沟通100自办厅服务营销管理体系优化和示范厅建设项目启动会

机

密

中国移动通信集团西藏有限公司

“沟通100”营业厅服务营销体系优化 和示范厅建设项目启动会

厦门希尔企业管理咨询有限公司 二零零七年十一月1

项目顾问

钟英男项目经理

顾问师

吕晓艺

顾问师

移动电话：(0)138 0607 7321 139 8991 0021 电子邮件：zyn@http://

移动电话：(0)136 0096 9629 电子邮件：lvxy@http://

项目顾问

徐小明

顾问师

移动电话：(0)135 9951 1083 电子邮件：xxm@http://

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我们的服务原则绩效提升原则：有效果比有道理重要

可行性原则：可以怎么做比应该怎么做重要操作性原则：重要的不是你拥有了多少知识而是你能应用多少知识 前瞻性原则：把握机会比解决问题重要

致 力 于 客 户 绩 效 提 升

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这是一个什么项目？为什么会有这个项目？ 这个项目对西藏公司有什么意义？

这个项目对试点公司拉萨分公司有什么意义？这个项目的规划是怎样的？ 这个项目成果会有哪些？ 我在这个项目中扮演什么角色？要做什么？ ……

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目录

项目背景项目目标项目成果和价值 项目操作规划

项目运营保障

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项目背景1:通信行业竞争激励，要求移动积极应对未来通信市场呈现新特点，中移动拟整合资源，建立满足客户需求的通路体系。

未来通信市场特点 产业结构剧烈变革，话音业务时代 利润空间缩水，走入新业务时代； 新经济涌现，竞争格局复杂，经营 风险加大，客户需求多样化、差异化 新经济力量的不断涌现，互联网和

中国移动应对策略 中移动从规模性经营战略思路到进行真

正以客户为导向的、基于创新商业模式的前瞻式战略转型。 面对新规则变化，通过价值整合、增值 服务、“眼球经济”等实现盈利，逐步实 现新业务模式的创新和深度运营。 中移动需要在综合运营能力方面进行全 方位提升，构建营销服务网(渠道)体系 是有效抵御市场风险的重要战略资源。

移动通信相互渗透和影响、SP的整合，都加强了网络与技术、成本与价值、 产业链与生态链的融合。

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项目背景2:市场环境迅速变化，给服务管理带来挑战业务高度复杂化提高服务难度 随着3G到来，数据业务、信息服务产品成为 发展重心，对从语音业务构架起来的服务模式、 服务体系提出更高的要求 业务高度复杂化，对一站式服务等提出更高 的要求

社会环境变化对服务有更高要

求 主管部门：国家行政主管部门对服务尤其 是投诉问题高度关注，多次提出要求 社会舆论：作为全球最大的运营商，倍受 关注。而“垄断论”在社会上得到了相当 的认同 合作伙伴：合作伙伴管理难度大，直接影 响到移动公司的服务质量和形象 客户：维权意识越来越强，对服务的要求 与日俱增，期望值不断提升。

服务竞争本身为高层次的竞争 保持服务竞争优势是移动战略管控不可缺 失的一部分。 技术竞争、业务竞争将最终上升到服务竞 争。 服务领先是成为世界级运营商的基础

服务工作面 临的挑战

随着全行业服务整体水平不断提升，客户对电 信客户服务期望不断攀升 客户需求从基本通讯扩大到社会生活各层面， 呈现出个性化、多元化、差异化的特点

客户需求的多样化对服务管理提出挑战HILL 厦门希尔企业管理咨询有限公司

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项目背景3:自有营业厅面临转型，定位和理念急需更新面临复杂的竞争形式和严峻的服务挑战，在自有实体渠道(自营厅)的运营上，集团要求在“一 个中国移动”的战略下深化和统一自营厅“沟通100”服务形象与理念，逐步实现自有营业厅 的管理转型。以客户为导向的服务提供系统 从客户满意度指标分解入 手，建立跨部门的客户压 力传递机制

以客户为导向的模块化设计 对店的总体布局、各个功能 服务形象 服务运营 服务理念 区、最小功能单元、家具设 施等分别进行了模块化、标 准化设计，可根据具体情况 进行操作组合

以流程体验为手段，以服 务响应和支撑流程优化为 切入，建立客户导向的内 部工作流程 加强与其它客户界面的服 务协同，实现服务界面的 一体化和客户体验的一致 性 建立标杆营业厅，实现服 务培训、交流、示范推广 系统化

以客户为导向的服务理念06年 “沟通100,满意加分” 07年 “诚信服务，满意100”

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项目背景4:西藏公司的反思现状，总结困惑，提出思考西藏移动公司在自营厅服务营销管理沉淀相当的经验，近期工作重点之一在于 形成统一的管理标准并进行推广实施，拟通过建立示范营业厅的方式达到快速有效 的推广。

现 状 自办厅的建设速度加快，营业厅服务人员也同时快速增长； 全面推行 “沟通100营业厅达标”; 在自营厅服务营销管理沉淀相当的经验， 期望进行有效整合，形成统一的营业厅服 务营销管理体系，传递给考核一致的感知； 在“沟通100达标”、“营业厅服务营销 …… 此处隐藏：1828字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……