七星酒店酒店前厅培训计划

发布时间：2024-11-10

酒店前厅培训计划

第一天、前厅员工的仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。

熟悉酒店的基本结构及设施。了解酒店房间的数量及房型。

第二天、回顾昨天的培训内容

岗位职责：

1、前台人员岗位职责 2、大堂保洁岗位职责 3、商品部人员岗位职责

第三天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（1）:

1．电话接听和转接 2．散客预订 3．参观房间 4．入住接待 5。如何为客人登记入住

第四天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（2） 1．换房处理 2．叫醒服务 3．开门服务 4．延时退房的处理

第五天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（3） 1．记帐/挂帐服务 2．离店结帐

3. 掌握现金、信用卡、支票结账的方法 4．客人留言 5．问讯服务

第六天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（4） 1．宾客投诉处理 2．物品赔偿处理 3．商务服务 4．访客登记

第七天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（5）

1．贵重物品寄存（保险箱的使用） 2．租借物品 3．行李寄存 4. 封包和夜审流程 5.各种表格的制作和审核

第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回顾

酒店系统操作进行培训在系统上进行接待收银实景演练

第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预案的培训第十七天、案例分析

第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责： [直属上级]: 前台主管

[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提

供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项

[工作内容]:

1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 10.住店客人提供各项商务服务。 11.为客人提供使用保险箱业务。 12.为住店客人提供物品租用服务。 13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22.负责制作酒店的营业日报。 23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。

前台服务标准

步骤-Steps 1.接受预订信息

标准-Standard· 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台” 。上门预订： “您好!先生/小姐” 。

提示-Tips语言亲切面带微笑，目光注视注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。填写预订单

· 询问客人的姓名 · 接受预订信息到店日期和入住天数，房型和间数

2.查询客房流量

· 立即查询电脑客房流量 · 决定是否接受预订 · 适时使用《预订等候单》

可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数、及时请示管销售部门确认。在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他房型。询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话。客人需要延迟保留时间，可根

据酒店出租情况予以接受或说明

3.接受、确认预订

· 及时答复客人或者及时回复传真及时确认 CRS 预订信息 · 确认房价

。确认联系方式 ·记录保留时间,一般为下午 18:00

4.预订复述

· 客人全名 ·到店日期和入住天数 ·房型、房数和房价 ·保留时间(18:00) ·联系电话(手机) ·礼貌道别 · 先生/小姐，感谢您的预订，再 “M 见。 ” ·完整填写《散客预订单》 ·在电脑系统中及时输入预订

确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便与核实客人是否到店。与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

5.道别致谢

用姓氏称呼客人让客人先挂电话。预订单上注明交签名。团队可填写《团队预订单》

6.输入预订信息

职位任务—TasK2

散客预订(续)

步骤-Steps 7.到店前确认

标准-Standard·电话联系 ·提供问讯和指引

提示-Tips可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息在夜审完毕后，取出当天的预订单并与电脑核对。

8.保存预订单据

·按照日期存放各类预订单

要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要

9.预订的取消与更改

·查询预订记录 ·更改预订记录 ·复述更改内容 · 保存更改或取消后的《散客预见订单》 ·根据更改后的日期保存

取消的《散客预订单》保存在前台指定地点

职位任务—TasK 3

参观房间

步骤-Steps 1. 准备工作

标准-Standard·查询相关 VC 房 ·制作房卡 ·将被参观房间告知前台 ·注意行为规范 ·随时介绍服务设施和周边环境。 ·语言亲切，态度诚恳 ·记录信息或办理入住/预订手续 ·礼貌道别：先生/小姐，谢 “M 谢您的光临。再见。 ”

提示-Tips由前台主管以上的人员带领客人参观房间。未经总经理同意不得擅自拍照。

2.陪同参观

适时向客人推荐

3.询问客人入住意向

将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑

4.道别感谢

5.整理房间

·前台及时通知客房检查 ·客房发现问题及时通知前台更改房态

职位任务—TasK 4

入住接待流程步骤-Steps1.问候与招呼

标准-Standard·面带微笑，目光注视客人 ·在客人开口前问候： “先生/ 小姐，您好” · 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍候” ·询问客人是否有预订“先生/ 小姐，请问您有预订吗？ ·复述/核对预订信息

提示-Tips从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

2.确认客人预订

对预订过的客人，及时查询 /核对预订信息

注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名

3.填写《临时住宿登记单》 ·请客人出示身份

证件

填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效

“先生/小姐，请出示您的证件” ·扫描/复印客人身份证件 ·尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 ·接待外宾必须填写、《境外人员临时住宿登记单》 ·确认房型、房价和天数 ·请客人签名 ·核对检查证件与登记项目 ·客人证件扫描-

酒店接受的身份证明

·身份证·驾驶证 ·军人证 ·护照 ·通行证 ·回乡证 ·外国人居留证

4.分配房间

尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求

·只分配干净的客房(VC) 有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记 · 应及时将入住客人信息输入电脑系统 ·确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。

安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

职位任务—TasK 4

入住接待流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard5.制作房卡钥匙·用电子门锁系统制作房卡钥匙 ·填写《提香格调快捷酒店房卡(套) 》 ·客人姓氏和房号入住日期和离店日期

提示-Tips可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人发币 10 元只为住宿登记的客人发放房卡询问客人支付方式现金自付方式由公司付费的客人，根据销售部下的订单所列付费项目决定是否收取定金

