七星酒店酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划

第一天、 前厅员工的仪容仪表、礼节礼貌及行为规范。

熟悉酒店的基本结构及设施。 了解酒店房间的数量及房型。

第二天、回顾昨天的培训内容

岗位职责：

1、前台人员岗位职责 2、大堂保洁岗位职责 3、商品部人员岗位职责

第三天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（1）:

1．电话接听和转接 2．散客预订 3．参观房间 4．入住接待 5。如何为客人登记入住

第四天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（2） 1．换房处理 2．叫醒服务 3．开门服务 4．延时退房的处理

第五天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（3） 1．记帐/挂帐服务 2．离店结帐

3. 掌握现金、信用卡、支票结账的方法 4．客人留言 5．问讯服务

第六天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（4） 1．宾客投诉处理 2．物品赔偿处理 3．商务服务 4．访客登记

第七天、对昨天的培训内容进行回顾

前台工作流程（5）

1．贵重物品寄存（保险箱的使用） 2．租借物品 3．行李寄存 4. 封包和夜审流程 5.各种表格的制作和审核

第八天——第十五天、对昨天的培训内容进行回顾

酒店系统操作进行培训 在系统上进行接待收银实景演练

第十六天、门锁系统培训、消防系统培训、各种应急预案的培训 第十七天、案例分析

第十八天、试卷考试、模拟实践操作考试

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责： [直属上级]: 前台主管

[岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提

供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项

[工作内容]:

1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 10.住店客人提供各项商务服务。 11.为客人提供使用保险箱业务。 12.为住店客人提供物品租用服务。 13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22.负责制作酒店的营业日报。 23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。

前 台 服 务 标 准

步骤-Steps 1.接受预订信息

标准-Standard· 问候客人电话预订:“您好,提香格调前台” 。 上门预订： “您好!先生/小姐” 。

提示-Tips语言亲切 面带微笑，目光注视 注意预订代理， 必须同时记录 预订人姓名和入住客人姓名。 填写预订单

· 询问客人的姓名 · 接受预订信息到店日期和入住天数，房型和间数

2.查询客房流量

· 立即查询电脑客房流量 · 决定是否接受预订 · 适时使用《预订等候单》

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可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数、 及 时请示管销售部门确认。 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求 如果没有客人所需的房型， 向 客人推荐其他房型。 询问客人是否协议公司及公 司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话。 客人需要延迟保留时间，可 根

据酒店出租情况予以接受 或说明

3.接受、确认预订

· 及时答复客人或者及时回复传真 及时确认 CRS 预订信息 · 确认房价

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。 确认联系方式 ·记录保留时间,一般为下午 18:00

4.预订复述

· 客人全名 ·到店日期和入住天数 ·房型、房数和房价 ·保留时间(18:00) ·联系电话(手机) ·礼貌道别 · 先生/小姐，感谢您的预订，再 “M 见。 ” ·完整填写《散客预订单》 ·在电脑系统中及时输入预订

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确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间， 便与核 实客人是否到店。 与客人确认付款方式， 确定公 司付款客人有书面确认

5.道别致谢

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用姓氏称呼客人 让客人先挂电话。 预订单上注明交签名。 团队可填写《团队预订单》

6.输入预订信息

职位任务—TasK2

散客预订(续)

步骤-Steps 7.到店前确认

标准-Standard·电 …… 此处隐藏：4104字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……