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目 录

一、营销管理制度 8

（一）销售管理 8

第一章 总则 8

第二章 销售策略、计划的制定 8

第三章 楼盘销控管理 8

第四章 认购管理 9

第五章 客户确认管理 10

第六章 客户跟踪规范 11

第七章 销售例会管理 12

第八章 附则 12

(二) 售楼中的日常管理规范 12

第一章 总则 12

第二章 售楼中心日常纪律管理 12

第三章 着装规定 14

第四章 客户接待规范 14

第五章 样板间操作规范 15

第六章 附则 16 （三 ）销售合同及资料管理办法 16

第一章 总则 16

第二章 销售报表编制及管理 16

第三章 销售资料保密 18

第四章 销售资料保密 19

第五章 附则 19

（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责 20

（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责 20

（二）专案秘书（兼出纳）的职责 21

（三）客服专员的职责 22

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（四）合同内勤 23

（五）合同外勤 24

（五） 销售中心现场操作流程规范 25

1、资料准备 25

2、售前服务 25

3、洽谈成交过程 26

4、售后工作 28

5、房位保留规定 30

6、退房流程 31

7、换房制度与流程 32

8、关于更名 32

9、关于折扣执行 33

10、例会管理 33

（六）客户资源管理及服务规范 34

1、客户资源的管理目的 34

2、客户资源管理的方法 34

3、客户资源的积累 36

4、客户服务 36

（七）销售流程管理规范 39

1．签订“登记”阶段 39

2．签订“认购书”阶段 40

3．签订“商品房买卖合同”阶段 41

4．合同的复核 43

5．催促客户履行签约义务 43

6．“商品房买卖合同”的鉴证 43

7．签约后的催款 44

8．办理产权阶段 45

9、“商品房买卖合同”的日常管理 45

10、其他 48

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（八）销售统计管理规范 48

1、原则 48

2、销售统计日报管理 48

3、销售统计周报管理 49

4．销售统计月报管理 50

5、罚款 51

（九）客户申请审批的管理规范 52

1．适用范围 52

2．管理 52

3．基本会签程序 52

4．客户申请批准权限 52

5．执行 52

（十）品牌建设的管理规范 53

1．原则 53

2．媒体宣传管理 53 （十一）宣传物料与广告验收的管理 55 （十二）售楼中心管理标准 56

1．售楼中心环境管理标准 56

2、售楼中心设备管理标准 57

3、公共卫生间管理标准 58

4、售楼部人员管理标准 58 （十三）样板房的管理标准 59

1、样板房环境管理 59

2、样板房设备管理标准 60

3、公共卫生间管理 60

4、样板房人员管理 61 （十四）看楼车的管理操作 62

1、看楼车管理 62

2、看楼车人员管理 62

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（十五）停车场的管理操作 63

1、停车场环境管理 63

2、停车场设备管理标准 63

二、营销管理流程 64

1、营销策划过程 64

2、营销计划制定流程 65

3、销售计划管理流程 66

4、广告推广流程 67

5、广告策划工作流 68

6、广告制作流程 69

7、广告审批流程 70

8、广告执行流程 71

9、市场营销完整流程 72

10、项目销售情况准备工作计划流程 73

11、配合销售的宣传推广工作流程 74

12、销售日报表流程 75

13．销售周（月）报流程 76

14．销售现场整体工作流程 77

15．现场接待业务流程 78

16．客户下订业务流程 79

17．客户认购业务流程 80

18．签订《商品房买卖合同》业务流程 81

19．协议/合同、购房/退房总流程 82

20．协议录入流程 83

21．协议优惠流程 83

22．协议交流流程 84

23．退订业务流程 84

24、协议退房流程（未交定金） 85

25、协议退房流程（定金已付） 85

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26、协议退款及违约金流程 86

27、交款、报帐业务流程 86

28、合同录入流程 87

29、合同优惠政策 87

30、合同交款流程 88

31、合同退款流程（未交房款） 88

32、合同退款流程 89

33、合同违约金流程 89

34、客户接待流程 90

35、客户合同签订流程 91

36、客户房屋交付流程 92

37、客户抽诉处理流程 93

38、用户室内装修申请流程（二次装修） 94

39．接收客户报修流程 95 附表格

1.销售工作计划表 96

2、客户到访征询单 99

3、来访客户分析表 100

4、签约客户确认单 100

5、客户签约申请表 101

6、销售情况周报表 102

7、回收款明细表 103

8、每日销售报表 104

9、销售日报表（二） 105

10、销售日报表（三 106

11、销售情况月报表（统计） 107

12、应收账控制 108

13、业主交款情况登记表 108

14、负面情报分析／改善表 109

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15、装修标准一览表 110

16、施工进度计划表 111

17．按揭借款月供额表 112

18．付款方式一览表 114

19.项目销售计价 115

20.现场销控表 116

21．保留楼盘控制表 117

22．销售情况周报表 118

23．本周来访人数统计表 119

24、销售情况月报表 119

25、楼盘销售情况表 122

26、客户名册登记表 124

27、客户地域分布表 125

28、客户职业统计表 125

29、客户年龄统计表 126

30、客户学历统计表 126

31、客户付款方式统计表 127

32、客户家庭月收入统计表 127

33、成交客户档案表 128

34、成交客户家庭购房决策统计表 128

35、成交客户看房频次统计表 129

36、客户满意项目调查表 129

37、客户满意项目统计表 130

38、未成交客户基本情况统计表 130

39、未成交客户转移原因分析表 130

40、退订客户原因分析表 131

41、意向客户统计表 132

42、意向客户档案表 133

43、实际购房与意向购房客户比率真统计表 134

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44、客户获取本楼盘信息渠道统计表 134

45、客户投诉分析表 134

46、客户投诉处理表 135

47、客户满意度程度评估表 136

48、房地产项目成交客户档案表 137

49、房地产项目客户投诉记录表 137

50、新客户登记表 138

51、老客户登记表 139

52、购房者选择付款方式统计表 140

53、房地产开发公司应收账款控制表 141

54、房地产开发公司应收账款月份分析表 142

55、房地产项目退房客户分析表 143 拓新·水墨林溪来访客户登记表 144

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一、营销管理制度

（一）销售管理

第一章 总 则

第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。

第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。

第二章 销售策略、计划的制定

第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。

第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。

第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。

第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作

第三章 楼盘销控管理

第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。

第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。

第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。

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第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。

第11条 售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。

第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。

第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。

第四章 认购管理

第14条 定金与尾数

（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。

（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。

（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。

第15条 收款、收据与《临时认购书》

（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。

（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。

（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。

（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。

第16条 《认购书》

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（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。

（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。

（3）售楼员（置业顾问）填写完《认购书》后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。

第17条 楼盘签约程序规定

（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。

（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》。

（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。

（4）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。

（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。

（6）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。

