机

密

中国移动通信集团西藏有限公司

“沟通100”营业厅服务营销体系优化 和示范厅建设项目启动会

厦门希尔企业管理咨询有限公司 二零零七年十一月1

项目顾问

钟英男项目经理

顾问师

吕晓艺

顾问师

移动电话：(0)138 0607 7321 139 8991 0021 电子邮件：zyn@http://

移动电话：(0)136 0096 9629 电子邮件：lvxy@http://

项目顾问

徐小明

顾问师

移动电话：(0)135 9951 1083 电子邮件：xxm@http://

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我们的服务原则绩效提升原则：有效果比有道理重要

可行性原则：可以怎么做比应该怎么做重要操作性原则：重要的不是你拥有了多少知识而是你能应用多少知识 前瞻性原则：把握机会比解决问题重要

致 力 于 客 户 绩 效 提 升

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这是一个什么项目？为什么会有这个项目？ 这个项目对西藏公司有什么意义？

这个项目对试点公司拉萨分公司有什么意义？这个项目的规划是怎样的？ 这个项目成果会有哪些？ 我在这个项目中扮演什么角色？要做什么？ ……

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目录

项目背景项目目标项目成果和价值 项目操作规划

项目运营保障

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项目背景1:通信行业竞争激励，要求移动积极应对未来通信市场呈现新特点，中移动拟整合资源，建立满足客户需求的通路体系。

未来通信市场特点 产业结构剧烈变革，话音业务时代 利润空间缩水，走入新业务时代； 新经济涌现，竞争格局复杂，经营 风险加大，客户需求多样化、差异化 新经济力量的不断涌现，互联网和

中国移动应对策略 中移动从规模性经营战略思路到进行真

正以客户为导向的、基于创新商业模式的前瞻式战略转型。 面对新规则变化，通过价值整合、增值 服务、“眼球经济”等实现盈利，逐步实 现新业务模式的创新和深度运营。 中移动需要在综合运营能力方面进行全 方位提升，构建营销服务网(渠道)体系 是有效抵御市场风险的重要战略资源。

移动通信相互渗透和影响、SP的整合，都加强了网络与技术、成本与价值、 产业链与生态链的融合。

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项目背景2:市场环境迅速变化，给服务管理带来挑战业务高度复杂化提高服务难度 随着3G到来，数据业务、信息服务产品成为 发展重心，对从语音业务构架起来的服务模式、 服务体系提出更高的要求 业务高度复杂化，对一站式服务等提出更高 的要求

社会环境变化对服务有更高要

求 主管部门：国家行政主管部门对服务尤其 是投诉问题高度关注，多次提出要求 社会舆论：作为全球最大的运营商，倍受 关注。而“垄断论”在社会上得到了相当 的认同 合作伙伴：合作伙伴管理难度大，直接影 响到移动公司的服务质量和形象 客户：维权意识越来越强，对服务的要求 与日俱增，期望值不断提升。

服务竞争本身为高层次的竞争 保持服务竞争优势是移动战略管控不可缺 失的一部分。 技术竞争、业务竞争将最终上升到服务竞 争。 服务领先是成为世界级运营商的基础

服务工作面 临的挑战

随着全行业服务整体水平不断提升，客户对电 信客户服务期望不断攀升 客户需求从基本通讯扩大到社会生活各层面， 呈现出个性化、多元化、差异化的特点

客户需求的多样化对服务管理提出挑战HILL 厦门希尔企业管理咨询有限公司

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项目背景3:自有营业厅面临转型，定位和理念急需更新面临复杂的竞争形式和严峻的服务挑战，在自有实体渠道(自营厅)的运营上，集团要求在“一 个中国移动”的战略下深化和统一自营厅“沟通100”服务形象与理念，逐步实现自有营业厅 的管理转型。以客户为导向的服务提供系统 从客户满意度指标分解入 手，建立跨部门的客户压 力传递机制

以客户为导向的模块化设计 对店的总体布局、各个功能 服务形象 服务运营 服务理念 区、最小功能单元、家具设 施等分别进行了模块化、标 准化设计，可根据具体情况 进行操作组合

以流程体验为手段，以服 务响应和支撑流程优化为 切入，建立客户导向的内 部工作流程 加强与其它客户界面的服 务协同，实现服务界面的 一体化和客户体验的一致 性 建立标杆营业厅，实现服 务培训、交流、示范推广 系统化

以客户为导向的服务理念06年 “沟通100,满意加分” 07年 “诚信服务，满意100”

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项目背景4:西藏公司的反思现状，总结困惑，提出思考西藏移动公司在自营厅服务营销管理沉淀相当的经验，近期工作重点之一在于 形成统一的管理标准并进行推广实施，拟通过建立示范营业厅的方式达到快速有效 的推广。

