第九章

人际沟通

第一节 人际沟通的概念一、沟通的本质 信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 沟通不仅指意义的传送，更重要的是指意义必须被理解。 沟通包括两个方面：意义的传递与理解。 完美的沟通(如果存在的话),是把思想和观点传递给接 收者后，接收者所感知到的心理影像和发出者所发出的完 全一致。

二、沟通的功能 沟通四项功能：控制、激励、情绪表达和信息传递。 四项功能无主次之分。

三、沟通的过程 信息沟通三要素：发讯者(信息源)、受讯者、所传递 的信息内容。 发讯者把所要传送的思想、意见、消息等通过某种方式 变成受讯者能理解的信息(语言、文字或其它符号)传 送出去，经由一定的通路让受讯者收受。受讯者收受后 将信息译解，变成自己的观念，做出行动反馈给发讯者。

戴维斯的信息沟通七个步骤：第一步，信息源。传送者获得了某些观念、想法或事实，并且有 了送出去的意向。戴维斯说，“对这一步骤，千万要记 住，直到你思考成熟后再开始说。” 第二步，编码。传送者将其观点、想法或所得的事实，以言词来描 述，或以行动来表示，力求准确完整地表达，不使信息失真。 第三步，通道。即将信息凭借某种媒介通道传送。 第四步，信息。受讯者由通道接受到信息符号。 第五步，解码。受讯者将获得的信息译解，转化为受讯者理解的意念。 第六步，接受者。受讯者根据他所理解的意念加以判断，以采取各种 不同的反应行为。 第七步，反馈。反馈传送是否成功以及传送的信息是否符合本意，通 过核实，可确定信息是否已被接收者有效地理解。

沟通过程模型准备发送 的信息

编码

通道

接 收 到 的信息

通道

噪音

反馈

第二节 沟通方式与沟通网络一、沟通方式分类(一)正式途径⒈ 由上而下的沟通，或称下行沟通。 ⒉ 自下而上的沟通，也称上行沟通。 ⒊ 平行沟通与斜向沟通。

(二)非正式途径⒈ ⒉ ⒊ ⒋ 单串型，A将消息传给B,B传给C,C传给D; 饶舌型，A将消息传给B,C,D……等人； 概率型，A将消息随机地传给一部分人，这些人又再传给其他人； 密集型，A将消息传给特定的人，这些人又再传给其他人。

了解信息接收者接收信息的以下特点，有助于改善下 行沟通方式。(1)人们对沟通的解释遵循阻力最小化的方式； (2)人们更接受与他们既存映像、信仰和价值观协调一致的 信息； (3)与价值观不一致的信息比与理性逻辑不一致的信息会受 到更大的抵制； (4)就人们对需要满足的积极评价方面来说，促

进需求满足 的信息比不能促进需求满足的信息更容易被接受。 (5)当人们意识到环境正改变时，他们更可能接纳外部信息。 (6)整体情境影响了沟通；在一个情境中被解释为适宜的信 息，在另一种情境下却可能被解释为不适宜信息。

戴维斯指出小道消息五个特点⒈ ⒉ ⒊ ⒋ ⒌ 新闻越新鲜，人们谈论得越多； 对人们工作有影响的，最为人们所谈论； 最为人们所熟悉者，最为人们所谈论； 人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一谣闻中； 人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉在同一谣闻中。

企业中传播的小道消息，在一定条件下，如果管 理者运用得当也可辅助正式途径。 捷茨认为，小道消息有时是组织成员的想象和忧虑心理的 一条出路。因此，通过谣闻可以了解到成员的心理状态。 戴维斯认为，产生小道消息有三个原因，即：对组织的信 息不明；员工中有不安全感；有抵触情绪。要消除小道消 息的消极作用，从根本上讲，就要排除这些因素。 赫尔希认为，改善的办法主要在于使正式信息渠道畅通， 用正式消息驱除小道消息。

(三)其他常见的沟通方式口头方式、书面方式和非语言方式。 对信息接收者而言，注意信息发送者非语言方面的表现非 常重要。非语言信息和语言信息同等重要。 应特别注意上述两种信息在表达同一事物时的矛盾。

二、企业中的典型沟通路线 自上而下与自下而上的沟通 滴入式沟通 水平沟通

三、沟通网络与工作效率(一)沟通网络⒈ 链式：代表一个五级层次，逐级传递。信息可以向上传 递或向下传送。 ⒉ 轮式：表示主管人员居中分别与四个下级发生联系沟通。 ⒊ 环式：表示五人之间依次联系沟通。这种结构可能发生 于三个层次的组织结构 ⒋ 全渠道式：表示组织内每个人都可与其它四人直接地自 由沟通，并无中心人物，所有成员都处于平等地位。 ⒌ “Y”式：表示四个层次逐级传递。第二级有两个上级与他 发生沟通。

如果把“Y”式图倒过来，并稍作修改，则表示一个 主管通过第二级(例如秘书)与三个下级发生联系。 处于这种地位的秘书可以获得最多的信息情报，因 而往往容易掌握真正的权力，控制组织，而第一级 的主管则变成傀儡人物。实验证明，掌握情报资料 越多者，越容易成为领导人物。

(二)沟通网络与团队效率

沟通网络解决问题速度

链式最快

轮式快

Y式快

环式慢

全通道式最慢

领导士气 适应工作变化

明显低 较慢

确定低 慢

明显低 较慢

无高 较快

无最高 快

第三节 沟通中的障碍一、信息表达的障碍⒈ 表达能

力不佳，词不达意，口齿不清， 或者字体模糊， 使人难以了解发讯者的意图。 ⒉ 语义的差异。 ⒊ 传送形式不协调。 ⒋ 社会环境与知识经验的局限。

二、信息传递的障碍⒈ 不适时机。 ⒉ 漏失和错传。 ⒊ 干扰。

三、信息接收和理解方面的障碍⒈ ⒉ ⒊ ⒋ ⒌ 知觉的选择性。 发讯者对信息的“过滤”。 受讯者的理解差异和曲解。 信息过量。 心理上的障碍。

心理学家哈维(Harvey)和克拉普(Clapp)以及史密斯(Smith)通过 试验得出下列结论： (1)受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏 消息，他对这来源会重视。 (2)如果这个消息比原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视。 (3)如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。