（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。

（8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。

第五章 客户确认管理

第18条 抢单及其处罚

（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。

（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。

第19条 抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房

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客户联系的行为。

第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。

第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。

第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。

第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。

第24条 售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。

第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）

第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。

第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。

第六章 客户跟踪规范

第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。

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第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。

第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。

第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格进进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。

第32条 从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一个月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，该客户不再受企业保护。

第七章 销售例会管理

第33条 营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。

第34条 营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。

第35条 营销

第36条 遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.

第八章 附则

第37条 本制度报总经理审核批准后颁发执行.

(二) 售楼中的日常管理规范

第一章 总则

第1条 为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.

第2条 本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.

第二章 售楼中心日常纪律管理

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第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.

第4条 营销经理(售楼中心主任)负责记录考勤,填定〈考勤记录表〉主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.

第5条 售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定《请假单》，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。

第6条 售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写〈请假单〉报综合办备案，否则，视为旷工。

第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。

第8条 售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。

第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。

第10条 售楼中心必须张贴〈考勤制轮值表〉、〈销售统计控制表〉必须将上下班时间贴在醒目的住置。

第11条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事人予以除名处理。

第12条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。

第13条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承

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诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。

第14条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。

第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。

第16条 售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。

第17条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在〈成交纪律〉上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。

第18条 与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。

第三章 着装规定

第19条 售楼中心工作人员在8.50—8.55之间进行着装准备。

第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。

第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。

第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。

第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。

第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。

第四章 客户接待规范

第25条 前台接待规范

（1） 前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！”

（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售

楼员。

（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”

（4） 接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“拓新·水墨林

溪，您好！”做好接听记录。

（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。

第26条 售楼员接待规范

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（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。

（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。

（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。

（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。

（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

（6）售楼员不得在客户面前争抢。

（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

（8）每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。

（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。

（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。

（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。

（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。

（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。

（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。

（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。

（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。

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第五章 样板间操作规范

第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。

第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。

第29条 售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。

第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。

第31条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。

第六章 附则

第32条 本规范由营销部制定，经部经理审批合执行。

（三）销售合同及资料管理办法

第一章 总则

第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。

第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。

第二章 购房合同签署及管理

第3条 领用购房合同（以下简称合同）

（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。

（2）因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。

第4条 购房合同签署过程