现 状 自办厅的建设速度加快，营业厅服务人员也同时快速增长； 全面推行 “沟通100营业厅达标”; 在自营厅服务营销管理沉淀相当的经验， 期望进行有效整合，形成统一的营业厅服 务营销管理体系，传递给考核一致的感知； 在“沟通100达标”、“营业厅服务营销 体系” 等方面，未能塑造出一批各方面均 突出的营业厅示范“标杆”; 期望能通过

“孵化器”的培养，快速有 效的推广到全省各地； 西藏其实有好多不错的地方，怎样能形 成品牌可以走出西藏；*以上信息源于与西藏公司前期沟通交流获知

困 惑 员工的培训如何能跟上迅速变化的竞争那个环境； 员工基础服务能力如何实现快 速有效的提升？ 如何通过建立“标杆”,促进 服务营销标准达到全省一致性？ 如何节约培训成本？以点带面？ 如何通过项目提炼西藏特色经 验，形成“亮点”?

思考

服务营销管

理体系的优化和推广

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项目背景5:拉萨分公司所具备的优势和代表性决定了试点分公司的地位

拉萨分公 司所处的 地理环境 本身就对 示范厅的 建设有着 较为明确 的责任和 作用；4

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拉萨分公司的自办厅服务、营销在 硬件、软件上都具有较好的基础；

试点分公司

拉萨分公司所面对的客户 群体、办理的业务类型比 较丰富、齐全；

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拉萨分公司已实行片区化管理， 对自办厅的功能定位正在摸索 调整的过程中；

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目录

项目背景

项目目标项目成果和价值 项目操作规划

项目运营保障

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项目的四个目标01 优化营业厅服务营销体系 在试点单位的基础上，围绕自办 厅服务营销能力提升的目标，对 西藏移动营业厅现有服务营销体 系进行优化

04 促进服务营销水平整体提升 持续开展“沟通100”营业 厅达标推广活动，实现自办厅 整体服务营销能力的全面提升 ，提高服务窗口的客户满意度

02 建设一个营业厅示范基地

项目目标

通过典型示范营业厅的建设工 作，在全区建成在硬件、软件各 方面均表现突出的营业厅作为“ 标杆”,并承担推广等职能；

03 建立一支营业厅内训队伍 培养建设一支地市分公司的内训队伍 充分发挥 内训职能，以点带面，形成 内训模式，推动全区各级营业厅整体服 务营销能力的全面提升

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项目范围西藏公司自办厅服务营销管理体系优化 及示范厅建设项目包括试点分公司营业厅服务营销管理现状调研 示范营业厅功能区域整体的规划设计方案

暂不涉及到非试点分公司营业厅服务营销管理现状调研 非示范营业厅的功能区域规划设计方案

营业厅的岗位职责梳理优化及组织结构优化建议营业厅服务规范的整合、梳理和优化 示范营业厅的服务提升现场辅导 试点分公司营业厅绩效、薪酬、职业通道等管理 制度的诊断建议 自营厅管理工具和操作手册的开发和培训

营业厅的组织架构调整

自营

厅服务规范检查、考核标准非示范营业厅的服务提升现场辅导

营业厅绩效、薪酬、职业通道等管理制度的推动 和实施非自营厅管理工具的开发和培训

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目录

项目背景

项目目标

项目成果和价值项目操作规划

项目运营保障

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项目预期显性成果

项次 1 2 3 4 5

主 要 显 性 文字 成 果 《西藏公司试点分公司营业厅服务营销管理现状诊断报告》 《西藏公司营业厅服务营销管理体系文件及建议》 《西藏公司营业厅员工“掌中宝”手册》 《西藏公司示范厅辅导实施方案》 《西藏公司试点公司示范厅培训辅导教材》 《西藏公司示范厅示范交流活动方案》 《西藏公司内训师培训辅导课件材料》 《西藏公司营业厅服务营销管理体系优化项目总结报告》

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项目价值和意义拉萨分公司 获得资源打造示范厅，提升标杆 示范地位； 培养内训师队伍，为全市营业厅 的整体提升储备力量； 充分结合实际，梳理优化相关f 服务营销管理体系，契合度高；

区公司市场部 营业厅服务营销整体提升的工具 包，以便全区推广； 打造全区典型示范营业厅； 获得打造示范营业厅的相关经验， 为进一步的全区推广提供示范基 地和人才储备；

区公司人力资源部 梳理一套新的员工素质提升方式方法； 梳理一套地市内训师培养的模式； 实现后台为市场一线服务的成功合作模式；

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