他位置为目的地，用标准话术向客户演示安吉星动态音控领航，并再次强调安吉 星的优势。 14.换手时，销售顾问是否将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感 觉。 15.在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。 16.客户试驾时，销售顾问是否为客户指引路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反 馈表记录客户的感受和反馈。 17.客户试驾时，销售顾问是否适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。 18.客户试驾时，销售顾问是否避免复杂的产品介绍和抗拒处理。 19.试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷(包括安吉星的体验和建 议)。 20.试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿。 21.客户离店后，是否填写试乘试驾记录表交给销售前台。 关键指标总计 满分 预检 达成的方法 预检 复检 是1 否0 是1 否0

0 21 复检

0 21

报价咨询及成交条件确认 检核工具表：销售顾问流程检查表6.报价及成交条件确认分级 关键指标 1.口头报价是否快速、清晰。 2.书面报价时是否按统一格式的报价单提供给客户。 3.是否告知客户提车的大致时间。 4.是否根据客户需求

向客户推荐装潢，保险等附加值销售。 5.如客户需要咨询二手车，销售顾问是否带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。 6.是否向客户解释相关书面文件，并特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，以避免客户引起不必要 的误会。 7.解释完书面文件是否询问客户意见，并及时处理客户异议，必要时是否请展厅经理协助解释。 8.对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC 等文件的解释，是否及时寻求相关人员的帮助。 9.是否向客户明确办理二手车、GMAC、保险等手续所需要的大致时间。 10.是否专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，是否请主管或展厅经理先代为接待。 11.客户支付定金时，财务人员是否态度热情和蔼向客户解释清楚相关手续。 关键指标总计 满分 预检 复检 0 11 0 11

预检 复检 是否是否 达成的方法 1 0 1 0

潜在客户跟踪 检核工具表：销售顾问流程检查表7.潜在客户跟踪 分级 关键指标 1.对于潜在客户的跟踪和邀约，是否严格按照DSM系统中的提醒跟踪计划进行。 达成的方法 预检 复检 是 否 是 否 1 0 1 0

2.在跟踪时是否准备好话术，做到有准备地打电话。

3.是否在当天下班前在 DSM 里录入或更新客户信息。 4.展厅经理是否和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客 户跟踪方案和话术。 关键指标总计 满分 预检 复检 0 4 0 4

交车过程 检核工具表：销售顾问流程检查表8.交车 分级 关键指标 1.是否在展厅门口设置客户恭喜牌。 2.是否在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。 3.是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。 4.交车前是否与客户确认是否要撕掉保护膜。 5.所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。 6.在交车当天是否与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。 7.销售顾问是否引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。 8.经销商是否提供可选车辆供挑选。 9.是否在交车时准备擦车专用布和用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。 10.是否介绍车辆(包括安吉星)的具体操作。 11.是否介绍车辆使用注意事项。 12.是否介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。 13.是否介绍车辆的保险理赔规定。 14.是否重点提醒首次保养的服务项目和公里。 15.是否签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。 16.是否在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。 17.是否将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。 18.是否

经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。 19.是否在专门的交车区进行交车仪式，并有展厅经理或销售经理陪同参与。 20.是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。 21.是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。 22.是否陪同客户试开所购买的新车。 23.是否为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户。 24.整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外。 25.是否在客户离开后立即帮助客户完成安吉星网上注册工作。 26.是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。 关键指标总计 满分 预检 达成的方法 预检 复检 是否是否 1 0 1 0

0 26 复检

0 26

售后跟踪 检核工具表：销售顾问流程检查表9.售后跟踪 分级 关键指标 1.是否了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在用车时遇到的问题。 2.是否了解安吉星的使用状况及车主的意见、反馈。 3.是否耐心回答车主问题。 4.如遇到不懂的问题时，是否征询相关人员后再给予回答。 5.是否主动提醒车主定期保养，并讲解到经销商保养的好处。 预检 复检 达成的方法 是1 否0 是1 否0

6.是否邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知参加的好处。7.是否让车主介绍新客户并表示感谢。 8.跟踪完毕后是否及时在DSM系统记录回访信息。 9.售后跟踪方式是否用电话方式进行。 10.售后客户跟踪的标准是否按SGM及DSM标准执行(一年六次)。 11.客服部是否给车主寄送总经理手写体签名的感谢信。 12.对一些重点车主的售后跟踪方式是否用上门的方式进行。 关键指标总计 满分 预检 0 12 复检 0 12