2007级旅游心理学期末考试题

游心理学期末考试题

安康职业技术学院2008－2009学年度第二学期

2007级旅游酒店管理班《旅游心理学》期末考试试卷（开卷）

姓名＿＿＿＿ 学号＿＿＿＿

一、填空题：每空1分，共40分

1、社会交往的两个层面是指社会交往的____________和______________；前者指_____________________________，后者指____________________________。 2、旅游团队具有__________、___________、__________、___________等特点。 3、旅游团队“骚动“的个体心理原因_____________________________；群体心理原因________________________________________。

4、酒店必须以________________________________________赢得客人的满意。 5、酒店服务工作中，“高效”是为客人解决各种实际问题，体现了_______服务；而“微笑”是让客人与自己的交往中感到轻松和愉快，则体现了_______服务，这样才能达到_____________服务。

６、酒店服务的最低目标是用“_________”去“______________________”；最高的目标是用“_____________”去“______________________________”。 7、服务工作必须树立“_____________”观念。若在服务中有缺陷时，服务人员要及时地为客人提供“______________”服务，即________________________。 8、在人际交往中______________和______________两种人特别“敏感“。容易觉得自己“受伤害”，造成的根本原因是这两种人的共同点“____________”。 9、导游员在对游客做劝导工作时，要注意用适当的“__________________”来传递信息，对认知能力强的旅游者，应用较高的强度去传递“_____________”，而用较低的强度去传递“________________”；对认知能力弱的旅游者，应该用较高的强度去传递“______________”，而用中等强度去传递“______________”。 10、服务人员在为客人服务时，一般应以“情绪谱上”的_______情绪作为自己

1

情绪状态的“基调”,向上变化不宜过“_____色”，向下变化不宜超过“_____色”。 11、服务人员应做客人的一面“好镜子”，这面“好镜子”的特点应该是“_________________________________________”。

12、客人对服务的评价：最好的是“__________”，最差是“____________”，介于两者之间的是“_____________________________”。

13、“依从“是指_____________________________________________________；“认同”是指_______________________________________________________， “内化”是指_______________________________________________________。 14、管理中的“x y理论”是由___________________________提出的。 二、选择题：每题1分，共10分。

1、心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（ ）。 A1879年 B1895年 C 1905年 D1920年 2、心理的实质告诉我们，人的心理来源于( )。 A.父母 B.遗传 C.生活 D.客观现实 3、双因素理论的提出者是（ ）。

A赫茨伯格 B伯恩 C．冯特 D亚当斯

4、由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于社会知觉的哪种心理现象？( ) A.晕轮效应

B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应

5、在实际的旅游企业管理工作中，要提高领导者的影响力，关键在于提高领导者的（ ）

A.权力性影响力 B.非权力性影响力 C.领导艺术 D.领导方式 6、改变态度最有效的办法之一是（ ）。 A. 输送新知识和信息 B.激发潜在动机 C.提高旅游产品的形象 D.引导参加旅游活动

7、优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（ ）。

A.注意力广泛 B.交际能力强 C.记忆力良好 D.观察力敏锐 8、下列选项中能在群体内形成最高内聚力的是（ ）。

游心理学期末考试题

A.放任式 B.专制式 C.民主式 D.综合式

9、“重视人的价值、尊严和发展”这种理念符合下列哪种人性假设？（ ）。3、“特别关照”的“三特”体现在哪些方面，怎样做好“三特”？ A.经济人 B.社会人 C.自动人 D.复杂人 10、持久而微弱的情绪状态是（ ）。

A应激 B热情 C激情 D心境 三、名词解释：每题4分，共20分。 1旅游者的角色移植

2 旅游团队的“中心人物”

3 旅游团队的“骚动”

4 旅游团队的“亚群体”

四、 简答题：每题5分，共20分。

1、 简述“红火炉原则”。

2、 简述E R G理论。

3、 简述“分两步反应法”。

五、 论述题：任选一题，共10分。

1、谈谈导游员怎样树立良好的个人形象?

2、导游员怎样处理好与导游团队“中心人物“的关系？

2