6.预收房金

·确认预收数额，百元取整 (房价×入住天数)向上取整+100 元 ·收取预收款或申请信用卡预授权 ·开据《预收款收据》 ·输入和记录 PMS 系统

7.推荐早餐

·推荐早餐 · 先生/小姐。您需要早餐吗？“ “M ·在前台出售早餐券。 ·整理住店资料、房卡和房套预收款收据(绿联) 客人证件、餐券和其他单据 ·双手递交客人 · 先生/小姐，这是您的房卡 “M

介绍早餐价格和地点

8.递交住店资料

语言亲切，面带微笑，目光正视

用姓氏称呼客人

9.向客人道别

·礼貌道别 “您的房间在 M 楼，再见！ ”同时指引电梯或房间方向

职位任务—TasK 4

入住接待流程(续) 步骤-Steps10.整理入住登记信息

标准-Standard· 将电脑系统登记信息输入完整 · 完整输入客人登记信息，上传发送 · 单据放入客帐袋：临时住宿登记单(绿联) 预订单预授权凭证 · 信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字 · 客人代付填写《客人代付凭证》 · 代付客人签认 · PMS 系统记录信息

提示-Tips及时完整输入客人登记信息，然后将相关单据放入客帐袋按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将预收款收据等其他单据放

在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实

11.其他说明

信用卡预授权不开据《预 { 收款收据》

《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋

职位任务—TasK 5

换房处理步骤-Steps 1.询问换房原因标准-Standard·倾听客人的换房要求 ·向客人表示歉意

提示-Tips对于投诉由前台主管处理换房事宜记录客人要求和客房异常，并通知相关部门。换房时对于房价的处理必须遵循处理权限。不要在登记单上更改信息。

2.填写《房间/房价变动表》 3.更换房卡钥匙

·完整填写《房间/房价变动表》 ·如房价变动请客签字 ·经办人签字 ·收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人 ·更改客人预收款单据上的房号 ·为客人提供行李服务 ·向客人致歉和道别

4.提供行李服务

5.通知客房检查

·通知客房检查房间

6.整理客帐资料

·更改电脑系统内的换房信息 ·将原客帐袋内的资料和《房间/ 房价变动表》绿联放入新的客帐袋，修改登记单上房号 · 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务 ·在公安信息传送系统中更改信息

职位任务—TasK 6

叫醒服务流程步骤-Steps 1.接受和记录标准-Standard·问候客人 ·核对客人姓名与房号 ·完整填写《叫醒记录本》、房间号、姓名、时间、天数等

提示-Tips当时核对电脑系统中的入住信息。客人的房号和姓名。复述与确认同步。

2.输入叫醒记录

·核对客人姓名 ·及时将当天的叫醒输入到电话系统

特别注意客人连续叫醒的记录和输入。

3.叫醒服务

·及时检查电话系统情况 ·前台服务员准时拨打客人房间号码 ·礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好！我是前台，现在是 XX 年 XX 月 XX 日 XX 点,是您的叫醒时间，今天的天气是 XXX, 祝您今天愉快！ ” ·让客人先挂电话 ·电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间叫醒客人并礼貌道别

记电话多响几次，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。

对客人未应答时，可 3 分钟后再次打电话进客人房间。

4.记录人工叫醒情况·前台服务员在《叫醒客人记录本》记录叫醒结果 ·实施人签名

职位任务—TasK 7

开门服务流程步骤-Steps 1.问候与招呼标准-Standard·问候客人 ·询问客人姓名和房号

提示-Tips

2.核对身份

·请客人出示证件 ·核对证件是否与登记相符 ·不为非登记人开门 ·外部电话开门请求开门委托在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客人指定的人开门，前台必须严格核准身份，并填写《住店客人开门通知单》

如客

人未带身份证应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号码或生日、入住日期。核准来访者的身份。

3.开门服务

·前台填写《住店客人开门通知单》并递交客人 ·前台通知客房服务员 ·客房收取开门单为客人开门 ·礼貌道别 ·客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 ·前台保存《住店客人开门单》 ·客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记或请客人出示证件用电话与前台核对 ·客房与前台核对无误后方可为客人开门 ·客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号

通知时不要报出客人房号

4.保存《住店客人开门单》

5.其他

职位任务—TasK 8

延时退房处理流程步骤-Steps 1.查询房态标准-Standard·中午(13:00)查询和核对信息 · 《在店客人余额表》 ·记录余额不足的房号和客人姓名 ·在 18:00 前及时联系到客人 ·询问客人是否续住“M 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？ ·友情提醒客人追缴预付金 ·确认续住天数 ·加收预付款开具单据 ·修改房卡钥匙入住日期 ·修改或填写新房卡(套) ·双手递交房卡和单据 ·18:00 后重复以上 1—3 步骤，避免遗漏

提示-Tips

-下午 13:00 查询应走未走和《在店客人余额表》

2.致电客人房间

3.办理续住

-如客人作预授权的，续住时应作预授权完成后，再重作续住天数预授权

-在 20:00 后对余额不足无行

4.复核

李且未联系到客人的房间可作欠款离店

5.礼貌道别

·礼貌道别： “M 先生/小姐，这是您的房卡和收据谢谢。再见！ ”

职位任务—TasK9

记账/挂帐服务流程步骤-Steps 1.确认客人身份标准-Standard·询问客人姓名和房间号码 ·请客人出示房卡核对